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客戶投訴處理技巧 培訓課程

課程背景：
 銀行廳面服務與客戶投訴抱怨處理到底有多重要？在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。營業廳堂是銀行的核心陣地，提供優質差異化的服務是銀行的核心，效益好、質量高、服務佳、品牌優的銀行是銀行發展的目標。消費者有越來越高的服務要求，對銀行的服務期望值日益提高，營業廳客戶投訴抱怨越來越多，我們的員工能及時有效的應對處理么？本課程以目標為導向，以優質差異化服務能力、客戶投訴抱怨處理能力提升為主要目標，結合大量的銀行案例，幫助銀行員工掌握優質服務及客訴處理能力。

課程收益：
.清楚要提供優質服務，個人必備的綜合能力
.掌握優質服務的核心與要求
.掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則
.能在營業廳工作中按照服務流程做好服務工作
.面對客戶投訴抱怨，有清晰的處理方法及能力

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員、大堂經理、客戶經理
課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱
導引：未來銀行的發展與變化
視頻：智能化銀行
1. 銀行與支付寶、京東、百度合作的思考
2. 未來銀行的核心競爭力
3. 未來銀行人的核心能力
4. 銀行服務質量的重要性

第一講：導入——服務的影響力
一、關于服務
1. 服務的意義及內涵
1）服務創造價值
a服務行業的創新與發展
案例分析
b消費者對服務的期望越來越高
現場討論
c銀行業的服務處于什么水平
視頻分享

二、服務質量的提升
1. 各行業的競爭核心：服務質量
2. 服務質量的影響因素
案例分析
1）服務產品與人員
2）服務技能與流程
3. 服務的影響力
1）服務致勝：服務是核心競爭力
2）服務案例分享
行業內外服務案例分析

第二講：核心1——營業廳優質服務
一、服務源之大堂經理
1. 大堂經理角色定位
1）網點服務第一人
2）現場管理關鍵人
3）營銷推廣核心人

2. 大堂經理崗位工作梳理
營業廳巡查，班前準備
1）晨會配合
2）客戶迎接
3）引導分流
4）協助辦理業務
5）維持服務秩序
6）收集客戶意見及建議
7）產品營銷推廣
8）班后檢查整理

3. 大堂經理必備能力
1）現場管理能力
a營業廳現場管理
b網店晨會管理
c現場服務禮儀管理
2）服務營銷能力
a職業形象塑造
b營業廳接待禮儀
c服務流程及規范
d銷售技巧
3）投訴抱怨處理能力
a客戶投訴抱怨原因
b客戶投訴抱怨心理分析
c客戶投訴抱怨處理流程
案例解析

二、服務源之柜面人員
1. 營業廳柜面服務流程
現場模擬演練、角色扮演
1）舉手迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧營銷
6）提醒遞
7）目相送
2. 柜面服務溫馨招呼語
1）使用顧客易懂的話語
2）簡單明了的禮貌用語
3）生動得體的問候語
4）避免避諱語、不當言辭
3. 柜面顧問式營銷
1）望：關系拉近
2）聞：仔細聆聽
3）問：詢問需求
4）說：提供方案

第三講：核心2——投訴抱怨處理
一、客戶投訴抱怨原因（*引導分析）
1. 有效投訴抱怨
1）服務態度差
案例分析
2）工作效率低
案例分析
3）沒達到期望值
2. 無效投訴抱怨
1）不清楚流程
2）無理取鬧
案例分析

二、客戶投訴抱怨心理分析
1. 求尊重心理
案例分析
應對：道歉+喝茶
2. 求補償心理
案例分析
應對：小禮品
3. 敵視心理
案例分析
應對：認同+贊美
4. 求發泄心理
案例分析
應對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情
1. 接待客戶
1）首先要給客戶留個好印象
2）判斷客戶的情緒變化
3）迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒
1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2）客戶四種情感需求的表現和策略
3）三類典型性格客戶的情緒反應
4）安撫客戶情緒的技巧
3. 合理道歉
1）道歉的五種忌諱
2）正確的道歉方式
4. 分析問題原因
1）準確判斷客戶投訴的事實真相
2）立即了解客戶資料
3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4）盡快判定形成解決方案的要素
5. 給出解決方案
1）降低客戶的期望值
2）問題解決越快，損失越小
3）賠償拖得越久，成本越低
4）及時征詢客戶意見

第四講：應用—案例與訓練
一、案例分析
小組討論
現場模擬
二、情景模擬
1. 及時抽題
現場演練

第五講：反思—服務再提升思考
一、服務差異分析
1. 服務自評價
1）優勢與不足
2. 服務關鍵提升點
3. 投訴抱怨案例分享
二、服務提升促進
1. 服務提升方法討論
頭腦風暴
2. 監督機制與規則

客戶投訴處理技巧 培訓課程