課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
日(ri)程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱(gang)Syllabus
銀行優質服(fu)務培(pei)訓內容
課程背景:
服務就是競爭力。隨著客戶對銀行服務的關注度越來越高,客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業、有溫度的服務。目前在激烈的競爭中,為了更好推動銀行營業網點轉型工作,進一步“以客戶為中心”,提升客戶滿意度和客戶忠誠度,以實現“交易核算型”向“服務營銷型”的轉型,同時也伴隨著網點轉型,人員轉崗,需要更多的人員投入到客戶的服務過程中來維護好客戶,做好無痕順勢營銷。因此,員工執行一套行之有效的系統、全面的服務標準和行為規范是推動服務質量和水平的提高,是提升網點綜合服務能力和營銷能力,是有效提升客戶滿意度和忠誠度,是維護銀行品牌形象的關鍵所在。
但在網點服務中我們發現了這種的現象:
1、服務人員缺乏良好的服務意識和服務心態;
2、服務人員缺乏服務規范和標準,服務的隨意性較強;
3、服務人員“坐商”轉”行商“的主動服務意識缺乏;
4、服(fu)務人員未能準(zhun)確理(li)解自身(shen)的服(fu)務角色(se)和定位,缺乏團隊(dui)協作;
課程收益:
● 轉變思維一一提升全能員工的崗位意識,用積極心態擁抱新的變化與挑戰
● 塑造形象一一掌握銀行人的規范標準,現場規范標準職業形象和服務禮儀
● 禮儀規范一一靈活掌握網點服務場景中的客戶服務禮儀,溫度服務暖人心
● 流程規范一一系統規范“兩會”、柜員和大堂經理“七步曲“規范流程訓練
● 現場管理一一看圖說話,結合客戶動線規范銀行“三區”的現場6S管理
● 投訴(su)處理一(yi)一(yi)有效應對客戶投訴(su)抱怨,提升(sheng)投訴(su)處理技(ji)巧,化(hua)干(gan)戈為玉帛
課程對象:銀行綜(zong)合服務經理、轉崗人員(yuan)、智慧柜員(yuan)機引導人員(yuan)、大堂經理、高低柜員(yuan)、運營(ying)主管、內訓師、機關(guan)人員(yuan)、主抓(zhua)服務等相關(guan)部(bu)門(men)人員(yuan)
課程大綱
第一講:溫度服務一一銀行服務意識與價值提升
思考:客戶最關注的需求有哪些?
小組討論:您最難忘的服務經歷
一、客戶服務的重要意義
1、主動服務知我心
思考:我為什么而工作?
練習:不得不做VS主動做
2、服務VS營銷
情景案例:四家銀行的四種服務
案例分享:開戶三個月為何銷戶
二、網點客戶服務需求分析與應對
1、關注規范和流程
案例分享:兩張支票
案例分享:銀行網點鏡子中的上帝
2、關注客戶需求
1)情感需求:銀行五層級服務模型
案例分享:暖入心脾一杯茶
2)事實需求:信息的需求、解決問題的需求、其他
3、關注客戶體驗
案例分享:熟人銷戶為哪般?
三、服務中的兩大短板提升
案例分享:微微一笑 千金來到
四、從“服務創優”角度解析容易出錯的服務細節
情景(jing)演練:老年客戶(hu)如何更(geng)好服務
第二講:現場管理一一從客戶動線看網點6S管理
一、客戶動線一一廳堂動線設計布局
1、網點動線布局設計的客戶五種心理分析
案例分享:網點情境再現
2、“魔合區域”的魔力
看圖說話:營業網點的魔盒區域
二、看圖說話一一廳堂空間布局管理
1、廳堂環境陳列與氛圍營造
2、柜面常用物品人性化擺放
3、管理陳列常犯的一些錯誤
4、廳堂內外聯動服務語設計
三、服務法寶一一廳堂服務管理四大法寶
1、網點看三區
2、忙時三處理
3、大堂三件事
4、柜臺三注意
教學方式(shi):場景化設計(ji)、頭腦風暴、分組代表分享
第三講:規范標準一一網點崗位流程與服務規范演練
一、魅“禮”無限——職業形象塑造與服務禮儀
頭腦風暴:您最難忘的服務經歷,收集材料,把案例穿插融入到課堂中答疑解惑
現場討論:你最欣賞哪位同事的職業形象?為什么?
看圖說話:對比總結后的思考,結合星級網點優質形象服務標準打造及重點要求
1、第一印象的重要性
案例分析:為什么客戶會以貌取你?
視頻:從視頻中學習如何讓自己判若兩人?
2、專業形象打造
1)網點臨柜人員
2)大堂經理服務
3)網點轉崗人員
4)專業客戶經理
3、職業儀態精雕細刻
1)接待客戶的標準站姿
2)辦理業務的標準坐姿
3)工作區間的標準行姿
4)工作區間的標準蹲姿
情景練習儀態美:站、坐、走、蹲、鞠躬標準儀態美
5)銀行員工指引禮儀
6)銀行員工遞送禮儀:文件、單據、簽字筆、尖銳物品遞送
現場實訓:根據檢查當中屢查屢犯的問題進行情景實訓
二、規范流程一一網點服務規范標準及要點訓練
1、臨柜人員服務標準“七步曲”及話術要點訓練
情景演練:服務規范標準流程和話術情景演練
2、廳堂規范服務標準“七步曲”及話術要點訓練
情景展示:廳堂“七部曲”流程和標準話術演練
三、一日之計在于晨一一晨會標準流程訓練
視頻展示:標準晨會視頻收看
展示:晨會召開的流程訓練與展示
四、難忘記憶一一開門迎客標準流程
1、開門迎客問詢、識別、手勢、引領動作要領
2、開門迎客的注意事項?
學習(xi)方式:規范標(biao)準,情景模擬,現場指導,展示整改(gai)
第四講:化危為安一一客戶投訴抱怨處理與應對
案例分析導入:客戶因取現問題與大堂經理產生糾紛而投訴
頭腦風暴:客戶為什么投訴?如果是我,我該怎么做?
一、客戶抱怨投訴的五大原因分析
二、識別投訴客戶四大類型分析與四大應對方案
頭腦風暴:現場識別、測試與分析、討論
1、客戶投訴四大類型識別
2、客戶投訴心理分析及應對
1)求尊重的心理分析及對策:道歉+喝茶
2)求補償的心理分析及對策:送禮物
3)求發泄的心理分析及對策:傾聽
4)敵視的心理分析及對策:認同+贊美
三、客戶投訴處理的七步驟
四、實戰演練:銀行客戶投訴抱怨處理技巧
情景一:開具身份證明我是我
情景二:現場大鬧購房款
情景三:病危客戶人臉識別應對技巧
情景四:客戶未攜帶身份證件要求辦理業務,現場吵鬧?
情景五:客戶大額現金,沒有預約
情景六:客戶插號辦理業務應對技巧
情景七:疫情期間,到廳人員疫情檢查應對
情景演練:根據時間情況進行銀行客戶投訴實操演練
1、采用自編自導形式,各小組將所學內容納入情景中進行演練
2、各組學(xue)員互評&講師(shi)總結輔導(dao)
銀(yin)行優(you)質服務培訓內容
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