国产蜜臀AV在线一区尤物_久久精品国产亚洲av麻豆甜_成人免费午夜无码视频在线播放_狠狠色噜噜狠狠狠888米奇视频

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
醫療場景下的投訴處理藝術與服務體驗升級
2025-07-18 10:00:08
 
講師:陳彥希(xi) 瀏(liu)覽次(ci)數:242

課程描述INTRODUCTION

醫療行業投訴管理

· 其他人員

培訓講師:陳彥希    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

醫療行業投訴管理.

課程背景:
在醫(yi)療健康領(ling)域,“深(shen)度服(fu)務、體驗為(wei)王(wang)”有著更深(shen)刻的(de)內涵。患(huan)(huan)(huan)者的(de)核(he)心痛(tong)點(dian)不(bu)(bu)僅關乎(hu)“不(bu)(bu)等、不(bu)(bu)煩(fan)、不(bu)(bu)想、不(bu)(bu)多花(hua)錢”,更關乎(hu)生(sheng)命健康、信息透明、尊嚴(yan)尊重與情感(gan)撫慰。一次(ci)不(bu)(bu)愉快(kuai)的(de)體驗或未妥善處(chu)理(li)(li)的(de)投(tou)訴,可能直接損(sun)害(hai)患(huan)(huan)(huan)者安全感(gan)和(he)(he)對機構(gou)的(de)信任。本課程專為(wei)醫(yi)療行業設計,深(shen)度融合服(fu)務心理(li)(li)學、醫(yi)患(huan)(huan)(huan)溝通技巧與醫(yi)療投(tou)訴處(chu)理(li)(li)規范,幫助醫(yi)護人(ren)員及服(fu)務支持人(ren)員理(li)(li)解患(huan)(huan)(huan)者心聲,掌(zhang)握高效(xiao)、合規、有溫度的(de)投(tou)訴處(chu)理(li)(li)流程,將危機轉化為(wei)建(jian)立忠(zhong)誠度的(de)契(qi)機,提(ti)升患(huan)(huan)(huan)者滿意度和(he)(he)機構(gou)聲譽。

課程收益:
樹立理念——深刻理解“以患者為中心”的服務本質,明確投訴是改進服務的寶貴資源,掌握醫療體驗提升的核心維度(安全、有效、及時、高效、公平、以患者為中心)。
洞察需求——掌握醫療場景下患者滿意度與期望值的獨特驅動因素(如信息焦慮、疼痛恐懼、隱私敏感、流程復雜),識別患者言行背后的深層訴求(求醫問藥、求安全、求尊重、求理解)。
提升溝通——強化在高壓、高情感卷入的醫療環境下,運用共情溝通、清晰告知、積極傾聽等核心技巧,建立初步信任,化解潛在沖突。
精通處理——系統掌握醫療投訴處理的標準化流程與關鍵技巧,包括合規記錄、風險評估、快速響應、有效解決、閉環反饋,特別關注《醫療糾紛預防和處理條例》等法規要求。
設計體驗——學習運用“峰終定律”設計醫療關鍵服務觸點(如初診接待、檢查說明、治療方案溝通、出院關懷),穩定服務標準,創造積極記憶點。
預(yu)防(fang)(fang)升級——識別醫療投訴的早(zao)期(qi)信號(hao),掌握預(yu)防(fang)(fang)投訴升級為糾紛的策略與方法。

課程對象:醫護人員(醫生、護士)、客服/投訴接待人員、醫技人員、行政管理人員、窗口服務人員等。
課(ke)程方式:理論(lun)精講+真實案例分(fen)析+角色扮演(yan)+小組(zu)(zu)討論(lun)+分(fen)組(zu)(zu)PK+工(gong)具演(yan)練+講師(shi)點評

課程大綱
第一講:醫療新格局下的服務挑戰與體驗核心
案例導入:一則真實的醫療投訴/糾紛案例引發的思考 (如:溝通不暢導致誤解、等待時間過長引發的憤怒、隱私泄露的擔憂)
一、醫療行業的服務特殊性
1.  高情感卷入:涉及生命健康,患者及家屬情緒高度敏感
2.  信息不對稱:專業壁壘高,患者易產生焦慮和誤解
3.  流程復雜性:環節多、涉及部門多,易出錯、易延誤
4.  法規嚴格性:處理投訴需嚴格遵守醫療法規、倫理規范
5.  期望值多元:不僅要求療效,更關注尊嚴、知情權、參與感
二、醫療患者的核心痛點與訴求 (深化“4不要”)
1.  不要讓我等 (更迫切):優化預約、分診、檢查、取藥流程,及時告知等待原因與時長。
2.  不要讓我想 (更專業):用通俗語言清晰解釋病情、治療方案、風險、費用;提供明確的指引和說明。
3.  不要讓我煩 (更人性):尊重隱私、保護尊嚴;關注患者情緒與心理狀態;提供便捷、少跑腿的服務。
4.  不要讓我多花錢 (更透明):費用清晰告知、合理透明;解釋醫保政策;探討性價比方案(在合規前提下)。
三、醫療體驗滿意度關鍵驅動因素 (醫療版“8大因素”)
1.  技術價值:醫術精湛、診斷準確、治療效果 (核心基礎)。
2.  安全價值:醫療安全、操作規范、環境清潔、隱私保護。
3.  溝通價值:清晰、及時、同理心的醫患溝通。
4.  響應價值:對需求、疑問、不適的及時關注與響應。
5.  流程價值:就診流程順暢、便捷、高效、少等待。
6.  環境價值:候診/住院環境舒適、安靜、私密。
7.  情感價值:尊重、關懷、理解、支持患者及家屬情緒。
8.  成本價值:費用透明合理、性價比感知、醫保便利性。
四、醫療投訴的本質:信任危機與改進機會
小組(zu)討(tao)論(lun):結合自身崗位(wei),分(fen)析醫療患(huan)者最(zui)常見的期望來(lai)源、感知排序(哪項最(zui)重要?)和痛(tong)點具體表現。

第二講:建立信任基石——醫療場景下的高效溝通與情緒管理
一、識別醫療場景中的患者類型與訴求 (深化)
1.  焦慮型患者:信息需求強烈,需要反復確認與安撫
2.  憤怒型患者:可能因痛苦、等待、費用、溝通不暢引發,需先處理情緒
3.  依賴型患者:需要更多關懷和指導
4.  理智型患者:關注細節、數據和流程
5.  家屬的特殊角色與訴求:如何有效溝通?
二、醫療溝通的核心技巧
1.  積極傾聽 (生死攸關):全神貫注、不打斷、識別情緒與弦外之音 (如對預后的擔憂)。醫療場景傾聽局限改善。
2.  共情表達 (黃金法則):使用“我理解您現在很擔心/著急/疼痛...”等語句,避免冷漠或程式化。
3.  清晰告知 (通俗易懂):避免專業術語,使用比喻、圖片、書面摘要輔助。確認患者理解 (Teach-Back法)。
4.  積極反饋:確認、分析、同理、坦誠回應在醫療溝通中的應用。
三、化解早期沖突與不滿 (醫療預防針)
1.  開放性問題收集信息:“您能具體說說哪里讓您感到不舒服/不滿意嗎?”
2.  針對事情而非情緒發問:“關于剛才的檢查安排,您有哪些疑問?” (而非“您為什么生氣?”)
3.  表達關心與核實:“看到您很著急,是擔心檢查結果嗎?我能幫您做點什么?”
4.  坦誠面對局限/失誤:“非常抱歉讓您等了這么久,今天確實患者特別多/設備臨時出了點問題,我們在盡力協調...”
5.  設定合理期望:管理患者對療效、等待時間、費用的預期。
角色(se)扮演:模擬處理患者/家屬因等待(dai)時(shi)間長、費(fei)用疑(yi)問、溝通(tong)誤(wu)解引發(fa)的初(chu)期不(bu)滿

第三講:聚焦關鍵觸點——打造穩定可靠的醫療“峰終”體驗
一、“峰終定律”在醫療服務的應用
案例分析:
婦產科分娩體驗設計 (高峰:新生兒誕生時刻的關懷;終值:出院指導與隨訪關懷)
門診就診體驗 (高峰:醫生耐心專業的解答;終值:清晰的后續指引和藥房取藥體驗)
二、設計與管理醫療關鍵服務觸點 (*s)
1.  關鍵點 (Critical):首診溝通、重要檢查/手術告知、治療方案決策、費用告知、出院宣教
2.  移情點 (Empathy):疼痛管理時的安慰、壞消息告知時的支持、等待時的關懷與解釋
3.  極致點 (Delight):超出預期的關懷 (如為獨自就診老人提供陪伴、記住老患者的名字和情況)
4.  失誤點 (Recovery):出現差錯或延誤時的及時、坦誠、有效補救至關重要
三、穩定關鍵觸點的四大支柱 (醫療版):
1.  專業可信的形象:著裝規范、胸牌清晰、舉止穩重專業
2.  扎實的知識與技能:對本職工作的專業知識、流程、規范了如指掌
3.  高效的溝通協作:不僅對患者,還包括醫護、醫技、行政間的內部溝通協作
4.  根植內心的服務意識:時刻以患者安全和體驗為中心
點評總結:讓患者記(ji)住的(de),是那些(xie)體現專業、關懷(huai)和尊(zun)重(zhong)的(de)關鍵時刻

第四講:化危為機——醫療投訴的規范處理與藝術化解 (核心強化模塊)
一、醫療投訴為何發生?深度剖析
1.  核心需求未滿足:療效未達預期、安全疑慮、信息不透明、尊嚴受損、經濟負擔重、流程不暢、溝通冷漠。
2.  期望值與容忍區的巨大落差:醫療天然存在不確定性,管理期望是關鍵
3.  哪些投訴本可避免?聚焦溝通失誤、流程缺陷、服務態度、響應遲緩、環境問題等可改進環節。
討論互動:列舉工作中遇到的“本可避免”的投訴案例
二、醫療投訴處理的重大意義:
1.  患者流失的代價:口碑崩塌、信任喪失、潛在法律風險、經濟損失
2.  數據說話:展示投訴處理滿意度與患者留存率、推薦率的關系。老患者維護成本遠低于新患者開發
3.  危機中的轉機:妥善處理投訴是重建信任、甚至創造“忠誠患者”的*機會。 (案例:一次成功的投訴補救帶來的患者轉介紹)
三、醫療投訴的表達方式與處理誤區:
1.  常見醫療投訴類型:診療效果爭議、服務態度差、溝通解釋不清、費用糾紛、等待時間長、隱私泄露、流程繁瑣、管理混亂。
2.  處理投訴的致命誤區:
1)推諉扯皮 (“這不歸我管/是XX科的問題”)
2)辯解爭論 (“我們沒錯,是您理解錯了/要求太高”)
3)冷漠敷衍 (“走流程吧”)
4)違反法規 (私下承諾、篡改記錄)
5)忽視患者情緒
四、醫療投訴處理的核心原則
1.  安全第一:保障患者安全,防止二次傷害
2.  合規為本:嚴格遵守《醫療糾紛預防和處理條例》等法規及機構內部流程
3.  快速響應:第一時間受理,避免拖延激化矛盾
4.  患者中心:傾聽訴求,表達尊重與理解
5.  客觀公正:調查事實,區分責任
6.  有效解決:提出合理、可行的解決方案
7.  閉環管理:記錄、反饋、整改、跟蹤
8.  避免失望離開:即使無法完全滿足訴求,也要讓患者感受到被重視和努力
五、醫療投訴處理的標準化七步法 (結合醫療場景)
1.  隔離與安撫 (首要):將患者帶離公共區域,確保隱私;專注傾聽,表達歉意 (為不佳體驗道歉,非輕易認責),安撫情緒。
2.  收集信息與記錄:使用“結構化表格”詳細記錄患者信息、時間、地點、涉及人員、具體訴求。確保記錄客觀、準確、完整。
3.  理解與確認訴求:復述患者問題,確認理解無誤,明確其核心訴求 (是道歉?解釋?賠償?改進?)。
4.  快速評估與調查:初步判斷性質、風險等級;按權限和流程啟動內部調查 (調取病歷、詢問相關人員、查看監控等)。
5.  提供解決方案/解釋:根據調查結果和機構政策,在權限內提供解決方案 (解釋澄清、道歉、補償、服務改進承諾等)。超出權限及時上報。
6.  協商與達成一致:與患者溝通方案,爭取理解與接受。如需談判,注意策略。
7.  跟進與閉環:落實解決方案;及時向患者反饋進展;完善記錄存檔;分析根因,提出改進建議,避免再發。
六、處理醫療投訴的實戰技巧
1.  非語言溝通:保持開放、尊重的姿態;眼神接觸傳達關注;控制自身情緒
2.  語言話術:
1)善用平息性語句:“我非常理解您的感受...”、“我們很重視您反映的情況...”、“我會盡全力幫您了解/解決...”。
2)*避免激怒性言辭:“規定就是這樣”、“別人都沒問題”、“你去找領導/打官司吧”。
3)“三明治”反饋法 (用于解釋/澄清): 共情 -> 事實/解釋 -> 積極行動/承諾。
3.  巧借外力:適時引入上級主管、專業部門(醫務科、護理部)、資深專家介入解釋或處理。團隊協作至關重要。
4.  高風險/復雜投訴處理:識別預警信號(如揚言曝光、威脅人身安全),及時上報,啟動應急預案,必要時尋求法律支持
講師示范:
典型醫療投訴場景處理演示 (如:費用爭議、溝通誤解引發的憤怒)
情景演練與深度復盤 (核心環節):
分組進行高強度醫療投訴場景角色扮演 (如:術后效果不佳家屬質疑、護士態度冷漠引發投訴、隱私泄露糾紛、長時間等待導致爆發)
演練后深度復盤:
學員自評、互評、講師點評 
聚焦:
流程規范性、溝通有效性、情緒管理、技巧運用、合規性、改進點
重點復盤:
如何將“危機”轉化為提升(sheng)服務和建立信任的“契(qi)機”

醫療行業投訴管理


轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/324379.html

已開課時間Have start time

在線報(bao)名Online registration

    參加課程:醫療場景下的投訴處理藝術與服務體驗升級

    單位名稱(cheng):

  • 參加日期(qi):
  • 聯系人:
  • 手機號碼:
  • 座機電話:
  • QQ或(huo)微信:
  • 參(can)加人(ren)數(shu):
  • 開票信息:
  • 輸(shu)入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
陳彥希
[僅限會員]