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服務禮儀學習

課程背景：
質檢總局、國(guo)家標(biao)準(zhun)委(wei)聯合中國(guo)人民銀(yin)(yin)行(xing)發布(bu)9項(xiang)金融服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)國(guo)家標(biao)準(zhun)，將從保障基本服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、規(gui)范(fan)新興服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、降低服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)風險3個方面(mian)系(xi)統規(gui)范(fan)金融服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。因此，提高銀(yin)(yin)行(xing)網點(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)的(de)素質，提升網點(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平，進一步提高服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)，能夠更(geng)好(hao)地對(dui)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)對(dui)象表示尊重(zhong)(zhong)；為(wei)提升銀(yin)(yin)行(xing)的(de)整體形象，使銀(yin)(yin)行(xing)創(chuang)造出(chu)更(geng)好(hao)的(de)經濟效益和社會效益，樹立(li)銀(yin)(yin)行(xing)的(de)優秀品牌顯得尤為(wei)重(zhong)(zhong)要。

課程收益：
1．通過培訓，使得學員了解銀行服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。
2．全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規范，并知曉言行舉止的動作要領，提升個人形象。
3．使學員統一(yi)銀(yin)行服務標準，展現銀(yin)行良好(hao)形象，全面提高銀(yin)行軟性競(jing)爭力。

授課方式：五步(bu)方式：講給學(xue)員聽，做給學(xue)員看，請(qing)學(xue)員來做，從旁指導；給學(xue)員鼓勵贊美，糾(jiu)正錯誤，達到規(gui)范化禮儀標準。

課程對象：銀行前臺、大(da)堂(tang)經理、客戶經理、高(gao)層(ceng)管(guan)理人員等

課程大綱
第一講：重新認識自我--銀行服務禮儀新理念
案例：他為何為難銀行工作人員？
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？
一、服務禮儀的概念重塑
優質服務的重新定義
服務禮儀的價值
服務與禮儀的雙面刃
二、服務意識的重新定義
所給及所留，相信就能看到
講述你的服務故事，分享你的服務心得 。
老(lao)師分析及總結(jie)，學(xue)員寫下自己服(fu)務工(gong)作的(de)目標

第二講：儀容儀表禮儀--銀行一線服務人員職業形象塑造
一、儀容禮儀--銀行男士職業形象打造
男士發型打造
男士干凈整潔面容打造方法
男士儀容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀--銀行女士職業形象打造
女士儀容禁忌及注意事項
女士發型打造技巧
女士職業妝容技巧
保持一整天美麗妝容的訣竅
十分鐘職業妝容的技巧 
老師現場實操指導，學員兩兩一組實操練習
三、儀表禮儀--銀行男士、女士儀表形象規范
案例：某銀行服務人員儀表
男士著裝規范與禁忌
著裝的“TPO”原則
著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
職業裝著裝大禁忌
女士著裝規范與禁忌
領帶與領花/絲巾的佩戴
三種絲巾折疊方法（領帶、胸花、領花）
行徽的佩戴
現場演(yan)練：請學員上臺做模特，由(you)學員點評，以人為例，正醒自我(wo)（正面(mian)，反面(mian)）

第三講：儀態禮儀--銀行工作人員儀態規范
一、標準站姿
男士標準站姿的規范
女士標準站姿的規范
二、標準坐姿
男士標準坐姿的規范
女士標準坐姿的規范
三、標準行姿
男士標準行的規范
女士標準行的規范
四、標準蹲姿
標準蹲姿的規范
蹲姿的注意事項
五、端，拿，遞，送
端拿遞送的規范
端拿遞送的注意事項
現場演練(lian)：分小組(zu)練(lian)習，老師一對一指導學員

第四講：銀行服務禮儀（服務的五項基本修煉）
一、手勢禮儀
不同手勢與心理象征
手勢的禮儀規范
常用的服務手勢
二、引領禮儀
引領人員方位
引領的手勢及步伐
四、敬語禮儀
禮貌用語種類
文明用語使用方法及注意事項
如何說第一句話
五、服務語言技巧
自我介紹技巧
贊揚他人的技巧
引導、分流客戶的語言技巧
產品介紹的語言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景
五、微笑禮儀
微笑禮儀的標準
筷子訓練法
現場演練：學(xue)員練習(xi)(xi)儀(yi)態(tai)，分(fen)小組練習(xi)(xi)，老師(shi)一對一指導學(xue)員，達到(dao)標準儀(yi)態(tai)規范

服務禮儀學習