物業服務品質構建與服務標準化實戰課程
2025-03-11 17:05:20
講師：劉曉(xiao)燕 瀏覽次數：3044
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
物業品質服務培訓內容
課程背景：
當今中國，物業行業正面臨著四十年未有之大變局，物業公司的服務管家正在轉變成為更加個性化、訂制化，有溫度、有技巧的物業人員，風云變幻中我們有不變的共識：物業人員服務的品質始終是物業企業的生命線和核心競爭力。為了實現物業人員的服務標準化，使物業人員的服務品質都有規范可遵循，特開設本課程。
本課程專門針對物業人員的服務體系構建與標準化落地執行，全面剖析標桿物業管理的品質管控、標準化建設成功經驗和典型案例，從案例點評入手提供管控工具和方法，以獨特的眼光和思路，形成系統的解決思路和對策，以便物業企業在建設物業人員的過程中能更快更好地服務與業主。
課程收益：
● 通過鍛造優質且有內涵的服務理念為物業企業帶來良好口碑
● 打造物業工作人員的完美服務形象，體現服務工作高端品質
● 掌握物業溝通的重要手段以及服務流程與話術，提高客戶黏性
● 提高物業企業工作人員的危機處理能力和投訴處理技巧
課程對象：物業公司中高管、物業人員、物業服務管家
課程大綱
課前思考：三個問題
1、業主可以更換物業公司嗎
2、物業人員優質服務的必備要素有哪些
3、在實際工作中，物業人員如何提供優質服務
典型物業案例解讀：某小區業主堵門事件引發的思考
第一講：卓越的物業人員服務意識和服務品質
一、物業人員如何領悟物業服務的真諦
1、物業公司面臨的生存法則
2、如何了解業主的期望值
3、物業服務的關鍵因素
二、物業人員的服務理念與心態
1、物業人員接待業主來訪的心態
2、物業人員解答業主咨詢的心態
3、物業人員接受業主意見的心態
4、物業人員解決業主問題的心態
5、物業人員工作全過程的心態與反思
三、物業服務品質提升與價值創造的關系
1、做強”與“做大”的邏輯轉變
2、服務品質決定最終收益水平
3、創造業主黏性與創造利潤的關系
4、提升服務品質才能真正降低服務成本
現場訓練：請以所服務的某個物業小區為例，設計服務品質的重點內容
第二講：物業人員服務品質標準化的內容與要點
一、物業人員服務標準化管理現狀分析
1、物業人員服務的特點分析
2、物業人員服務標準化的特點與難點
3、服務服務當前存在的普遍問題及原因分析
二、物業人員須盡快實現的服務標“標準化”
1、作業標準化
2、檢查標準化
3、管理標準化
三、物業人員服務標準化的作用與概念
1、物業人員的工作為何要有標準（四個作用）
2、何為物業人員工作的“好標準”（四字方針）
3、物業人員服務標準從何而來（三種定義）
4、合格的物業人員標準的條件（一個尺度）
5、物業人員的服務標準由誰來評判（80%法則）
第三講：物業人員服務業主的必備禮儀與個人魅力塑造
一、物業人員統一著裝的重大意義
1、物業公司企業文化的體現
2、物業人員團隊精神的體現
3、業主歸屬感的要求
二、物業人員在小區中的得體肢體語言
1、各類手勢的含義與禁忌
2、挺拔站姿彰顯胸懷氣質
3、沉穩坐姿體現風度內涵
4、愉快行姿表達內心能量
5、優雅蹲姿盡顯文明禮貌
視頻觀看+講師示范+學員實操，一對一教練，并考核打分
三、物業人員如何體現內涵修養與對業主的熱情和尊重
1、握手是開放式表達友好的身體語言
2、物業人員如何通過禮貌的目光贏得業主信任
3、物業人員如何通過表情禮儀拉近與業主距離
學員互動與實操：如何通過眼神和表情與業主溝通，架起心靈的橋梁
四、物業人員與業主在小區內同行時的禮儀
1、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
2、迎送禮、點頭禮、路遇禮
3、單據、文件、物品遞送的禁忌
實操與互動：攬鏡自顧——學會更好的管理自我表情；修養提升，與同事對標，找到行為中的薄弱點
第四講：物業人員的陽光心態與物業費用催收技巧
一、面對催費壓力，物業人員應當具備的良好心態
1、人的心態是怎樣形成的
2、塑造良好的職業心態
3、建立正確的企業心態
1）你是企業主人翁
2）同舟共濟海讓路
3）為公司也是為自己
二、怎樣進行費用催收的區分與不同話術的運用
1、曾經對物業有所誤會，發生過不愉快的業主
2、因房屋問題拒交物管費的客戶
3、欠費較短，平日聯系多，彼此認識的業主
4、拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的業主
5、一直都有按時繳費，偶爾逾期未繳費的業主
三、催收各項物業費用的方式
1、如何向業主發送催收信息
2、如何通過電話催收費用
3、如何發送“物業催收單”
4、如何上門催收費用
四、催收各項物業費用的目標與原則
1、總原則—先處理心情再處理事情
2、時效性—快速給出結果與方案
3、同理心—理解并謙虛接受業主意見
4、雙贏互利—合情合理合規辦理
物業催費案例：滿口答應，卻總不出現的業主，物業人員該怎么辦
五、催收技巧實戰操作技巧
1、費用管理先行
2、認清收費陣地
3、加強宣傳，正確引導
4、軟硬兼施，賞罰分明
六、物業人員與業主面對面催費/收費時的規范用語與禁忌
課堂訓練與通關考核：請流利運用催費時的規范用語五句，并找出催費忌語三句
課堂訓練與情景實操：典型欠費客戶催交
物業催費案例：物業費催收時，物業人員的“苦肉計”
第五講：物業人員與業主溝通技巧提升
一、物業人員與業主溝通的態度性技巧
1、尊重不傲慢
2、熱情不冷漠
3、誠信不敷衍
4、禮貌不刻薄
5、靈活不呆板
6、負責不推諉
二、物業人員在與業主溝通中的操作性技巧
1、說服教育法
2、換位思考法
3、“入鄉隨俗”法
4、避實就虛法
5、投其所好法
6、以退為進法
7、委曲求全法
三、物業人員與業主溝通的“三大紀律”
1、面對問題，而不要回避矛盾
2、解決問題，而不是證明對方的錯誤
3、換位思考，而不要固執己見
四、物業人員與業主溝通的“八項注意”
1、注意傾聽，而不是想象或猜測別人的看法
2、要求反饋，而不是等待反饋
3、承認錯誤，而不是考慮個人臉面
4、積極求得利益上的平衡，而不是隱瞞利益上的沖突
5、對事不對人，而不是對人不對事
6、盡量減少非正常的越級溝通
7、不忽略非正式溝通(一對一，私下)
8、建立正式溝通的渠道和機制
五、DISC工具在物業服務工作中的溝通作用
1、提升自我行為管理——溝通中控制自己的情緒
2、提升服務敏感度——觀察不同業主的反應，知道他人想要什么
3、因人而異進行溝通——凡事從業主和他人角度出發
4、提升問題處理效果——同頻共振，達成共識
情景設計與演練：模擬與不同性格的業主該如何溝通
第六講：物業人員的投訴處理技巧
案例：沒有底線的服務就是縱容
一、業主永遠是對的
1、超越業主預期的風險
2、“零投訴”真的可以實現嗎
二、投訴管理目標與原則
1、總原則—先處理心情再處理事情
2、時效性—投訴處理成本與安撫時效
3、雙贏互利—合情合理合規的方案
三、物業人員投訴處理七步流程
1、迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規避
2、安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3、以禮服人：服務水準在極端狀態下的體現
4、搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5、給出方案：解決方案貴在少而精
6、征求意見：重復與確認業主需求
7、變訴為金：投訴處理的陽光心態
物業案例：遇到互相投訴鄰居噪音騷擾的業主，物業人員該怎么辦
團隊思考與互動：遇到“處女座”用戶怎么辦
四、物業人員投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運用）
五、物業人員在投訴處理時的規范用語和禁忌語
六、任何沒有后續跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”
七、降低業主投訴率的五個關鍵
1、構建標準化應訴體系（基礎保障）
2、用心服務解決問題（滿足需求）
3、收益支出陽光透明（構建信任）
4、增加個性化服務體驗（驚喜服務）
5、維護物業資產增值（價值體現）
訓后學習與提升資料：
1、萬科物業人員創新服務30條金點子
2、物業人員突發事件應急預案手冊
物業人員養成計劃：為自己制定一周、一個月、一年的工作養成計劃
培訓結束：學員總結+團隊PK結果揭曉
物業品質服務培訓內容
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/316524.html
