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中國企業培訓講師
順勢營銷一一柜員主動服務與客戶順勢營銷情景
2025-05-27 17:40:18
 
講師:閆金(jin)星 瀏覽(lan)次(ci)數:3025

課程描(miao)述INTRODUCTION

· 新員工· 店長督導· 導購促銷

培訓講師:閆金星(xing)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

網(wang)點柜員服務營(ying)銷培訓

課程背景:
在“智能化”不斷深(shen)入(ru)的(de)當下,處于銀(yin)行營(ying)銷(xiao)一線(xian)的(de)廳(ting)堂(tang),是與客(ke)戶(hu)接觸的(de)最(zui)前(qian)沿,也(ye)是體(ti)現優質服(fu)務(wu),主動營(ying)銷(xiao)*渠(qu)道(dao)平臺。柜(ju)員是銀(yin)行網點(dian)(dian)中客(ke)戶(hu)最(zui)信(xin)任(ren)的(de)崗(gang)位,同時柜(ju)員也(ye)通過系統清楚地知(zhi)道(dao)客(ke)戶(hu)信(xin)息(xi),客(ke)戶(hu)信(xin)任(ren)柜(ju)員加之柜(ju)員了解(jie)客(ke)戶(hu),無(wu)形(xing)中為(wei)銀(yin)行的(de)服(fu)務(wu)營(ying)銷(xiao)提供了發(fa)酵(jiao)的(de)土壤(rang),將會為(wei)網點(dian)(dian)的(de)營(ying)銷(xiao)業績帶(dai)來(lai)不可估(gu)量的(de)價(jia)值,所以柜(ju)員如何以良好的(de)形(xing)象展現在客(ke)戶(hu)面前(qian),如何服(fu)務(wu)客(ke)戶(hu),如何讓客(ke)戶(hu)信(xin)任(ren),如何開口營(ying)銷(xiao),如何深(shen)耕產品用一句話講出客(ke)戶(hu)的(de)關注點(dian)(dian)等這些都會成為(wei)柜(ju)員必不可少的(de)關鍵技能。

課程收益:本課程亮點,全程圍繞網點發生的典型任務情境,進行學、練、用教學設計,確保學員從知道到會做,從會做到會用。
● 崗位認知一一了解金融發展趨勢,提升全能員工崗位意識和營銷能力
● 服務升溫一一了解“五心”與“五星”服務模型,學習換位思考服務
● 客群識別一一提高柜面客戶精準識別與應對能力,順勢推薦營銷產品
● 識別技巧一一學會快速判斷客戶類型,有效對客戶進行KYC深度識別
● 營銷話術一一掌握柜面產品營銷技能,靈活運用一句話營銷推薦話術
● 場(chang)景營銷(xiao)一(yi)一(yi)根據不同場(chang)景,懂得站(zhan)在(zai)客(ke)戶角度進(jin)行產品營銷(xiao)與促成

課程對象:柜員、新員工等

課程大綱
第一講:網點趨勢一一網點員工面臨的挑戰和機遇
一、客戶、網點及銀行發展趨勢探討
1、廳堂發生的變化
2、客戶生活發生的變化
3、支付寶、百度、微信等互聯網平臺崛起
4、國內銀行發展的趨勢
二、智能化轉型中員工的突圍之路
1、員工角色速轉決定未來前途
2、“被動”到“主動”的轉變
3、“坐”“站”“行”的互轉
活動體驗:“主動營銷出擊”VS“坐等靠停思想”
案例分享:心動更要行動,比比誰是第一位? 
視頻分享:《未來銀行一致奮斗的你自己》
頭腦風暴:
1、我未來的核心競爭力是什么?
2、我如何快速進行角色轉換嗎?
3、請舉出我的(de)行(xing)動計(ji)劃(hua)?

第二講:服務升溫一一柜面服務與規范八步流程情景演練
一、柜面溫度服務與案例情景分享
思考:客戶最關注的需求有哪些?
情景案例:四家銀行的四種服務
1、客戶入口服務關注點
案例分享:銀行網點鏡子中的上帝
2.客戶等候情感關注點:銀行五星模型與五心服務體驗
案例分享:暖入心脾一杯茶、適老服務經驗做法
3.客戶業務辦理事實需求:信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享:熟人銷戶為哪般?
二、柜面規范八步流程與情景演練
1、舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座
1)站立式及坐式“舉手禮”標準動作示范
2)“舉手迎”標準話術分享
2、笑相問——微笑問候、了解需求、業務確認
1)一般情況和特殊情況下,詢問客戶業務種類的話術
2)提問的技巧:開放式問題和封閉式問題區別
3、雙手接——雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出
1)不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領
2)“雙手接”動作及話術分享
4、快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
討論:如何把握業務速度和服務完整之間的平衡
1)唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術分享
2)柜面服務語言溝通要點
5、巧營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
1)柜面營銷的時機
2)一句話營銷話術
3)針對不同業務營銷推薦技巧
案例分享:細節詢問帶出“業務效應”
6、禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
1)點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標準話術、動作及表情要領
2)指示禮的溝通要領
7、提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1)標準話術和動作要領
2)遞出物品時的服務細節
案例分享:“小建議”引發“大作用”、“客戶維護、彈指之間”
8、目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別
1)“目相送”的合適時機
2)柜面送別客戶需注意的服務細節
3)標準話術及動作示范
情(qing)景演練:柜(ju)員八部流程和(he)標準(zhun)話術演練

第三講:優勢分析一一柜面精準服務一句話營銷話術
一、柜面營銷優勢
討論分享:以小組為單位,討論分享柜面營銷具有哪些優勢?
案例分享:柜員A、B不同的柜面營銷結果
二、柜面營銷的要素與誤區
1、柜員營銷四誤區
1)將營銷當成了產品介紹
2)面對異議不知如何處理
3)不好意思開口
4)缺乏說話的方法與技巧
案例分析:客戶為什么拒絕柜員
2、柜員營銷三要素
1)掌握信息
2)介紹產品
3)辦理業務
案例分析:柜面營銷年終獎
三、“15秒”柜面精準一句話營銷話術
1、精準話術的4個要點
2、精準話術用語怎么說
1)小額現金和繳費、2)理財類、3)開戶
情景演練:針對不同客戶辦(ban)理業務需求進(jin)行話術訓(xun)練

第四講:客群識別一一火眼金晴識別客群與產品營銷
一、客戶信息識別路徑
小組研討:現代社會客戶信息識別的渠道有哪些?
1、從客戶的外表上發現客戶
2、從客戶的存折/卡上發現客戶
3、從客戶的言談中發現客戶
4、與柜員的互動中發現客戶
二、客群KYC識別與順勢營銷
看圖說話:客戶分析,快速判斷
1、客戶畫像KYC識別
2、客戶類型KYC分析與應對策略
3、客戶KYC話術營銷策略
實戰演練:“4個1”識別營銷,各組選派代表進行角色扮演訓練
三、產品順勢營銷與異議處理
1、產品推薦的五大痛點分析
2、產品介紹要與客戶需求相匹配
情景案例:貴金屬的營銷高手
3、產品推薦SCBC法及營銷話術
案例演示:以手機銀行產品為例進行SCBC練習(收款碼、基金定投、信用卡等)
4、異議處理三字訣:順轉推
沙場練兵:理財產品、貴金屬、信用卡、基金定投、POS、保險、微信銀行、收款碼、直銷銀行等產品
四、存量客戶柜面營銷與維護典型情景
1、問:遇到轉賬匯款給別人的客戶、遇到轉到自己他行卡上的客戶、遇到取現金的客戶
2、留:遇到轉去他行“湊整”的客戶、遇到轉賬到其他銀行投資理財的客戶、遇到取現去消費客戶
3、少:遇到確有“剛需”的客戶、遇到大額取現的客戶
4、回:遇(yu)(yu)到生意人或臨時取用(yong)或、借出資金的(de)客戶、遇(yu)(yu)到信息(xi)不全的(de)客戶

網點柜員服務營(ying)銷培訓


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