課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
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培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
客戶投訴(su)處理培訓(xun)內容
【課程背景】
電力企業的服務營銷目標就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實度來獲取并保持社會效益和經濟利益的增加，因此電力企業的客戶不只是“量”的增加，更需要“質”的飛躍，那么如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，又如何通過有效的溝通解決客戶遇到的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無形的服務有形化，規范化，系統化。進一步贏得客戶的好感與信賴，樹立電力營業廳新形象，提高客戶的滿意度。
【課程收益】
本課程通過實際案(an)例詳細分析電力行業各(ge)類(lei)投訴的(de)起因及處理(li)(li)方(fang)法，使學員掌握處理(li)(li)投訴的(de)技巧，正確理(li)(li)解與面對客戶的(de)投訴，在(zai)處理(li)(li)投訴的(de)結果中得到啟發，化(hua)危為利(li)，提升客戶滿意度。
【課程對象】
客服人員(yuan)、窗口人員(yuan)、相關人員(yuan)
【課程大綱】
第一講：客戶為什么會投訴？
一、客戶投訴的起因？
1、了解客戶不滿的理由
2、客戶不滿的具體表現形式
3、客戶投訴的目的與動機
二、客戶投訴的原因分類
1、正當理由
2、非正當理由
三、客戶投訴意味著什么
1、客戶投訴會帶來的負面影響
2、客戶投訴帶來的積極作用
3、客戶投訴(su)的意義與價值
第二講：處理情感的藝術
一、體諒情感的技巧
1、認真傾聽
2、理解安慰
3、高度重視
二、三種典型情緒狀態的客戶情感處理
1、無所不知型
2、發牢騷型
3、盛氣凌人型
三、面對客戶投訴的正確心態
1、換位思考：站在客戶的位置想問題
2、客觀公正：勇于承擔責任，面對比逃避有效
3、平(ping)心靜氣：不(bu)(bu)急不(bu)(bu)躁平(ping)和對待(dai)
第三講：客戶投訴處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS企業損失最小
二、處理客戶投訴原則：先處理感情，再處理事情
三、避免錯誤處理客戶投訴的方式
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到客戶身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、逃避個人責任
5、非語言排斥
6、質問顧客
四、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1、語言
2、技巧
3、態度
五、客戶投訴處理六步驟
1、耐心傾聽
2、真誠致歉
3、原因分析
4、解決方案
5、立即執行
6、跟進實施
六、電力行業投訴焦點
1、電費計量問題
2、抄表誤差問題
3、服務態度問題
3、欠費停電問題
4、設備工程類問題
5、搶修時間超限問題
6、繳費高峰期的排隊問題
7、臨時、計劃停(ting)電帶來的不便
第四講：如何減少客戶投訴？
一、服務規范要統一
1、統一的宣傳口徑
2、統一的職業形象
3、統一的服務行為
4、統一的考核標準
二、服務提速，立即行動
1、兌現承諾要及時，誠信放在第一位
2、服務客戶不拖拉，在客戶預計等待時間前完成
3、服務監管要到位
三、從源頭強化對服務的監督和管理
1、案例解析：高效、高質的服務效率來自于合理的獎懲制度
2、換位思考：有理有據，客觀公正
3、在行動(dong)中(zhong)不斷(duan)完善各項規(gui)章制度
客戶(hu)投訴處理培訓(xun)內容
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