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服務規范流程培訓

課程意義：
提升(sheng)服務意識(shi)，與客溝通技巧——是(shi)企業(ye)對(dui)每位員工(gong)的基(ji)本要求，也是(shi)體(ti)現(xian)企業(ye)對(dui)客服務宗旨的具體(ti)表現(xian)。一個態度(du)熱情、工(gong)作(zuo)主動積極、面(mian)帶(dai)微笑的人，表現(xian)出的不(bu)僅僅是(shi)個人的職業(ye)化(hua)程度(du)，更是(shi)所在公司良好(hao)氛圍和(he)優秀(xiu)企業(ye)文化(hua)的表現(xian)，這種表現(xian)不(bu)僅能(neng)夠增強(qiang)企業(ye)社(she)會影響力，更能(neng)給客戶以信心。

課程特點：
能(neng)夠(gou)使學員全面(mian)系(xi)統地了解和掌握(wo)服務規范(fan)、流(liu)程、心態、意(yi)識(shi)及不(bu)同性格客戶特質，面(mian)對異議、突發事(shi)件(jian)等(deng)，如(ru)何(he)調整(zheng)情(qing)緒、如(ru)何(he)控制現場、如(ru)何(he)處理、如(ru)何(he)溝通、如(ru)何(he)完善(shan)等(deng)等(deng)，在提(ti)高服務水平的同時(shi)提(ti)升(sheng)服務意(yi)識(shi)，促進企業員工(gong)職業化。

課程大綱：
引子話題：為什么要學習提升服務意識與客溝通技巧，對我有什么好處？
一、觀念與心態（自我認知）
1、提到“服務”，您會聯想到哪些行業？ （服務是核心競爭力）
2、如果您作為客戶，您喜歡什么樣的服務人員？（打造企業與個人品牌）
3、在服務的過程中，您喜歡什么樣的客戶？（能當面說出來的才是好客戶）
4、提供優質服(fu)務對我們(men)意(yi)味著什么？（助人者自助）

二、“全心全意”的服務意識打造
1、心（服務發自內心、服務回報真心、服務訓練愛心）
2、要（要真誠、要感恩、要貼心）
3、美
（1）語言美（語言軟墊技巧學習、現場角色扮演）
（2）形象美（專業的形象、得體的行為、細節的關注）
（3）姿勢美（身體語言訓練）
4、好（服務技術好、客人評價好、服務效益好）
案例：優質服務為業績加分！
分享：他們這樣是 “拼服務”，啊？
分(fen)析：現場討論、角(jiao)色帶(dai)入

三、服務的目標：客戶滿意100分！
視頻代入：
企業員工人員需要完全明確——
你的服務對象——與消費者
你的訴求對象——與消費者
你的保護對象——與消費者
1、缺乏服務意識的具體表現（對標游戲：大家來找茬）
（1）我不懂，我不清楚，你自己找！
（2）準備下班啦，改天再來！
（3）你沒見我忙？
（4）協調性差
（5）團隊意識不強
（6）推脫責任
（7）面對問題，視而不見
（8）態度生硬
（9）東拉西扯
（10）嫌貧愛富
（11）行為不端
（12）個人英雄主義
2、服務流程優化（客戶價值判定）
（1）站相迎   
（2）笑相問
（3）禮貌接                      
（4）及時辦
（5）巧接待
（6）站相送
3、服務用“心”感受（先換位思考需求、在本位提供給予）
（1）角色如何換位、心態如何換位
（2）案例：全員服務，提升企業整體形象
4、服務意識的提升培養（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）
（2）系統化（反思：是否應付檢查？）
（3）規范化（反思：不要有規定不行！）
（4）創新化（反思：不要成為口號！）
5、服務意識的提升塑造
（1）服務的奉獻心態
（2）服務的履信心態
（3）服務的忠誠心態
（4）服務的上進心態
（5）服務的主人翁意識
服(fu)務(wu)理(li)念：“服(fu)務(wu)客戶(hu)，貼近客戶(hu)，忠誠客戶(hu)，感動客戶(hu)”

四、與客戶溝通技巧
視頻導入：實拍客戶大鬧繳費營業廳   
1、客戶溝通步驟
（1）事前準備
（2）確定需求
（3）闡述觀點
（4）處理異議
（5）達成協議
（6）共同實施
2、客戶溝通3A技巧
（1）態度－Attitude(禮儀)
（2）方法－Approach（語言）
（3）表現－Appearance（外觀）
3、客戶溝通種類
（1）客戶服務溝通中的詢問技巧
（2）客戶服務溝通中的傾聽技巧
（3）客戶服務溝通中的回答技巧
（4）客戶服務溝通中的引導技巧
（5）客戶服務中的電話溝通技巧
（6）如何讓自己的聲音更有魅力？
4、案例分析：《投訴直通車》欄目都不知道自來水廠的人怎么做事的車（實踐溝通技巧）
（1）心誠則靈――客戶有了成見怎么辦？
（2）苦口婆心――客戶存心為難怎么辦？
（3）先禮后兵――客戶欺瞞怎么辦？
（4）旁敲側擊――糾正違規操作客戶僵持不下怎么辦？
（5）情理交融――客戶不理解不熟悉我們工作流程怎么辦？
（6）靈活應對――客戶提出不合理要求怎么辦？
（7）設身處地――客戶不按流程怎么辦？
5、現場PK+角色扮演：
（1）溝通理念模糊：“不行！我老公說水費你收的不對！”
（2）溝通信息不對稱：“及時？充分？不失真？”
（3）溝通技能缺乏：“你這是什么工作態度呀！”
6、溝通心態
（1）寬容溝通心態：找到你的“同理心”與“同情心”
（2）有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
（3）雙向交流響應：PAC人際相互作用分析
（4）語言體態配合：語言、體態和空間距離
分享：梅西百貨如何讓溝通更“順溜”？
7、服務團隊成員溝通三要素
（1）說到對方愛聽
（2）聽到對方愛說
（3）問對有效問題
案例：外部人聽不懂的“內部語言”（不要使用專業語言對客解釋）
課程(cheng)提(ti)煉：課程(cheng)回顧(gu)、收獲、總(zong)結。

五、本期課程我的實用收獲在哪里？
（1）課程內容回顧與現實問題探討
（2）學(xue)員提升整(zheng)改(gai)計劃（531自我提升計劃）

六、課后落地練習標準指南（當天培訓結束后各營業所基層管理人員單獨培訓落地指南）
主題：每天一小時語言、微笑、問候訓練
1、微笑（10分鐘）  負責： 
（1）標準微笑（5分鐘）；
（2）每位員工發一次性筷子一只練習微笑（5分鐘）。
2、語言軟墊（30分鐘）  負責： 
（1）語言軟墊使用的5種場景（5分鐘）；
（2）10與5法則的訓練（25分鐘）
3、兩人一組訓練問候（迎賓、送賓、問候）、（15分鐘）；
（1）分兩組，男女分開，面對面站立問候（5分鐘）；
（2）整體訓練（5分鐘）。

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