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物業服務管理的培訓

【課程背景】  
 在今天這個經濟快速發展、服務業逐步崛起的年代，隨著國民經濟生活水平的提升和房地產市場競爭的不斷加劇，作為開發商都希望給業主提供優質的物業管理服務來提升產品的品牌附加值，作為業主都希望能享受到滿意的物業管理服務來提高生活品質。而現實中，物業服務投訴成為歷年來央視3.15晚會的投訴熱點，物業管理已經成為社會問題的焦點……  本課程將從物業管理行業的現狀與發展趨勢，深入分析業主不滿意物業服務的深層次原因，從業主期望和物業管理服務的特征，通過專業化和規范化的角度、人性化和個性化的服務手段，打造業主滿意加驚喜的優質物業服務體系，提升業主滿意度，建立業主對物業服務品牌的高度忠誠感！  

【課程特點】  
1、第一次從服務營銷學的角度剖析物業管理服務的特征與內涵；  
2、創造性地從社會心理學角度分析業主對物業服務的消費心理與需求期望；  
3、從房地開發流程站在開發商的角度思考物業管理的價值；  
4、從品牌學的角度，利用品牌建設的步驟打造優質物業服務體系，打造業主滿意的物業服務產品。  
5、此次課程與“理論型”的講授區別很大，會更偏重于實踐操作的介紹與分享，還會涵蓋萬科、中海、金地、龍湖等知名物業品牌企業的成功運作經驗的分析優質物業服務體系建設過程。
  
【課程對象】  
1. 房地產企業分管物業領導、客戶關系管理經理、客戶服務部門主管；  
2. 物業公司總經理副總經理、物業經理、管理處主任、物業客服主管、品質管理等物業中高層管理人員；  
3. 物業管理行業研究人員、物業管理顧問機構等物業管理從業人員 
 
【授課方式】互動課堂、游戲互動 + 課程講授 + 分員分享  

【課程內容】   
一、 前言：物業管理行業服務現狀與發展 
1. 經濟結構的調整帶動中國服務行業的崛起； 
2. 市場經濟的發展帶動服務市場的旺盛； 
3. 房地產業的發展帶給物業管理行業發展的空間； 
4. 城鎮化進程給予物業管理市場的需求； 
 5. 無處不在的物業管理投訴；  案例分析：物業管理行業30年發展歷程回顧  

二、 業主為什么投訴我們——業主不滿意物業服務的十二大原因 
1. 物業消費意識不成熟的無奈 
2. 捆綁銷售的前期物業管理 
3. 物業服務需求與服務提供的錯位 
4. 物業服務期望與服務水平的差距 
5. 服務承諾與物業服務現狀的不對等 
6. 無序競爭帶來的物業行業生存環境 
7. 建管不分離帶來的物業行業矛盾 
8. 業主委員會之間的艱難抉擇 
9. 工程質量處理的復雜協調 
10. 物業費定價模式與物業利潤的煎熬 
11. 成本的上升與物業服務質量的矛盾 
12. 物業人員職業操守的信任危機  案例分析：*電視臺《十大行業消費滿意度大調查》物業管理投訴數據分析 
 
三、什么是物業服務——解密服務與物業管理服務 
1. 從服務營銷學角度定義物業服務 
2. 影響物業服務水平的五個服務特征 
 3. 物業管理專屬的三個服務特征  案例分析：有效解決未入住業主不繳物業費的五個措施  

四、業主期望什么的物業管理服務 
1. “忠誠的警衛” 
2. “忠實的管家” 
3. “勤勞的仆人” 
4. “熱心的社工” 
5. “公正的裁判“ 
6. “美麗的花匠” 
7. “精湛的工程師”  

五、如何做業主最滿意的物業服務——優質物業管理服務九大修煉  
修煉1：樹立以客戶為中心的物業服務理念： 
1. 以客戶為中心的物業服務理念轉變
2. 從客戶角度關注產品的適用性——前期物業管理介入 
3. 為客戶把握產品質量——物業接管驗收  案例分析：有效解決工程遺留問題的四個措施  物業接管驗收的五個關鍵詞  前期物業管理介入的十個關鍵控制點  
修煉2：設立以客戶為導向的物業服務流程： 
1. 一對一的物業服務模式 
2. 一站式解決業主服務請求 
3. 及時性完成客戶的服務響應 
4. 全程關愛的客戶關懷  案例分析：萬科物業服務6+2服務步法  
修煉3：采取人性化的物業服務方式 
1. 以人為本的服務理念 
2. 人性化的服務方式 
3. 人性化服務設施  案例分析：業主入伙交付的人性化操作流程  
修煉4：滿足個性需求的服務項目 
1. 客戶定位與客戶細分 
2. 客戶細分與物業服務產品定位 
3. 業主需求分析與物業個性化服務的123  案例分析：標桿物業管理企業的業主需求分析與物業服務產品定位報告  
修煉5：實施標準化的物業服務質量 
1. 標準化的歷史與物業管理行業標準化的發展 
2. 從麥當勞模式反思物業管理標準化體系建設 
3. 物業管理質量管理體系建設與品質管理  案例分析：標桿物業管理企業的九大標準化項目管理體系  
修煉6：建立有效的物業服務溝通 
1. 2個有效溝通氛圍 
2. 3個物業服務溝通基礎 
3. 4種物業服務溝通方式 
4. 8個物業服務溝通原則 
5. 9步業主投訴處理步驟  案例分析：如何正確處理的業主委員會關系與溝通協調  
修煉7：建立規范的物業形象體系 
1. 物業服務特征與CIS形象系統 
2. CIS形象體系對物業服務之推動 
3. 物業服務形象體系建設的五個步驟  案例分析：某物業公司物業服務形象體系改造方案  
修煉8：打造職業化的物業管理服務團隊 
1. 職業化團隊對物業服務的意義 
2. 物業服務團隊建設面臨的五個現狀 
3. 物業服務職業化團隊建設的四個關鍵要素  案例分析：物業保安隊伍流動過高和保安隊伍職業化建設之對策  
修煉9：給管理注入文化的元素——物業管理社區文化建設 
1. 社區文化的本質與內涵 
2. 社區文化建設對物業服務的意義與作用 
3. 社區文化建設的四個誤區 
4. 社區文化建設的六個步驟 

物業服務管理的培訓