轉怒為喜--抱怨投訴處理禮儀與技巧
2025-06-05 16:33:48
講師：陳(chen)毓(yu)慧 瀏覽(lan)次數：3044
課程(cheng)描述INTRODUCTION
客戶投(tou)訴處理(li)技(ji)巧(qiao)培訓班
培訓講師：陳毓(yu)慧
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
客戶投訴處理技巧培訓班
課程大綱(gang)：
第一章、卓越(yue)的營銷服務人員素質(zhi)訓(xun)練(lian)（案(an)例分析(xi)、短片觀(guan)看、頭(tou)腦風暴、示范指導、模擬演練(lian)）
一、贏(ying)者(zhe)心態訓練
凡事正面(mian)積極、
凡(fan)事巔(dian)峰狀(zhuang)態、
凡事主動出擊、
凡(fan)事全力以(yi)赴
短(duan)片觀看：別(bie)對自己說(shuo)不可(ke)能
模(mo)擬演練：贏者(zhe)心態訓練
二、溝通技巧訓練
（一）影響溝通效果的(de)因素
（二(er)）營造溝(gou)通氛圍：溝(gou)通地點(dian)、溝(gou)通時(shi)間(jian)、雙(shuang)方情緒(xu)(xu)、燦爛笑(xiao)容、贊美肯(ken)定、情緒(xu)(xu)調整
（三(san)）溝通六件寶：微笑、贊美、聆(ling)聽、提問、關心、 “三(san)明(ming)治”
（四）深入(ru)對方情境(jing)
1、行為冰山模型(xing)
2、釣魚理論
3、對(dui)方(fang)最關(guan)心的是(shi)什(shen)么（聆聽與(yu)觀(guan)察(cha)）
4、如何站在對(dui)方立場(chang)進行溝(gou)通
5、進入(ru)對(dui)方心理舒(shu)適區(qu)
（五(wu)）高效引導技巧
1、開(kai)放式(shi)提問(wen)、封閉式(shi)提問(wen)
2、經典(dian)高效引(yin)導技巧
（六）三明治法則
第1層-積極情感層面(mian)(好)：理解、肯定(ding)、鼓(gu)勵、贊美(mei)、關心
第2層-核心(xin)問題層面(壞)：詢(xun)問、建議(yi)、忠告、要求、引導
第3層-積(ji)極情感層面(好)：鼓(gu)勵、肯定、贊美、希望、關懷
（七）高(gao)效(xiao)溝通四(si)要訣
1、信息傳遞多向(xiang)性
2、信息傳遞(di)標準化(hua)
3、信息傳遞多(duo)樣性
4、信息傳(chuan)遞短平快
（八）高效溝(gou)通六步曲
1、營造氛圍
2、理(li)解(jie)共贏
3、分析策(ce)劃
4、提出方案(an)
5、認(ren)同執行
6、實施檢查
（九）銀行(xing)人員(yuan)實(shi)用職場(chang)溝通技巧
（十）委婉解(jie)釋和(he)說明(ming)銀行規定(ding)的(de)技巧(qiao)
短片(pian)觀看及案例分析：小豬(zhu)貝(bei)貝(bei)經典談(tan)判成(cheng)功成(cheng)功案例分析
銀(yin)行：臨柜服(fu)務溝通正反兩(liang)案(an)例
銀(yin)行：大堂經理(li)服務溝(gou)通正反兩案例
銀行： 客戶咨詢(xun)溝通(tong)正反兩案例分析
示范(fan)指導、模擬練習
就(jiu)學員提出的(de)難題進(jin)行分(fen)析、討論、模擬演練、點評
三、緩解壓力(li)與情緒調整技巧(qiao)
（一）壓(ya)力與(yu)情緒管理策(ce)略(lve)
1、贏者心態(tai)
2、贏者思維
3、共(gong)贏溝通
4、自我(wo)激(ji)勵
5、團隊激勵(li)
（二）自我激勵(li)八(ba)大技(ji)巧(qiao)
1、獎(jiang)勵法
2、微笑(xiao)法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發(fa)泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）團隊激(ji)勵六大技巧
1、團(tuan)隊(dui)激(ji)勵法
2、團隊體育運(yun)動或知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓(xun)法
6、團隊表揚會
短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模(mo)擬演練：情緒調整
就學員提(ti)出的難題(ti)進行分析(xi)、討論、模擬演練(lian)、點(dian)評(ping)
第二章、顧客抱(bao)怨(yuan)投訴心(xin)理分析（案例分析、短片觀(guan)看(kan)、頭腦風(feng)暴、示范指導、模擬(ni)演練）（重(zhong)點）
一(yi)、客戶三種需求
1. 業務咨詢(xun)辦理
2. 傾訴發泄(xie)
3. 尊重認同(tong)
二、產生不滿、抱怨(yuan)、投訴的三(san)大(da)原因
（一）主體(ti)：顧客自己的(de)原因(yin)
（二）客體：顧客對服務人員(yuan)的服務態度(du)及技(ji)巧不滿
（三）媒介(jie)：對(dui)產品和(he)服(fu)務(wu)項目本身的不滿
三、客戶抱(bao)怨產生的(de)過程
1、由量的積累到質的飛(fei)躍(yue)；
2、潛在不滿à即將(jiang)轉化為抱(bao)怨à顯在化抱(bao)怨à潛在投訴à投訴
四(si)、客戶抱怨(yuan)投訴的三種心理分析
（一）求(qiu)發泄的心理
（二）求尊(zun)重(zhong)的心理
（三）求補(bu)償的心理
五、客戶抱怨投訴目的與動機(ji)
（一）精神滿(man)足
（二(er)）物質(zhi)滿(man)足
六、客戶四種(zhong)性(xing)格(ge)與抱怨投(tou)訴的(de)心理(li)分析及處理(li)技(ji)巧
（一(yi)）四種性格的特點(dian)描(miao)述(shu)（力量型(xing)、活潑型(xing)、完美型(xing)、和平型(xing)）
（二）四種性格(ge)的短片斷觀看(kan)及分(fen)析討論(lun)
（三）針對四種客戶性格的溝通技巧
（四）針(zhen)對四種(zhong)客戶性格(ge)的抱怨(yuan)投訴(su)處理技巧
七、客戶聲音(yin)及內容(rong)分析與處理技(ji)巧
（一(yi)）音量分析
（二）語(yu)速分析
（三(san)）語氣(qi)、語調
（四）情緒分析
（五）表(biao)達邏輯分析
（六）核心問題(ti)分析
八、超(chao)越(yue)客戶滿意的(de)三大策略
（一）提高服務(wu)品質
（二）巧妙地降低客(ke)戶期望值
（三）精神情感層面滿足(zu)
案例分析或短片觀看：
客戶排長(chang)隊導致(zhi)抱(bao)怨投(tou)訴心理分析
遇假幣(bi)客戶抱(bao)怨投訴(su)心(xin)理分析
遇短鈔客戶抱怨投(tou)訴心理分析
客戶未提(ti)前(qian)通(tong)知(zhi)大(da)額提(ti)現心理分析
客戶稱未受尊重心理(li)分析
客(ke)戶緣何投(tou)訴
示(shi)范指導、模擬演練(lian)
就學員提出的難點進(jin)行示(shi)范講解、模擬演練、分析點評
第三(san)章、客戶抱怨投訴的處理(li)技巧（案例分析、短(duan)片觀(guan)看、頭腦風暴、示范指(zhi)導、模擬演(yan)練）（重點）
一、處理客(ke)戶(hu)投訴(su)宗(zong)旨：客(ke)戶(hu)滿意* VS 公(gong)司(si)損失最小
二、處理客(ke)戶(hu)投訴的要訣：先處理感情，再處理事(shi)情；
三、10種錯誤處理客戶抱怨投(tou)訴的方式：
1、 只有(you)道歉沒有(you)進一(yi)步行動(dong)
2、 把錯誤歸咎(jiu)到顧客身(shen)上
3、 做出承諾卻沒有(you)實現
4、 完全(quan)沒反應
5、 粗魯(lu)無禮
6、 逃避個人(ren)責任
7、 非語言(yan)排(pai)斥
8、 質(zhi)問顧客
9、 語言(yan)地雷
10、 忽視客戶的情感需求
四、影響處理客戶不(bu)滿(man)抱怨投訴效果(guo)的三(san)大因(yin)素(su)：
1、處(chu)理時的溝通語言(yan)
2、處理(li)的方(fang)式(shi)及技巧
3、處理時(shi)態(tai)度、情緒(xu)、信心(xin)
五(wu)、客戶抱(bao)怨投訴(su)處理的六步(bu)驟：
1、耐心傾聽
2、表示(shi)同(tong)情理解或真情致歉(qian)
3、分析原因(yin)
4、提出公平化解方案
5、獲得認同(tong)立即(ji)執行
6、跟(gen)進實(shi)施
六、客戶抱怨投訴處理(li)的三明治技巧
七、客戶抱怨投訴(su)處理(li)細節
（一）語(yu)言細節
（二）行(xing)為細節
（三）三換原則
八、巧妙(miao)降低(di)客戶期望值技(ji)巧
（一）巧妙(miao)訴(su)苦法
（二）表(biao)示理解法(fa)
（三）巧妙請教法
（四）同一戰線法
九、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）替代(dai)方案(an)
（二）巧妙示弱
（三）巧(qiao)妙轉移!
十、快速處理客戶抱怨投訴策略(lve)
（一）快速掌握對方核心(xin)需求(qiu)技巧
（二）快速呈現解決(jue)方(fang)案
（三）快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析
1、關于銀行排(pai)隊時間太長的投訴處理案例
2、關(guan)于銀行服(fu)務流程繁瑣的投訴處理案例
3、關于銀行服務人員(yuan)服務態度的投訴處理案例
4、關于(yu)理(li)財產(chan)品盈利問題的投訴處理(li)案例
5、騷擾客戶抱怨投(tou)訴處理案例(li)；
十(shi)一、客戶抱怨(yuan)及(ji)投(tou)訴處理的十(shi)對策
（一）息(xi)事寧人(ren)策略
（二）巧妙(miao)借力策(ce)略
（三(san)）黑(hei)白臉配合策略
（四(si)）上級權利策(ce)略
（五）丟車(che)保帥策(ce)略
（六）威(wei)逼利誘策略
（七）農村包圍城市策(ce)略
（八）攻心為上策略
（九）巧妙訴(su)苦策(ce)略
（十）同一戰線策略(lve)
十二、資源整合(he)技巧
（一(yi)）資源整合的涵義(yi)
（二）資源(yuan)利用(yong)五個層次
（三）資源整合的(de)內(nei)容(rong)與方式(shi)
（四）資(zi)源整合六步(bu)曲
十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一(yi)）抱怨投(tou)訴處(chu)理方(fang)案策劃
1、抱怨投(tou)訴處理方案的核心目標
2、抱(bao)怨(yuan)投(tou)訴(su)處理的投(tou)入產出分析(xi)、可行性分析(xi)
（二）抱(bao)怨投訴處理方(fang)案呈(cheng)現
1、以結果為導向；重點(dian)突(tu)出，主次分明；量化管理(li)；
2、做好(hao)做1-3個方(fang)案(an)；各(ge)方(fang)案(an)請做SWOT、投(tou)入(ru)產(chan)出比(bi)分析；
3、共贏溝通(tong):三明(ming)治的(de)溝通(tong)技巧；營造(zao)輕松愉快的(de)溝通(tong)氛圍(wei)。
短片觀看及案例(li)(li)分(fen)析（善意(yi)的抱(bao)怨投訴(su)案例(li)(li)）
1、?嗦型客(ke)戶咨詢投(tou)訴處(chu)理案例(li)分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢(xun)投訴(su)案例分析；
3、精(jing)明型(xing)客戶咨詢投訴案例分析(xi)；
4、反復型客戶(hu)咨詢(xun)投訴案例(li)分析；
十四、抱怨投訴處理的商務談判
（一）商(shang)務談判的目的
（二(er)）高效商務談判(pan)六步驟
（三）商務談(tan)判實用策略
（四）商務談判促成(cheng)技巧
十五(wu)、特殊客戶抱怨投訴處(chu)理策略整(zheng)合
（一(yi)）公司原因造成的抱怨(yuan)投訴
（二(er)）騷擾(rao)客戶抱怨投訴(su)
（三(san)）惡意投(tou)訴
短片觀看及案(an)例分析（難纏、惡(e)意抱怨(yuan)投(tou)訴(su)案(an)例、特殊抱怨(yuan)投(tou)訴(su)案(an)例）
1、關(guan)于公司系統問題造成的(de)投訴處理案例；
2、營(ying)業廳投訴(su)專業戶的(de)投訴(su)處理案例(li)；
3、騷擾客戶(hu)抱怨(yuan)投訴處(chu)理案例(li)；
4、補償(chang)型(xing)客戶抱怨(yuan)投訴案例(li)；
5、特殊(shu)身份客戶抱怨投訴(su)案(an)例(li)；
6、客(ke)戶訴(su)訟的庭外(wai)和解案例；
就學員(yuan)提出的五個投訴難題進行示范講解(jie)、模擬演練、分(fen)析點評
客戶投訴處理技巧培訓班
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/11868.html
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