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中國企業培訓講師
服務禮儀之道
2025-06-04 15:08:18
 
講師：逯瑤 瀏覽次數：3010

課程描述INTRODUCTION

服務禮儀之道課程

· 客服經理· 其他人員

培訓講師：逯瑤    課程價格：￥元/人    培訓天數：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務禮儀之道課程

【課程背景】
禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。而前臺在企業中算是企業的第一扇窗戶，別認知的第一刻的印象，好不夸張的說，前臺在崗位上市企業的一個代言人，所以前臺人員是否懂得和運用現代服務活動中的服務禮儀，不僅反映出自身的素質，而且折射出該公司的企業文化水平和經營管理境界。禮儀不僅可以有效地展示一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會服務的認知水準、個人學識、修養和價值。禮儀、服務禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當地運用，企業和員工就能取得豐碩的成就。
 
【課程收益】
1、認識到現存的服務質量的誤區和常見問題
2、了解業*服務觀念，學會關注顧客需求
3、如何做好增值服務，體現顧客消費附加值
4、如何做好顧客個性化服務
5、如何通過服務語言技巧提升顧客滿意度
【課程對象】窗口及接待人員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】2天 6小時天
 
【課程大綱】
第一講：前臺服務禮儀的認知
一、什么是真正的服務
二、服務能力是一種幸福力
三、前臺人員應具有的特性
四、決定你在客戶心中地位的神奇密碼——55/38/7定律
五、開啟高品質服務的開關——五感開關
 
第二講：塑造你人際溝通不銷則銷的微表情
一、眼神的交流——有溫度的傳遞
二、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
三、站姿的傳遞——站出自信與成功感
四、走姿的象征——走出的你的風范與氣質
五、正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
六、手勢的奧秘——你的手也會說話
七、鞠躬的細節——不同的角度所代表的語言內涵
八、肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理
 
第三講：前臺人員的“職業化”語言管理
一、前臺人員服務用語的基本要求
二、前臺人員的服務禁語
A、一般常見禁語
B、他人詢問時的禁語
C、他人有疑問時的禁語
D、他人有意見時的禁語
E、設備故障時的禁語
F、正忙時的禁語
三、前臺人員的十大類文明規范用語
四、平息風波的四步曲
1、恩——文字語言的認同、關注情感模型
2、啊——鏡面反射模型
3、哇——二級反饋模型
4、咦——6+1締結法則
 
第四講：前臺人員禮儀中的細節把控
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應用策略
二、迎接禮儀――掌握火候最關鍵
（一）迎接的身份對等原則
（二）主隨客便原則
（三）迎接的“先來”原則
三、握手禮儀――這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
（一）標準握手的要領
（二）握手的禁忌
（三）握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）中國稱謂原則
五、名片的遞送――先尊重自己的名片，別人才會尊重你
（一）遞送名片的五大時機
（二）遞送名片的關鍵技巧
（三）名片的遞送順序
六、介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
（一）自我介紹的三要素
（二）為他人做介紹的技巧
（三）集體介紹的關鍵點
七、引導禮儀――永遠存在于最恰當的位置
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
八、接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
（一）相對式房間的待客座次
（二）并列式房間的待客座次
（三）乘坐汽車的座次
九、送別禮儀――送佛還需送致西天
（一）送別客人的規格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
十、通訊禮儀——手機、座機、郵箱、微信
（一）如何用互聯網的思維去管理客戶關系
（二）手機、座機、郵箱、微信的人聯網應用
（三）軟文的起草

服務禮儀之道課程


轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/229802.html

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