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【課程背景】
21世紀是體驗經濟時代，體驗為王！體驗重于關系！傳統的客戶關系管理面臨著嶄新的顛覆式升級。
近來，許多行業標桿企業引入了客戶凈推薦值NPS指標作為企業戰略核心指標，期冀它能為企業的客戶關系管理帶來質的飛躍，但，NPS的提升恰恰靠的是客戶體驗管理CEM。
客戶體驗管理，從客戶角度（即接收端）切入，實施客戶體驗值的管理，但體驗為果，而交付為因。所以，體驗值的保持與提升，要靠交付端，即企業內部的流程和員工行為的保持提升來保證。
本課程(cheng)將(jiang)一幅幅“客(ke)戶(hu)體(ti)驗情境(jing)劇”的(de)(de)(de)(de)“臺前(qian)幕后(hou)”展(zhan)現給每個學員(yuan)，通過觀摩、來(lai)進入客(ke)戶(hu)體(ti)驗管理的(de)(de)(de)(de)角色，然后(hou)，編導自己企業的(de)(de)(de)(de)“客(ke)戶(hu)體(ti)驗情境(jing)劇”，通過這樣的(de)(de)(de)(de)切身體(ti)驗來(lai)掌(zhang)握客(ke)戶(hu)體(ti)驗管理與流(liu)程(cheng)管理的(de)(de)(de)(de)知識體(ti)系(xi)、方法論和工具。并為(wei)學員(yuan)企業帶回培(pei)訓(xun)成果(guo)——企業的(de)(de)(de)(de)“客(ke)戶(hu)體(ti)驗流(liu)程(cheng)”設計稿。

【課程受眾】    客服經理；客服相關部門經理
【課程時長】2天

【課程形式】
課程以工作坊的形式，實盤案例進行教學（以企業實際案例進行教學），講練結合，現場咨詢式點評。
工作坊（WORKSHOP）是目前越來越流行的一種以知識掌握/技能獲得的學習方式。一般而言，工作坊是以一名在某個領域富有經驗、掌握流程和方法的主講人為核心，多名小團體在該名主講人的指導之下，通過練習、互相糾錯、老師點評等形式，讓學員學懂知識、學會方法、掌握技能。
課程完全改變(bian)老(lao)師講學員聽的灌輸式(shi)(shi)模式(shi)(shi)，以過程實(shi)效和結果產出為(wei)出發點，以學員公(gong)司(si)實(shi)際案例為(wei)核心，運用講師講授、互動(dong)交流、小(xiao)組討論、案例分析、現場解答等多(duo)種培(pei)訓(xun)方(fang)式(shi)(shi)作為(wei)知(zhi)識(shi)、方(fang)法論和工具的載(zai)體(ti)，全面(mian)調動(dong)參與者的視(shi)覺、聽覺、動(dong)手和思(si)考的能力，讓培(pei)訓(xun)成(cheng)果得以彰顯。

【課程收益】
Ø 掌握客戶體驗的概念與實操方法
Ø 明晰學員自身企業客服流程的客戶體驗優化點
Ø 帶著優(you)化后的自身企業客服流程(cheng)走(zou)

【課程產出】
Ø 基于客戶體驗優化(hua)后的可執行客服流程

【課程綱要】
第一部分 客戶關系管理CRM與客戶體驗管理CEM
一、CRM與CEM的異同
1、何謂關系？何謂體驗？
2、關系與體驗，哪個更重要？
3、企業為何要維護客戶關系與提升客戶體驗？
二、客戶體驗要素、邏輯與客戶體驗管理方法論
1、客戶體驗的要素有哪些？
Ø 消費要素
Ø 決策要素
2、客戶體驗的商業邏輯
3、客戶體驗管理方法論
三、客服體驗管理案例分析
1、國際標桿企業客服體驗管理分析
2、國內標桿企業客服體驗管理分析
四、企業客戶體驗實景復盤
1、分組實操：學員企業的客服體驗實景建模
2、課堂討論：學員企業的客服體驗管理復盤
3、導師點評：各組客服體驗管理問題分析
五、客服體驗優化
1、分組實操：學員企業客服體驗管理優化
2、課堂討論：
Ø 如何從客戶的角度（接收端）向企業提出客服體驗要求？
Ø 如何(he)從(cong)企業的角(jiao)度（交付端）確保(bao)客服(fu)體(ti)驗？

第二部分 基于客戶體驗的客服流程管理
一、客戶體驗的客服交付端管理
1、客戶體驗點的客服交付端管理
2、基于客戶體驗的客服交付過程控制
Ø 客服控制點選擇
Ø 客服交付活動的量化與控制
二、基于客戶體驗的客服流程管理
1、勞動分工與流程
2、流程與客戶體驗
3、客服流程績效指標邏輯
三、基于客戶體驗的客服流程績效指標設計
1、分組實操：學員企業客服關鍵客戶體驗流程建模
2、課堂討論：
Ø 確保客服體驗的流程行為關鍵點有哪些？
Ø 如何控制客服流程行為關鍵點？
Ø 沒有量化就沒有管理，如何設置客服流程行為關鍵點績效指標？
3、分組實操：學員企業客服體驗關鍵流程績效指標邏輯鏈設計
4、導師(shi)點評(ping)：各組(zu)練習之成果評(ping)價(jia)

第三部分：總結與提高
一、大數據與客戶體驗管理
二、大數據(ju)與(yu)流程績(ji)效管理(li)