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打造有溫度的銀行

【培訓對象】
柜面服務人員、大堂經理、理財經理等網點人員

【課程收益】
－樹立正確的銀行服務營銷理念
－學會陌生客戶破冰技巧
－認識廳堂服務對銀行網點的重要意義，掌握網點廳堂各崗位服務的技巧、話術和基本流程
－了解網點應急服務預案，能根據情況及時熟練的進行合理處理

【課程大綱】
第一篇章  點亮廳堂：讓廳堂管理活起來
一、大堂經理的自我定位及角色認知
1、銀行整體形象的“代言人”
2、業務咨詢的“指揮中心” 
3、產品推薦的“第一關” 
4、客戶訴求的“排頭兵” 
5、廳堂環境的“維護者”
6、日常安全的“巡視官”
7、客戶矛盾的“協調者”
8、各類信息的“搜集員” 

二、大堂經理的崗位職責細分
1、應具備的崗位職責
2、最核心的崗位職責

三、大堂經理的三大工作流程梳理
1、營業前（四個關鍵環節）
2、營業中（三個核心階段）
3、營業后（三項主要工作）

第二篇章  銀行消保：讓經營穩一點
一、銀行消保工作的意義和價值
1、銀行消保是大勢所趨
2、銀行消保是客群需求
3、銀行消保是轉型抓手

二、當前消保工作的總體要求
1、銀行消保的工作標識 
2、金融消費者的8項基本權益 
3、案例分析（兩個）

三、銀行從業者的消保工作規范 
1、大堂經理
2、理財經理
3、客戶經理
4、柜員
5、第三方人員

第三篇章  銀行聯動服務營銷：讓業績飛起來
一、部分金融機構廳堂營銷的亮點展示
1、中信銀行（6S管理配凹凸營銷）
2、招商銀行（小招講堂配1對1服務）
3、交通銀行（智能機器人配金融教育基地）
4、錦州銀行（外延服務配普惠金融）
5、祥和村鎮銀行（細化服務配周邊營銷）
6、北京銀行（點位營銷配視覺渲染）
7、營口銀行（主動營銷配感受體驗）
8、長沙農商行（貼心服務配色彩營銷） 

二、廳堂營銷的核心要點解析
1、培養線性營銷的新型思維 
2、做文化共振的營銷切入
3、營造全立體式的營銷氛圍
4、磨練崗位聯動的營銷補位
5、樹立大服務的營銷理念

三、客戶類型的性格識別與營銷應對
1、老鷹型客戶
2、孔雀型客戶
3、鴿子型客戶
4、貓頭鷹型客戶
5、其他類型

四、營銷流程的進階能力及技巧
1、建立彼此信任的能力
2、挖掘客戶需求背后的問題的能力
3、充分展示自身優勢的能力
4、解決異議的能力
5、幫助客戶做決斷的能力
6、成交話術的運用能力（結合各類銀行產品，開展針對性強的營銷演練）

打造有溫度的銀行