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中國企業培訓講師
客運服務公司禮儀培訓
2025-06-05 15:10:18
 
講師：舒琰淇 瀏覽次數(shu)：3017

課程描述INTRODUCTION

西安服務禮儀標準培訓

· 客服經理

培訓講師：舒琰(yan)淇(qi)    課程價格：￥元/人    培訓天數：2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

西安服務禮儀標準培訓
 【課程目標(biao)】
1.認識(shi)服務的重(zhong)要(yao)性(xing)，提升服務的品牌意識(shi)；
2.掌握與乘客溝通(tong)的技巧和方法；
3.掌(zhang)握如何塑造深入人心的形象(xiang)；
4.掌握服務(wu)(wu)人員應具備的服務(wu)(wu)禮儀規范；
5.提高員工職業(ye)化素養，從而提升(sheng)企業(ye)精神面(mian)貌。
 
【課(ke)程背景】
*的(de)(de)(de)企(qi)業，一定具有(you)*的(de)(de)(de)企(qi)業形(xing)(xing)象(xiang)。調查研究表明(ming)：企(qi)業形(xing)(xing)象(xiang)的(de)(de)(de)上升或下降，對(dui)企(qi)業銷(xiao)售額的(de)(de)(de)變化有(you)著重要(yao)的(de)(de)(de)影響(xiang)，客(ke)戶(hu)明(ming)顯喜(xi)歡購買那些公(gong)眾形(xing)(xing)象(xiang)良好的(de)(de)(de)企(qi)業的(de)(de)(de)產品(pin)。而個(ge)人(ren)形(xing)(xing)象(xiang)，作為企(qi)業形(xing)(xing)象(xiang)的(de)(de)(de)一個(ge)重要(yao)組成(cheng)部分，它(ta)不是個(ge)性的(de)(de)(de)，它(ta)承(cheng)擔著對(dui)一個(ge)組織的(de)(de)(de)印象(xiang)；它(ta)是與客(ke)戶(hu)溝通的(de)(de)(de)工具；并(bing)在(zai)很大程度上影響(xiang)著企(qi)業的(de)(de)(de)發展。
良好的個(ge)人形(xing)象對客戶傳遞一種(zhong)信息，即優(you)質的產品與卓越的服務，而這(zhe)種(zhong)信息傳遞的結(jie)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界(jie)杰出的企業領導人，無(wu)不(bu)將自己的形(xing)象視為公司的品牌，無(wu)不(bu)重視企業員工的禮儀素養(yang)和職業形(xing)象。
在競爭(zheng)日趨激烈的(de)今(jin)天，越來越多的(de)企業和(he)(he)員工認識(shi)到(dao)職業形(xing)象(xiang)和(he)(he)商(shang)務(wu)禮(li)儀對企業形(xing)象(xiang)和(he)(he)個人形(xing)象(xiang)的(de)重(zhong)(zhong)要性，卻又有很多困(kun)惑，不知該如何操作(zuo)：什(shen)么(me)是商(shang)務(wu)禮(li)儀？商(shang)務(wu)禮(li)儀的(de)理(li)念、規則、內涵是什(shen)么(me)？在客戶拜訪過程(cheng)中應(ying)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的(de)第一(yi)印象(xiang)？如何進行自我形(xing)象(xiang)設(she)計(ji)？在重(zhong)(zhong)要而隆重(zhong)(zhong)的(de)場應(ying)該如何包裝(zhuang)自己等(deng)(deng)等(deng)(deng)。
所有這(zhe)一切，您都不(bu)用(yong)擔心，《客運(yun)公(gong)司服務禮儀培訓》課程，將為您事業(ye)的成功(gong)雪中送(song)炭或錦上添花。
 
【課程內容(rong)】
課程(cheng)導入
現代社會服務新定義
物競(jing)天擇(ze)，適者(zhe)生存，細節決定成敗(bai)
第(di)一講：空姐式服務(wu)的品牌意識
一、什么(me)(me)是服(fu)務？什么(me)(me)是優質服(fu)務？
二(er)、優質(zhi)服務的制(zhi)勝(sheng)法寶——三A法則
接受服(fu)務對象
尊重服務對象
贊美服(fu)務對(dui)象
三(san)、處理好(hao)與客(ke)戶(hu)的人際(ji)關系——白金法則
擺正位置——服(fu)務于(yu)人
端(duan)正態(tai)度(du)——尊重他人
四、企(qi)業員工(gong)的角色定位(wei)
服(fu)務于人(ren)
塑造角色
 
第二(er)講(jiang)：空(kong)姐式(shi)舒心的談話技巧
一、舒心的問候
標準式
實效式
二、正確的(de)稱呼方式
三(san)、服務過程中常用的(de)禮貌用語
四、有(you)效(xiao)的溝通(tong)方式
看(kan)對(dui)象講(jiang)規(gui)矩
了(le)解(jie)人，尊(zun)重人
五、語音、語調的標準化訓練
唇部力量訓練
普通話標準訓(xun)練
 
第三講：空姐式深入人心的(de)形象
一、儀容塑造
1、男士
面(mian)部清潔
標準發型
體味清(qing)新
2、女士
職業發(fa)型標準
化妝的技(ji)巧和方法
二、服(fu)飾禮儀
（一）職業著裝(zhuang)
職(zhi)業裝的作用(yong)
職業(ye)裝的基本要求
客運員(yuan)工職業(ye)著(zhu)裝規范
（二）佩飾的技巧及禮(li)儀
佩(pei)飾(shi)的概念(nian)與(yu)作用
佩飾的基本類型及(ji)禮儀
 
第(di)四講：舉(ju)手投足展現空姐般的自信
（一）動(dong)作語(yu)
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語(yu)
1、微笑(xiao)
2、目光
三、能力訓練
項(xiang)目(mu)一：微笑、目(mu)光訓練
項目二：站(zhan)姿(zi)訓練(lian)
項(xiang)目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練(lian)
項(xiang)目七(qi)：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
 
第五講：客(ke)運公司服務人員常用見面禮節(jie)
致意禮(li)儀
握手禮儀
鞠躬禮儀
合十禮(li)儀
手勢禮(li)儀（遞接物品手勢禮(li)儀、如(ru)何表(biao)示“請”、如(ru)何為客戶指示方向）
引(yin)領禮儀
介(jie)紹禮儀
名片禮儀(yi)
提供報刊、茶水(shui)的禮儀
 
第(di)六講：客運公司服(fu)務(wu)實操禮(li)儀
一、接待顧客(ke)
1、接(jie)待顧客時：您好！
2、不能立即招呼客人時：對不起，請您稍候(hou)！好，馬上來！請您稍候(hou)。
3、讓(rang)顧客(ke)等(deng)候時：對不(bu)起（抱(bao)歉，不(bu)好意思），讓(rang)您久等(deng)了。
二、請教顧客
1、您(nin)好(hao)，請問您(nin)是(shi)要去××
2、不好意思(si)，這(zhe)個時間的已經沒有了，您(nin)看(kan)××可以嗎？
三(san)、收款過(guo)程
1、收(shou)款時：謝謝，一共××元
2、收款后：這是××元，請您稍候。
3、找錢時(shi)：讓您(nin)久等了，找您(nin)××元(yuan)，請走好。
4、找錯錢時：對(dui)不起(qi)，實在對(dui)不起(qi)，我們(men)算錯了，請您原諒！
四、服務異議處(chu)理
1、 異議情(qing)況處理原則
（1）彼此尊重、換位(wei)思考(kao)
（2）職(zhi)權(quan)之(zhi)內
（3）職權(quan)之外(wai)
2、傾聽的技(ji)巧
3、服務異議(yi)處(chu)理的流(liu)程(cheng)及規(gui)范
五、送(song)客
謝謝，請您(nin)慢(man)走，祝您(nin)一路順風！
 
第七講：客(ke)運公司(si)員工電話禮儀(yi)規(gui)范(fan)
一、打電(dian)話禮儀
1、重要的(de)第(di)一聲
2、飽(bao)滿的(de)情緒，喜悅的(de)心情
3、端正的姿(zi)態(tai)，清晰的聲音(yin)
4、力求簡潔，抓住(zhu)要點
5、考慮到交談(tan)對方(fang)的(de)立場
6、使對方感到有被尊重、重視的感覺
7、打電話誰先掛
二(er)、接電話禮儀(yi)
1、迅速準確的接聽
2、認真清楚的記錄(lu)
3、有效電話(hua)溝(gou)通(tong)
4、學(xue)會(hui)配合別人談話
5、對方要找的人不在(zai)時
6、接(jie)聽私人電話(hua)時
三(san)、使用手(shou)機禮(li)儀
 
第八講:客(ke)運服務人員常見其他(ta)禮儀規范
一、座次禮(li)儀
1、會議座次禮儀
2、乘車座次禮儀(yi)
3、照相座(zuo)次禮儀
4、用餐座次禮(li)儀
5、其(qi)他座(zuo)次禮儀
二、電梯禮(li)儀規范
1、電梯進(jin)入順序
2、電梯內禮儀規(gui)范
 
第九講：客運公司服務禮儀(yi)培訓總結(jie)
西安服務禮儀標準培訓

轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/17314.html

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