數字化用戶（客戶）體驗管理提升方法與應用案例
2022-08-30 17:54:32
講師：堅鵬 瀏覽次數：3000
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶體驗管理提升
課程背景：
數字化浪潮下，很多銀行存在以下問題：
-不清楚如何提升銀行數字化用戶體驗？
-不清楚銀行數字化用戶體驗應用案例？
-不了解銀行數字化用戶體驗成功案例？
學員收獲:
-學習銀行數字化用戶體驗管理提升方法。
-學習銀行數字化用戶體驗具體應用案例。
-學習招商銀行數字化用戶體驗成功案例。
培訓對象：需要學習數字化用戶體驗管理的職業人士。
課程大綱：
一、用戶體驗解碼
1、 用戶體驗是什么
2、 用戶體驗的層級
3、 用戶體驗的戰略管理
4、 用戶體驗對銀行的重要性
5、 用戶體驗管理與客戶關系管理
二、用戶體驗管理提升方法
1、 銀行用戶體驗管理的四大痛點
2、 體驗管理的投資回報：NPS與銀行業務增長
3、 用戶體驗管理系統（ CEM ）解決的四類問題
4、 用戶體驗管理的目標與基本架構
5、 用戶體驗管理策略樹
6、 用戶體驗管理優化流程
7、 用戶體驗監測指標體系模型與分類
三、用戶體驗管理案例研究
1、 用戶旅程體驗指標解構示例-財富管理
2、 用戶體驗運營機制-專項整改示例
3、 用戶體驗運營機制-旅程重塑示例
4、 用戶體驗運營機制-靶向創新示例
5、 某全國性股份制銀行全旅程體驗提升項目
四、招商銀行用戶體驗管理案例研究
1、 招商銀行數字化轉型之知行果分析
2、 招商銀行重視兩個體驗——用戶體驗和員工體驗
3、 招商銀行通過外部用戶體驗提升帶動內部員工體驗提升
4、 招商銀行推行“初心計劃”提升用戶體驗
5、 招商銀行堅持以客戶利益為中心
五、XX用戶體驗管理系統功能介紹
1、 【設計-采集-分析-行動】，數據驅動的用戶體驗管理閉環運行框架
2、 專業級問卷設計模塊，覆蓋各類調研所需
3、 全渠道多觸點投放，組合鏈路，高效采集
4、 答卷獎勵，有效提高回收率，促進二次消費及營銷擴散
5、 聯系人管理：區分BCE三類聯系人，智能沉淀，精準投放及分析
6、 BI儀表盤-動態視覺呈現，全局體驗看板
7、 行動落地：低分/危險詞自動監測&分派處理，工單追蹤，月報呈現
8、 融入既有運營體系，讓用戶體驗管理成為輕松、便捷的日常
六、用戶體驗管理發展趨勢
1、 連接
2、 實時
3、 智能
七、內容總結與行動計劃
1、內容總結
2、心得分享
3、問答與交流
4、行動計劃
練習：根據工作中存在的問題和實際情況制定行動計劃
客戶體驗管理提升
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/277135.html
已開課時間Have start time
- 堅鵬
[僅限會員]
客戶服務公開培訓班
- 服務營銷百分百 李羿鋒
- 360°客戶關系管理 宮同昌
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田勝波
- 優質服務技能與服務禮儀 毛一卓
- 需求分析與管理*實踐 講師團
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭勝雄
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳旭東
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮同昌
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒薇
客戶服務內訓
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 面向客戶需求管理 吳江
- 客服流程的客戶體驗優化 王翔（
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
- 新員工服務思維轉變與職業素 張明芳
- 從心出發共創雙贏 機場用戶 張明芳
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張明芳
- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張明芳
- 以客戶需求為導向，提升產品 吳江
- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張明芳
- 高質量發展新周期下的物業品 黃老師
- 卓越服務 提升顧客體驗感的 張明芳