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售后服務管理體系

課程簡介：企業的利潤來源是通過客戶來實現的，只有客戶穩定公司銷量才能增長，只有擁有眾多的優質客戶，公司才有利潤，客戶服務的水平決定了客戶滿意度。一個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關系，更要了解客戶的痛點、客戶的需求，只有不斷的提高服務水準才能有更多的戰略性的合作伙伴。
教學目標：了解正(zheng)規化的公司售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)體(ti)系，掌(zhang)握必備的客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的專業技能，提高服(fu)務(wu)意識和(he)服(fu)務(wu)水(shui)平，掌(zhang)握優秀售(shou)(shou)后的綜合素質，熟練掌(zhang)握客(ke)戶(hu)信息、客(ke)戶(hu)資(zi)信、商務(wu)合同、客(ke)戶(hu)溝通與接(jie)待等必備的專業知識，協調公司相關部門為一線(xian)的客(ke)戶(hu)開發提供資(zi)源。

教(jiao)學要(yao)求(qiu)：采用課(ke)(ke)堂(tang)講授與課(ke)(ke)堂(tang)討論相結(jie)合(he)的方式進行(xing)，課(ke)(ke)堂(tang)講授要(yao)求(qiu)理(li)論結(jie)合(he)實(shi)際，運用大量(liang)案例和教(jiao)學實(shi)例，深入淺(qian)出(chu)、旁征博引，要(yao)求(qiu)講師配備(bei)課(ke)(ke)堂(tang)練習，現場(chang)互動(dong)以消化老師的課(ke)(ke)程內容。

培訓學員：企業售后人員
確保效果的培訓方式 
①課程時間分配：  
理論講解30%     實戰練習20%  課堂互動10%  
 重點案例30%    工具使用10%
②整個培訓包括案例分析、現場解答、講授的觀點簡單實用，容易掌握記憶，學員可以掌握相關的理念、工具和方法。
喻國慶(qing)  老師(shi)(shi)有(you)多(duo)年(nian)的(de)(de)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)職(zhi)業(ye)生涯(ya)，多(duo)家知名企業(ye)的(de)(de)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)高管，是從(cong)一線營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)人(ren)員(yuan)歷經磨練(lian)，憑著實(shi)(shi)戰(zhan)的(de)(de)業(ye)績走到到營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)高管的(de)(de)職(zhi)位。從(cong)而有(you)豐富的(de)(de)客戶(hu)開(kai)(kai)發、售后服務的(de)(de)實(shi)(shi)操經驗、喻國慶(qing)老師(shi)(shi)還有(you)多(duo)年(nian)的(de)(de)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)咨(zi)詢師(shi)(shi)的(de)(de)積累，有(you)較(jiao)高的(de)(de)理論素養，專注營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)領(ling)域，其課程實(shi)(shi)戰(zhan)落地，往(wang)往(wang)是投資培訓的(de)(de)費(fei)用，達到營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)咨(zi)詢的(de)(de)效果(guo)。本課程內容(rong)是企業(ye)內訓、公開(kai)(kai)課常見的(de)(de)教(jiao)學(xue)內容(rong)。

教學綱要：
第一部分  優秀售后的素質
1.客戶服務的基本動作
2.客戶服務人員必備素質
3.售后人員的良好心態
4.售后人員的自我解壓
5.售后人員的5W2H
6.客戶接待中注意的事項
7.客戶人員的電話技巧
8.售后的日清管理
9.客戶服務部的主要接口
10.客戶投訴管理
11.客戶訂單管理
12.客戶的信用管理

第二部分：客戶滿意度管理
1.什么是客戶滿意度
2.不同性格客戶的分析
3.應對不同客戶的方法
4.留住客戶的基本步驟
5.客戶分類的主要方法
6.重點客戶的管理
7.客戶管理的工具表單
8.客戶信息管理
9.客戶電話信息
10.客戶利潤分析
11.客戶發貨流程
12.客戶需求分析
13.合同管理
14.如何處理客戶投訴
15.客戶檔案管理
16.客戶信息保密制度
17.客戶關系的管理
18.客(ke)戶的相處六大(da)技巧

第三部分：溝通技能與方法
1.管理溝通的實質
2.管理溝通的九個要素
3.管理溝通的八大特性
4.管理溝通的有效空間距離 
5.管理溝通的身體語言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效管理溝通的四大關鍵
9.傾聽的重要性
10.有效傾聽技巧
11.傾聽的五個層次
12.傾聽的內涵——五到
13.“說”的技巧
14.口才的訓練
15.溝通積極的身體語言技巧
16.如何與上級溝通
17.如何與同事溝通
18.與下屬溝通的九大原則
19.溝通沖突(tu)處理

第四部分 處理客戶投訴的能力
1.客戶投訴處理原則
1)快刀斬亂麻
2)吃虧得便宜
3)舉重要若輕
4)舉輕要若重
5)切勿來對質
6)專人來負責

2.客戶處理投訴技巧 
1)真誠微笑，穩重真誠
2)空間置換，讓座倒茶
3)換位思考，理解同情
4)個人努力，盡量爭取
5)我聽進去，筆記下來
6)坦誠表白，利益結合
7)明確期限，給出方案
8)實事求是，及時處理
9)客訴登記，專人負責
10)如何處理客戶抗拒點
11)客戶投訴的心理特征
12)處(chu)理客戶投(tou)訴的技巧

3.客戶投訴分析
判斷客戶投訴是否成立
a)簡單問題的判斷
b)復雜問題的決斷
c)客戶問題的小心溝通
2)為什么出現客戶投訴：企業的檢討
3)為什么出現客戶投訴：消費者的簡要
4)為什么出現客戶投訴：社會的原因
5)出現客戶投訴的原因
6)投訴客戶的心理狀態
7)客戶投訴(su)可(ke)能(neng)沒(mei)有嗎？

4.客戶投訴的對接機制與流程
1)有效的溝通手段
2)客戶所關心的產品特性
3)客戶的關注焦點
4)關注客戶的壓力
5)客戶投訴的原文
a)小問題報告化
b)重要問題小組化
c)日常溝通辦公自動化
6)問題確認留記錄
7)最好有客戶的文字記錄
8)回復客戶
9)回復客戶的(de)客戶

5.客戶投訴管理
1)出現客戶投訴的原因
2)如何減少客戶投訴
3)一般客戶投訴處理
4)重大客戶投訴的識別和處理原則
5)如何應對情緒激動的客戶
6)與客戶的合作機制
7)日常事務的處理機制
8)客戶投訴的保存機制
9)客戶投訴處理標準化
10)持續改善
11)出處理意見和方案
12)提前主管領導審批
講(jiang)解(jie)：處(chu)理(li)客(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)、消(xiao)除客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)誤(wu)解(jie)、化(hua)解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)心(xin)理(li)糾結，是本章節的(de)(de)重點，在處(chu)理(li)客(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)的(de)(de)過程(cheng)中(zhong)關鍵動作(zuo)、溝(gou)通技巧、專業話術都是必須熟練掌握的(de)(de)。

第五部分：售后人員的心態管理
1.追求目標
1)目標的價值
2)工作為什么累？
3)學會“投降” 
4)突破與冒險
5)同步就是快樂 
2.積極正面
1)零售業特性
2)吸引力法則
3)感性與理性 
4)“可能性”思維
5)想要還是一定要 
3.擁抱結果
1)追求結果
2)尊重結果
3)改變結果 
4.責任擔當
1)責任者和受害者
2)機會是挑出來的
3)我是一切的根源
講解：售后的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)復雜而繁(fan)瑣(suo)、突發事情多(duo)、每天面對(dui)形(xing)形(xing)色(se)色(se)的(de)客戶(hu)，必須要有良(liang)好(hao)的(de)心態，通過(guo)培訓端正工(gong)作(zuo)(zuo)態度、調整好(hao)情緒以飽滿熱情的(de)精神(shen)狀(zhuang)態迎接每一天的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)

售后服務管理體系