課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務投訴溝通(tong)技巧培(pei)訓
課程背景：
在市場經濟和全球化經濟飛速發展的形勢下，如何使企業自身立于不敗之地是現在所有企業經營者所考慮的問題，保持自己在經濟發展中的優勢和市場經濟中的競爭力需要我們加強自身產品的服務質量，對資源進行有效整合。同時，服務質量的提升可以有效的提高客戶滿意度，增加企業收益，是企業競爭力的重要組成部分。如何提升服務質量，做到用戶至上、服務優質，已經成為當今各個企業競爭力的精髓。
如何(he)有效(xiao)應(ying)(ying)對各類客戶投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)，在(zai)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)的(de)危機中求(qiu)得成長和發展，是每一位服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)一大難(nan)題，本課程以實戰的(de)基層工(gong)作(zuo)經(jing)歷(li)為基礎，以服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)為核心培(pei)訓(xun)對象，從投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)處理(li)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)傾聽(ting)技巧到處理(li)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)的(de)話術組織，有效(xiao)提升服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)人(ren)(ren)際敏感度(du)，針對不(bu)同的(de)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)群體，巧妙溝通、高(gao)效(xiao)應(ying)(ying)訴(su)(su)(su)(su)，全方位提升服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)人(ren)(ren)際溝通能力和應(ying)(ying)訴(su)(su)(su)(su)水平(ping)，降(jiang)低一線服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)應(ying)(ying)訴(su)(su)(su)(su)壓力，從而“變訴(su)(su)(su)(su)為金”，提高(gao)工(gong)作(zuo)效(xiao)率，進(jin)一步塑造(zao)令客戶滿意和贊譽(yu)的(de)優質服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)。
課程收益：
● 提升服務技巧，使客戶增加對企業的好感度和忠誠度
● 以客戶為中心，以良好的溝通讓客戶獲得美妙的服務體驗
● 正確認識投訴中的危與機，建立積極而寬容的應訴心態
● 系統學習因人而異的性格解析，與投訴人達成同頻溝通
● 從溝通技能到(dao)應(ying)(ying)訴(su)技巧，全面提升(sheng)學員應(ying)(ying)訴(su)技巧，降低投(tou)訴(su)率(lv)
課程對象：各(ge)行業專職服(fu)務人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)、各(ge)崗位服(fu)務接待人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)、政務大廳工作人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)、營業大廳服(fu)務人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)、窗口工作人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)、服(fu)務一(yi)線工作人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)，有溝(gou)通和投訴處(chu)理需求的崗位人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)
課程大綱
導入：請學員填寫《投訴處理水平評估表》，為了保證評估合乎事實，要求學員以自身工作經歷和事實作為依據，認真填寫
第一講：更新服務理念，重塑應訴心態
案例+分組討論：服務人員如何看待客戶永遠是對的
一、從投訴分類來看待各類投訴
1、如何看待客戶的無理投訴
2、如何分辨善意和惡意投訴
3、站在怎樣的角度去面對客戶投訴
4、投訴客戶的再教育
二、高質量服務必備的六顆用心
1、熱愛工作的積極心
2、服務客戶的主動心
3、謙虛謹慎的空杯心
4、收獲滿意的雙贏心
5、面對客戶的包容心
6、服務至上的自信心
三、新時代服務觀念的洗禮
1、打造服務中的陽光心態
1）學會充分認識自身價值，成為工作的主人
2）工作當中切忌推卸責任，改變不了環境就改變自己
2、正確認識客戶投訴的意義
1）從“競爭形勢”中看客戶服務
2）從“危機意識”中看客戶服務
3）喚醒服務潛能，提升工作熱忱
案例教學＋頭腦風暴：會說話的ATM機
思考(kao)并談論(lun)：人工(gong)(gong)智能可否代替人工(gong)(gong)服務
第二講：提升職業能力，從服務人員到應訴專家
一、服務人員如何成為投訴處理專家
1、服務人員如何緩解投訴壓力
2、如何有效降低客戶的費力度
3、當我們處理投訴時我們在面對什么
1）當你與客戶打交道時，你認為最重要的是什么
2）從你過去的工作經驗來看，哪一類客戶最難應付？為什么
二、服務人員傾聽能力層次提升
1、使用目光接觸和對視
2、展現贊許的表示
3、避免分心的舉動或手勢
4、適時合理地反問
5、正確有效地復述
6、避免不恰當地打斷
7、盡量做到多聽少說
8、共情中的共鳴性傾聽
9、使聽者與說者的角色順利轉換
三、服務人員傾聽五字要領
1、身：身體前傾，做出傾聽的姿態
2、面：面帶微笑，目光注視，點頭致意
3、口：不時回應，不明白的時候適時發問
4、手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節奏
5、心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對方講話的核心
四、服務用語的“三明治”法
1、第一片“面包”是我們可以做到的
2、第二片“面包”是您可以配合我們做到的
3、“三明治”法用語舉例
第三講：用心投入，從聽到說，全方位提升溝通能力
視頻案例：什么才是真正的溝通
一、先聽再說：傾聽畫好三個框，溝通不用慌
課程導入：傾聽能力測試題，你在溝通時是否能抓住信息重點
1、學會使用結構化傾聽，準確找到溝通線索
1）在你聽到的信息中，哪些是情緒——找到情緒路標詞
2）借助4w1h法，考證傾聽到的信息要素
3）聽出對方真實的期待，才能做出正確的反應
2、借助反向敘述，響應傾聽結構化
二、聽話聽音，如何聽懂別人并沒有說出來的意思
——快速識別對方的行為風格：導入DISC工具
1、人的行為舉止是否有傾向性
2、DISC究竟是什么溝通工具
3、DISC性格特質與行為分析
三、精準分析客戶的性格特質，匹配令TA舒適的溝通方式
1、D型（支配型）的特質與行為方式
2、I型（表現型）的特質與行為方式
3、S型（穩健型）的特質與行為方式
4、C型（挑剔型）的特質與行為方式
視頻觀看+小組研討：巧妙識別不同的性格特質
5、如何與各型性格巧妙溝通
實戰演練+學員實操：西游記團隊成員的性格分析
四、積極回應：你能讓不友好的人，也能好好說話嗎
1、換口徑、換時間、換場合、換角色
2、溝通底線：真話不全說，假話絕不說
3、修煉“肯定反射”，讓積極回應成為本能
五、互動與情景模擬
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
六、裝備“康奈爾筆記法”，及時做好溝通記錄與復盤
1、康奈爾筆記法的結構
2、康奈爾筆記法在現實工作中的應用
3、康奈爾筆記法(fa)的(de)實操
第四講：服務人員投訴處理流程與技巧提升
一、處理客戶投訴的標準流程
1、第一步：安撫情緒
2、第二步：找明原因
3、第三步：期望管理
4、第四步：提供方案
5、第五步：達成一致
6、第六步：跟蹤落實
二、巧妙進行投訴處理的五步工作法
1、接待受理
2、需求確認
3、提供方案
4、達成共識
5、落實追蹤
案例：沒有底線的服務就是縱容
三、客戶永遠是對的嗎
1、超越對方預期的風險
2、“零投訴”真的可以實現嗎
四、投訴管理目標與原則
1、總原則—先處理心情再處理事情
2、時效性—投訴處理成本與安撫時效
3、雙贏互利—合情合理合規的方案
五、服務人員投訴處理七個步驟
1、迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規避
2、安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3、以禮服人：服務水準在極端狀態下的體現
4、搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5、給出方案：解決方案貴在少而精
6、征求意見：重復與確認投訴人需求
7、變訴為金：投訴處理的陽光心態
案例：該投訴的是不滿意的服務還是無辜的服務人員
團隊互動：遇到“處女座”投訴人怎么辦
四、投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運用）
五、服務人員在投訴處理時的規范用語和禁忌語
六、任何沒有后續跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”
七、運用“3F”法，巧妙引導異議客戶的訴求
八、“7＋1”說服法，讓異議客戶取得認同
情景模擬：營業大廳中，明明已經盡心盡力在工作，但仍然遭遇投訴的服務人員
培(pei)訓(xun)結束：課程回顧+學員總結
服務投訴溝通(tong)技巧培(pei)訓
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