顧客(ke)體(ti)驗的(de)(de)概念(nian)最近幾年(nian)很熱，但(dan)(dan)其(qi)最早(zao)的(de)(de)提出卻是在上世紀70年(nian)代，其(qi)代表人(ren)物是約瑟夫·派恩（B. Joseph Pine II）。只所(suo)以最近幾年(nian)才被大家所(suo)重視，喬布斯(si)有(you)重大貢(gong)獻(xian)。喬布斯(si)推出的(de)(de)iPod和(he)iPhone雖然與原來的(de)(de)音樂播(bo)(bo)放(fang)器和(he)手(shou)機(ji)在功(gong)能(neng)上相似，但(dan)(dan)它們(men)精細的(de)(de)美感(gan)設計確讓(rang)人(ren)愛不(bu)釋手(shou)，iPhone首次引入的(de)(de)多點觸屏第一(yi)次把人(ren)的(de)(de)觸感(gan)和(he)應用的(de)(de)快速反(fan)應融為一(yi)體(ti)，其(qi)體(ti)驗讓(rang)人(ren)尖(jian)叫(jiao)。人(ren)們(men)突然發現一(yi)款普通的(de)(de)音樂播(bo)(bo)放(fang)器和(he)手(shou)機(ji)，除了其(qi)功(gong)能(neng)性價值外還能(neng)夠喚(huan)起顧客(ke)情(qing)感(gan)上的(de)(de)共鳴，至此，顧客(ke)體(ti)驗這個詞(ci)才開始真正讓(rang)企業家們(men)刮目相看。
派(pai)恩把“體(ti)驗(yan)”定義(yi)為，“使每個(ge)人(ren)以個(ge)性化的方式(shi)參與其(qi)中(zhong)的事件”。體(ti)驗(yan)注重的是人(ren)們(men)個(ge)性化的帶有情感感受(shou)的經(jing)歷，比如(ru)攀(pan)巖、旅游、游戲、游歷主題公(gong)園等體(ti)驗(yan)。
派(pai)恩還根據顧(gu)客“主(zhu)動(dong)和被(bei)動(dong)”的(de)參與程度(du)以及“身(shen)心(xin)和身(shen)體(ti)投(tou)入的(de)聯系程度(du)”兩個維度(du)，將顧(gu)客體(ti)驗劃分為(wei)四種(zhong)類(lei)型。
一(yi)是娛樂體(ti)(ti)驗。即“被動參與并身心投入”的一(yi)種體(ti)(ti)驗，主要通過感官來實現，如看電影、看演(yan)出、聽音樂會等(deng)。
二是教育體(ti)驗(yan)，即像學生一(yi)樣“主(zhu)動參(can)與并(bing)身心投入”的一(yi)種體(ti)驗(yan)。
三(san)是遁世體(ti)驗(yan)，即人們“主動參與(yu)并身體(ti)融入”其間的一種體(ti)驗(yan)，比(bi)如逛主題公園、蹦極、虛擬現實游(you)戲等。
四是美(mei)感體(ti)驗，即(ji)人們“融入其間(jian)但處于被動狀態”的體(ti)驗，如參觀美(mei)術館、觀看大峽(xia)谷等。
派(pai)恩這個關(guan)于(yu)體驗(yan)的定(ding)義(yi)(yi)注(zhu)重(zhong)的顧客在服務過程(cheng)中的情(qing)感感受，但(dan)并(bing)沒有說(shuo)明這個情(qing)感感受的本(ben)質到底是什么(me)？派(pai)恩把體驗(yan)作為原來(lai)產品和服務之外的又一(yi)市場提(ti)供物，并(bing)把這種提(ti)供物定(ding)義(yi)(yi)為每個人參(can)與其中的“事件”。
在實踐中，由于對“顧客體(ti)驗”的(de)(de)本質沒有(you)明確(que)的(de)(de)定義，產品經理們(men)只(zhi)能根據自己的(de)(de)理解(jie)來解(jie)讀(du)了(le)。這也是我們(men)發現(xian)雖然體(ti)驗的(de)(de)概念很熱(re)，但每個人的(de)(de)解(jie)讀(du)都(dou)千(qian)差萬別(bie)的(de)(de)原因。
商(shang)學(xue)理論由于(yu)有(you)了(le)(le)對產品(pin)概(gai)念的新解讀，我(wo)們發現重新定義“顧(gu)客體驗”就容(rong)易的多了(le)(le)。
顧客體驗的本質到底是什么(me)？
先看一個案(an)例(li)再(zai)說。當(dang)一個顧客(ke)走進星巴克(ke)時(shi)，他體驗到了(le)什么？
顧客(ke)一(yi)(yi)(yi)跨進店(dian)門，首先就(jiu)感(gan)覺(jue)到一(yi)(yi)(yi)股(gu)撲面(mian)而來(lai)、沁人(ren)心(xin)扉的(de)(de)濃濃咖(ka)啡(fei)香味(wei)，讓(rang)人(ren)精(jing)神(shen)一(yi)(yi)(yi)振(zhen)；接著(zhu)映(ying)入(ru)(ru)眼簾的(de)(de)是店(dian)內偏(pian)暗(an)的(de)(de)裝(zhuang)飾、舒適(shi)的(de)(de)沙(sha)發(fa)和(he)直(zhi)背(bei)木座椅(yi)有(you)序地分布(bu)在(zai)(zai)不(bu)(bu)同的(de)(de)區域，店(dian)內主燈光和(he)局(ju)部臺燈相互映(ying)襯，予人(ren)以(yi)溫馨感(gan)；走到服務臺前(qian)，服務*上(shang)(shang)(shang)身(shen)微微前(qian)傾，微笑著(zhu)注(zhu)視你，輕輕地問：“請(qing)問您需要點什么？”；端著(zhu)一(yi)(yi)(yi)杯拿(na)鐵，走到一(yi)(yi)(yi)個靠窗的(de)(de)沙(sha)發(fa)上(shang)(shang)(shang)坐下，把印有(you)綠色logo的(de)(de)陶(tao)瓷(ci)杯放在(zai)(zai)一(yi)(yi)(yi)個有(you)些厚感(gan)和(he)柔感(gan)的(de)(de)杯墊上(shang)(shang)(shang)，浮在(zai)(zai)杯口上(shang)(shang)(shang)的(de)(de)咖(ka)啡(fei)奶(nai)泡(pao)和(he)白(bai)色奶(nai)昔構成一(yi)(yi)(yi)幅美(mei)妙的(de)(de)圖案(an)，熱騰騰的(de)(de)咖(ka)啡(fei)香味(wei)直(zhi)入(ru)(ru)鼻中，讓(rang)人(ren)忍俊不(bu)(bu)禁(jin)，輕呷(xia)一(yi)(yi)(yi)口，甜中略苦的(de)(de)咖(ka)啡(fei)香混(hun)合著(zhu)奶(nai)香味(wei)沖擊著(zhu)味(wei)蕾，頓(dun)時有(you)一(yi)(yi)(yi)種“倍兒爽(shuang)”的(de)(de)感(gan)受；懶(lan)懶(lan)地靠在(zai)(zai)沙(sha)發(fa)上(shang)(shang)(shang)，聽(ting)著(zhu)柔和(he)的(de)(de)背(bei)景音樂，從書(shu)報架上(shang)(shang)(shang)取一(yi)(yi)(yi)本印刷精(jing)致的(de)(de)高爾夫雜志悠閑地翻閱(yue)著(zhu)，對照(zhao)教(jiao)練專欄上(shang)(shang)(shang)的(de)(de)動作提示(shi)，身(shen)體和(he)手不(bu)(bu)由自主地趨動起來(lai)，仿佛回到前(qian)幾天18號洞精(jing)準(zhun)上(shang)(shang)(shang)果(guo)嶺的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)桿(gan)以(yi)及(ji)“抓(zhua)鳥”的(de)(de)過(guo)程，愉悅感(gan)油然而生(sheng)。
以上的(de)(de)經歷是進入(ru)星巴克的(de)(de)顧(gu)客(ke)常有的(de)(de)體(ti)驗，也是我(wo)們日常用(yong)語中(zhong)“體(ti)驗”的(de)(de)原(yuan)意。這(zhe)種體(ti)驗構成了我(wo)們進店(dian)消費的(de)(de)核心(xin)內容，但仔細分析一下我(wo)們就會發現(xian)，以上描(miao)述(shu)的(de)(de)顧(gu)客(ke)體(ti)驗還可以細分為兩種類型(xing)。
第一種類型的(de)(de)(de)(de)(de)(de)體驗(yan)是(shi)(shi)對(dui)現(xian)(xian)場事(shi)物的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感知(zhi)(zhi)(zhi)和(he)(he)(he)意(yi)(yi)(yi)象(xiang)(xiang)。像濃濃的(de)(de)(de)(de)(de)(de)咖啡香味(wei)是(shi)(shi)嗅知(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)象(xiang)(xiang)，偏(pian)暗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)裝飾、有序排列的(de)(de)(de)(de)(de)(de)沙發和(he)(he)(he)直背(bei)木座(zuo)椅、主燈和(he)(he)(he)燈光(guang)、臺燈及局部光(guang)、微微前(qian)傾且微笑注視(shi)著(zhu)你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務*及其(qi)活動(dong)、有美妙圖案的(de)(de)(de)(de)(de)(de)拿鐵(tie)咖啡、書報架和(he)(he)(he)精(jing)致的(de)(de)(de)(de)(de)(de)高爾夫(fu)雜志等等都是(shi)(shi)視(shi)知(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)象(xiang)(xiang)，輕呷一口的(de)(de)(de)(de)(de)(de)動(dong)作(zuo)、懶洋洋的(de)(de)(de)(de)(de)(de)自(zi)己是(shi)(shi)運動(dong)與前(qian)庭(ting)知(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)象(xiang)(xiang)，味(wei)蕾沖擊(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)咖啡味(wei)道是(shi)(shi)味(wei)知(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)象(xiang)(xiang)，服務*的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)話和(he)(he)(he)柔和(he)(he)(he)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)背(bei)景音樂是(shi)(shi)聽知(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)象(xiang)(xiang)，回憶精(jing)準上果嶺一桿擊(ji)球(qiu)和(he)(he)(he)“抓鳥”過程(cheng)是(shi)(shi)記憶意(yi)(yi)(yi)象(xiang)(xiang)。根據(ju)商(shang)學(xue)對(dui)感知(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)解(jie)釋，感知(zhi)(zhi)(zhi)（知(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)）具有指(zhi)(zhi)向(xiang)性(xing)，感知(zhi)(zhi)(zhi)指(zhi)(zhi)向(xiang)現(xian)(xian)場事(shi)物；而意(yi)(yi)(yi)象(xiang)(xiang)一般都由感知(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)物所(suo)引發，意(yi)(yi)(yi)象(xiang)(xiang)也有指(zhi)(zhi)向(xiang)性(xing)，其(qi)指(zhi)(zhi)向(xiang)就是(shi)(shi)意(yi)(yi)(yi)象(xiang)(xiang)形(xing)象(xiang)(xiang)本身(shen)。
第二種(zhong)類型的(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)(yan)則(ze)是第一(yi)種(zhong)指向性(xing)的(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)(yan)所帶來(lai)的(de)(de)(de)感(gan)(gan)受，即感(gan)(gan)知(zhi)和(he)意象所帶來(lai)的(de)(de)(de)感(gan)(gan)受。比(bi)如(ru)，濃(nong)濃(nong)的(de)(de)(de)咖啡香味導致的(de)(de)(de)精神(shen)一(yi)振(zhen)，店內(nei)的(de)(de)(de)布局和(he)燈光導致的(de)(de)(de)溫馨感(gan)(gan)，輕呷一(yi)口拿鐵后的(de)(de)(de)“倍兒爽(shuang)”感(gan)(gan)受，回憶自(zi)己“抓鳥”過程（記(ji)憶意象）而(er)油然而(er)生的(de)(de)(de)愉(yu)悅(yue)感(gan)(gan)等。雖然這兩種(zhong)經歷在(zai)我(wo)們日常語言(yan)體(ti)系里(li)都稱為“體(ti)驗(yan)(yan)”，但它們在(zai)性(xing)質上卻(que)是完全不同的(de)(de)(de)。
第(di)一種(zhong)(zhong)是我們的(de)感(gan)(gan)(gan)(gan)知和(he)意象(xiang)，第(di)二種(zhong)(zhong)是第(di)一種(zhong)(zhong)意象(xiang)和(he)感(gan)(gan)(gan)(gan)知帶(dai)來的(de)感(gan)(gan)(gan)(gan)受。我們就把這感(gan)(gan)(gan)(gan)知和(he)意象(xiang)以及感(gan)(gan)(gan)(gan)受總稱為體驗，或者說我們把第(di)一種(zhong)(zhong)的(de)感(gan)(gan)(gan)(gan)知和(he)意象(xiang)和(he)第(di)二種(zhong)(zhong)的(de)感(gan)(gan)(gan)(gan)受，總稱為體驗。
如果讀(du)者知(zhi)道商學對(dui)產(chan)品和顧(gu)客(ke)(ke)價值(zhi)的(de)(de)新定(ding)義(yi)，也許會(hui)發現，第(di)一種類(lei)型(xing)的(de)(de)體驗(yan)就屬(shu)于我們(men)定(ding)義(yi)的(de)(de)“產(chan)品”，產(chan)品是顧(gu)客(ke)(ke)感(gan)知(zhi)的(de)(de)事物(wu)和意象；而第(di)二種類(lei)型(xing)的(de)(de)體驗(yan)就屬(shu)于我們(men)定(ding)義(yi)的(de)(de)“顧(gu)客(ke)(ke)價值(zhi)”，顧(gu)客(ke)(ke)價值(zhi)是對(dui)產(chan)品效用的(de)(de)感(gan)受。
再回顧一下(xia)派恩所(suo)舉(ju)的(de)(de)(de)(de)案例。逛主(zhu)題公(gong)園(yuan)，顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)體驗(yan)不(bu)(bu)僅(jin)包括對主(zhu)題公(gong)園(yuan)中各種精彩場景、各種服務員、演員和動(dong)物等對象和活動(dong)的(de)(de)(de)(de)感(gan)知，還(huan)(huan)(huan)包括這種感(gan)知帶給(gei)顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)情(qing)緒(xu)興(xing)奮感(gan)，且這種興(xing)奮感(gan)也是大家對“體驗(yan)”理念(nian)理解和認(ren)識(shi)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)點；參(can)觀(guan)美(mei)術館的(de)(de)(de)(de)體驗(yan)不(bu)(bu)僅(jin)包括對各種精美(mei)畫(hua)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)感(gan)知，還(huan)(huan)(huan)包括由畫(hua)作(zuo)引起的(de)(de)(de)(de)一種油然而生的(de)(de)(de)(de)美(mei)感(gan)享(xiang)受；聽(ting)音樂會不(bu)(bu)僅(jin)能(neng)夠獲(huo)得對音樂旋(xuan)(xuan)律(lv)的(de)(de)(de)(de)聽(ting)覺(jue)感(gan)知，還(huan)(huan)(huan)能(neng)獲(huo)得這種旋(xuan)(xuan)律(lv)感(gan)知帶來的(de)(de)(de)(de)放松(song)或者激情(qing)享(xiang)受。
派(pai)恩雖然(ran)把體驗看(kan)作(zuo)老產(chan)品和(he)服務概念之外(wai)的(de)又一(yi)市場提供物(wu)（性(xing)(xing)質偏向產(chan)品），但(dan)其對體驗的(de)著重點又是顧客(ke)的(de)情(qing)感感受（顧客(ke)價值(zhi)的(de)屬性(xing)(xing)），所以在實踐中，產(chan)品經理很(hen)難把握其精髓。到底提供物(wu)是什么東西，情(qing)感感受又是什么東西，混沌一(yi)片。
產品和顧客(ke)價(jia)(jia)值(zhi)總稱為體驗，但反過來并不成立，即(ji)“體驗就是產品和顧客(ke)價(jia)(jia)值(zhi)”并不成立。所(suo)(suo)以，我(wo)們把產品和顧客(ke)價(jia)(jia)值(zhi)所(suo)(suo)表示的(de)體驗獨(du)立命名為“顧客(ke)體驗”以區分一般性的(de)體驗。
這(zhe)樣，顧客體驗的(de)正式(shi)新定(ding)義就是：產(chan)品與(yu)顧客價(jia)值的(de)集合。
由于產品和顧(gu)客價(jia)值(zhi)并不能獨立存在，所以顧(gu)客體(ti)驗(yan)中(zhong)的產品和顧(gu)客價(jia)值(zhi)總是相(xiang)伴(ban)存在、相(xiang)伴(ban)出現。另外(wai)，顧(gu)客體(ti)驗(yan)涉及到(dao)顧(gu)客和產品兩部分(fen)，日常(chang)情(qing)況下，人們也往往會(hui)把顧(gu)客體(ti)驗(yan)說(shuo)為產品體(ti)驗(yan)。
在對體驗的理解上(shang)，很多顧(gu)(gu)客僅僅把(ba)過(guo)程特(te)征(zheng)明顯的服務類產(chan)品當做(zuo)體驗。比(bi)如，旅游產(chan)品、演唱(chang)會、體育(yu)運(yun)動等(deng)產(chan)品，需要顧(gu)(gu)客參與的過(guo)程很明顯，并且這些產(chan)品有個特(te)點就是供方和顧(gu)(gu)客一起參與產(chan)品的過(guo)程。
傳統上，我們把這種(zhong)供(gong)方(fang)(fang)和顧(gu)客(ke)一起參(can)與(yu)活動過程(cheng)的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)稱為(wei)(wei)服(fu)務(wu)，而把沒(mei)有供(gong)方(fang)(fang)參(can)與(yu)產(chan)(chan)品(pin)(pin)價值實現過程(cheng)的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)才稱為(wei)(wei)產(chan)(chan)品(pin)(pin)或商品(pin)(pin)。當我們購(gou)(gou)買(mai)了車(che)(che)輛，使用過程(cheng)是(shi)(shi)顧(gu)客(ke)自(zi)己(ji)駕駛的(de)(de)時(shi)候，就(jiu)稱之為(wei)(wei)汽車(che)(che)產(chan)(chan)品(pin)(pin)；當我們從租車(che)(che)企業租來車(che)(che)輛自(zi)己(ji)駕駛的(de)(de)時(shi)候，就(jiu)稱之為(wei)(wei)租車(che)(che)服(fu)務(wu)。這個時(shi)候是(shi)(shi)以顧(gu)客(ke)購(gou)(gou)買(mai)的(de)(de)事物為(wei)(wei)判(pan)斷標準的(de)(de)，購(gou)(gou)買(mai)的(de)(de)是(shi)(shi)實物就(jiu)叫(jiao)產(chan)(chan)品(pin)(pin)，購(gou)(gou)買(mai)的(de)(de)是(shi)(shi)有供(gong)方(fang)(fang)參(can)與(yu)的(de)(de)過程(cheng)就(jiu)叫(jiao)服(fu)務(wu)。
實際上，不管(guan)(guan)是(shi)什(shen)么(me)類型的(de)產品(pin)（包括(kuo)服務）都(dou)是(shi)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)(yan)的(de)一(yi)(yi)部分，或者說(shuo)都(dou)是(shi)一(yi)(yi)種(zhong)感(gan)知或意向。盡管(guan)(guan)一(yi)(yi)些產品(pin)的(de)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)(yan)沒有供方參(can)與(yu)，但并不能說(shuo)這(zhe)不是(shi)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)一(yi)(yi)種(zhong)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)(yan)。顧(gu)客(ke)(ke)(ke)自己(ji)駕駛汽(qi)車的(de)過程當然是(shi)自己(ji)的(de)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)(yan)，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)打(da)開空調感(gan)覺到了(le)涼(liang)爽也是(shi)一(yi)(yi)種(zhong)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)(yan)。供方是(shi)否參(can)與(yu)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)(yan)過程跟顧(gu)客(ke)(ke)(ke)是(shi)否經(jing)歷產品(pin)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)(yan)沒有關系。有供方參(can)與(yu)時顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)(yan)，以及沒有供方參(can)與(yu)時顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)(yan)，都(dou)是(shi)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)(yan)。
雖然(ran)顧客體驗(yan)(yan)(yan)(yan)隨(sui)著(zhu)iPhone和互聯(lian)網產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)興起(qi)而大熱，但實踐中的(de)(de)顧客體驗(yan)(yan)(yan)(yan)并不是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)新東西，只(zhi)是(shi)(shi)理(li)論沒(mei)(mei)有(you)到達。比如早就(jiu)出現的(de)(de)香煙(yan)產(chan)(chan)(chan)品(pin)就(jiu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)比較典型的(de)(de)體驗(yan)(yan)(yan)(yan)產(chan)(chan)(chan)品(pin)，顧客從點煙(yan)、深(shen)深(shen)地吸入(ru)、慢(man)慢(man)的(de)(de)呼出就(jiu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)體驗(yan)(yan)(yan)(yan)過程(cheng)(cheng)，而這個(ge)過程(cheng)(cheng)才是(shi)(shi)香煙(yan)產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)真諦。傳統的(de)(de)香煙(yan)產(chan)(chan)(chan)品(pin)概念僅僅停留在最初沒(mei)(mei)有(you)點燃(ran)的(de)(de)那一(yi)(yi)(yi)只(zhi)只(zhi)靜態的(de)(de)煙(yan)卷上，并不把(ba)吸煙(yan)過程(cheng)(cheng)當做產(chan)(chan)(chan)品(pin)。另外，以(yi)服務為核心的(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)由(you)于本(ben)身就(jiu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)過程(cheng)(cheng)性產(chan)(chan)(chan)品(pin)，體驗(yan)(yan)(yan)(yan)更容易理(li)解。走進星巴克，一(yi)(yi)(yi)切的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)切，無一(yi)(yi)(yi)不是(shi)(shi)體驗(yan)(yan)(yan)(yan)，無一(yi)(yi)(yi)不是(shi)(shi)過程(cheng)(cheng)。如果說，以(yi)服務為核心的(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)還沒(mei)(mei)有(you)引起(qi)人(ren)們對(dui)過程(cheng)(cheng)和體驗(yan)(yan)(yan)(yan)的(de)(de)重視，那么實物產(chan)(chan)(chan)品(pin)iPhone，由(you)于讓人(ren)享(xiang)受(shou)(shou)了原來實物產(chan)(chan)(chan)品(pin)沒(mei)(mei)有(you)體現出來的(de)(de)過程(cheng)(cheng)享(xiang)受(shou)(shou)和體驗(yan)(yan)(yan)(yan)，而掀起(qi)了一(yi)(yi)(yi)股過程(cheng)(cheng)體驗(yan)(yan)(yan)(yan)的(de)(de)熱潮。
我們發現，這些能(neng)夠引發人們情感(gan)的(de)(de)東西也(ye)(ye)只能(neng)用“感(gan)知”和“感(gan)受”來定(ding)(ding)義(yi)。用其(qi)它任(ren)何屬性來定(ding)(ding)義(yi)都難以準(zhun)確體現其(qi)本質(zhi)。派恩用“事(shi)件”來定(ding)(ding)義(yi)“體驗”讓人困惑，因為“事(shi)件”這個(ge)(ge)詞(ci)本身又是一(yi)個(ge)(ge)內涵和外延很豐富(fu)的(de)(de)詞(ci)匯，并(bing)且他也(ye)(ye)沒有對“事(shi)件”這個(ge)(ge)概念(nian)進行更(geng)準(zhun)確、更(geng)詳細的(de)(de)說明。
（此文內容(rong)來自閔昱(yu)著的《商(shang)學：重新定(ding)義(yi)產品與顧客價值》）
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