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 課程目標： 

1、樹立正確的服務意識，把握優秀服務人員需要具備綜合的職業素養；
2、掌握基本的服務禮儀及服務技巧，抓住客戶心理，提升客戶滿意度；
3、通過現場模擬訓練，對服(fu)務禮(li)儀與技巧進行練習，提高培訓課(ke)程的實用性。

課程大綱： 
第一部分、以客為尊的服務
一、概述
1、服務的概念
2、銀行服務發展的三個階段
二、以客為尊服務理念的提出
1、以客為尊服務的內涵和特點
2、影響以客為尊服務效果的因素
3、以客為(wei)尊服務的主(zhu)要途徑

第二部分、以客為尊從強化服務意識做起
案例分享
一、銀行員工的必備素質
1、品格素質
2、心理素質
3、技能素質
4、綜合素質
二、卓越的客戶服務理念
1、熱情、尊重、專注
2、及時解決問題
3、以客戶為中心
4、 換位思考
5、個性化服務
三、服務(wu)人員(yuan)的心態(tai)培養

第三部分、以客為尊從提升專業形象做起
案例分享
一、銀行職員規范儀表
1、銀行制服的著裝要領
2、工牌的佩戴
3、絲巾的搭配
二、銀行職員規范儀容
1、男員工儀容的要求
2、女員工儀容的要求
3、工作淡妝三部曲
三、銀行員工儀態規范
1、友好的表情
2、恰當的眼神
3、親和的微笑
4、精神的站姿
5、干練的走姿
6、優雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、專業的手勢
9、真誠的鞠躬

第四部分、以客為尊從規范操作流程做起
一、職員的角色定位：
1、柜面員工
2、大堂經理
二、柜面七步服務流程
1、舉手招迎
2、笑臉相問
3、雙手接單
4、快速處理
5、恭敬遞還
6、巧妙推銷
7、目光相送
三、大堂經理七步服務流程
1、營業準備
2、迎接客戶
3、識別客戶
4、客戶分流
6、解答疑問
7、禮貌相送

第五部分、以客為尊從講究服務語言做起
案例分享
一、言為心聲
1、發音盡量標準
2、內容簡潔明了
3、音量掌握恰當
4、聲音清晰干脆
5、語調應用正確
6、節奏快慢適中
7、用詞得體文明
二、常用服務語言訓練
1、服務“六聲”訓練
2、柜面常用請托用語訓練
3、詢問用語訓練
4、答疑用語訓練
5、銀行產品營銷用語訓練
6、現場客戶投訴(su)處理用(yong)語(yu)訓練

第六部分、以客為尊從遵守人際交往禮儀做起
一、見面禮儀
1、握手禮儀
2、稱謂禮儀
3、名片禮儀
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
3、集體介紹
三、電話禮儀
四、遞接物品的禮儀
五、乘車禮儀
六、宴請禮儀

老師介紹：李兵 
擁有二十多年的教育教學經歷和近10年的高校、禮儀教學及社會禮儀培訓經歷。“廣東省24屆民族運動會”頒獎*及志愿者接待禮儀培訓師；“全國民族自治縣（旗）科學發展經驗交流會”政務導游講解技能培訓和會場接待迎賓人員的禮儀培訓教練；2011“廣東省國際旅游文化節”禮賓*和大會志愿者的禮儀培訓教練；2011“廣東省國際旅游文化節”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務禮儀技能的培訓師。《旅游資源學》、《旅游地理學》、《服務禮儀》等暢銷書編者。
授課特點：
李老師長(chang)期從事服(fu)務禮儀和(he)有(you)(you)效溝通的(de)研究，具有(you)(you)深厚的(de)理論(lun)知識和(he)豐(feng)富(fu)的(de)實(shi)操經驗，親和(he)力(li)強、優雅大方(fang)而授課活潑幽默，充滿(man)激(ji)情和(he)現場(chang)感染力(li)；培(pei)訓語言、動作(zuo)標準(zhun)規范且課堂互動性強，能根據學(xue)員具體情況(kuang)因人而異的(de)選擇(ze)培(pei)訓內(nei)容；注重實(shi)戰與理論(lun)的(de)結(jie)合，以及課后反(fan)饋意見的(de)收集融合，深受學(xue)員和(he)客戶的(de)好評(ping)！