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銀行服務接待禮儀培訓

【培訓時長】
12H
【培訓對象】
銀(yin)行全員(yuan)，包括：大(da)堂(tang)經理(li)、柜(ju)臺營(ying)業(ye)人員(yuan)、營(ying)銷人員(yuan)等

【課程背景】
在(zai)(zai)銀(yin)(yin)行(xing)的(de)(de)(de)整體布局規(gui)劃中，網點(dian)(dian)(dian)是(shi)(shi)最重(zhong)(zhong)要的(de)(de)(de)環(huan)節(jie)之(zhi)一(yi)(yi)，是(shi)(shi)銀(yin)(yin)行(xing)與客(ke)戶直接交流(liu)的(de)(de)(de)第一(yi)(yi)平(ping)臺，是(shi)(shi)銀(yin)(yin)行(xing)參與市場競(jing)爭的(de)(de)(de)重(zhong)(zhong)要資源。一(yi)(yi)個滿(man)(man)意(yi)的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)會(hui)將他(ta)的(de)(de)(de)愉快經(jing)歷告(gao)訴1-15人，而一(yi)(yi)個投訴的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)背后有25個不(bu)滿(man)(man)意(yi)的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)。因(yin)此(ci)在(zai)(zai)服務(wu)(wu)經(jing)濟(ji)的(de)(de)(de)時代，單靠產品(pin)帶(dai)來豐厚利潤(run)的(de)(de)(de)想法已經(jing)不(bu)現實了，提升服務(wu)(wu)水平(ping)強化禮(li)儀(yi)形象才是(shi)(shi)產品(pin)迅(xun)速增值的(de)(de)(de)最重(zhong)(zhong)要環(huan)節(jie)。但是(shi)(shi)許多員工在(zai)(zai)待客(ke)服務(wu)(wu)過程中存在(zai)(zai)散漫(man)、隨意(yi)、服務(wu)(wu)不(bu)規(gui)范不(bu)專業(ye)(ye)等種(zhong)種(zhong)現象制(zhi)約(yue)銀(yin)(yin)行(xing)業(ye)(ye)務(wu)(wu)進一(yi)(yi)步(bu)開(kai)展，客(ke)戶投訴居高不(bu)下。因(yin)此(ci)提升銀(yin)(yin)行(xing)網點(dian)(dian)(dian)整體服務(wu)(wu)形象和(he)禮(li)儀(yi)水平(ping)成為網點(dian)(dian)(dian)建設的(de)(de)(de)關鍵，進而為提高客(ke)戶服務(wu)(wu)感知，提高客(ke)戶忠誠度，樹立銀(yin)(yin)行(xing)品(pin)牌形象奠(dian)定基礎。

【課程收益】
該課程是專為改變前臺服務人員的行為模式而設計的課程，通過反復訓練全方位提升其職員職業化素養及服務水準；
課程重視現場學習的實操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準確的傳遞給客戶，努力創造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面的印象；
課程將(jiang)通過錄像觀摩、案例演(yan)練以及分(fen)組(zu)討論等方式，在老(lao)師的(de)指導下，集思廣益，并結合實(shi)際情況，將(jiang)所(suo)學所(suo)感真(zhen)正應(ying)用(yong)于日后的(de)實(shi)際工作；

【課程概要】（可根據學員情況來適當調整課綱內容）
第一講：對服務接待工作的認知
一、當今銀行的趨勢和現狀（勢、時、術）
二、什么是真正的服務——定制化
三、好的銀行服務的價值——不以成交為目的的服務都是在浪費成本
四、一個優秀的銀行從業人員的素質要求
五、銀(yin)行服務技能的核心要求

第二講：柜面服務之視覺行為禮儀
一、儀容
1、職場人士妝容的要求與客戶印象反饋
2、職場儀容的禁忌
二、儀表
1、職業著裝的原則
2、男士著裝儀表禮儀
3、女士著裝儀表禮儀
4、職場著裝的禁忌
5、職場著裝(zhuang)綜合案例分享

三、儀態——肢體語言與接待規范
（一）肢體語言塑造
1、標準站姿——體現著企業的精、氣、神
2、標準坐姿——姿態端莊、溫文爾雅
3、鞠躬致意禮—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
4、行姿訓練——走出你的風范
5、下蹲儀態訓練——如何優雅撿物品
6、服務中的鞠躬、點頭致意訓練
7、遞物、指示方向、介紹等手勢訓練
8、微笑是運氣和財富的轉換器
9、用目光成交你的客戶
10、銀行常用的標準手勢（引領、指示、提示）
（二）柜面七步曲重塑
1、迎接：站相迎、誠請坐
2、了解：笑相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導、善推薦
5、成交：巧締結、快速辦
6、送(song)客：雙手遞(di)、起立送(song)

第三講：服務接待禮儀在實戰中的應用
一、銀行營業流程及規范
（一）晨會訓練：
（二）營業中的服務流程
（三）廳堂管理原則
二、銀行接待禮儀的細節把控
（一）客戶預約禮儀
（二）距離的奧秘
（三）致意禮與鞠躬禮
（四）握手的藝術與禁忌
（五）稱謂禮儀
（六）引領禮儀
（七）介紹禮儀
（八）名片禮儀

（九）座次、站位禮儀
1、乘坐電梯時
2、乘坐汽車時
3、開會時
（十）通訊禮儀（手機、座機、郵箱、微信）
1、座機
2、手機
3、郵箱
4、微信
（十(shi)一）奉茶禮儀

三、服務接待人員溝通技巧與禮貌用語規范
（一）禮貌用語規范
1、服務工作日常用語實戰訓練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語
   致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應答語、贊賞語、請托語；
2、熱情三到
3、接待三聲
4、角色扮演：互動式練習
（二）接待人員溝通技巧
1、辦公室交往的“5不”原則
2、如何察言觀色、了解對方內心的真實想法
3、如何認真(zhen)聆聽、正確贊(zan)美(mei)

4、如何正確的表達
（1）關鍵對話模型——如何在客戶投訴中正確表達
（2）4+3模型——如何與你的上級做匯報反饋
（3）對話模型的情景演練
5、塑造你的聲音形象
（1）定位你的聲音
（2）科學發聲技巧
6、客戶投訴處理的六步驟
（1）聆聽（2）認同（3）贊美（4）提問（5）回復（6）跟進
【小結】先(xian)處理情緒(xu)，再處理問題

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