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可視化的場景服務課程

【課程背景】
 隨著市場的競爭越來越激烈，各個企業也從傳統服務開始轉型多元化服務，注重自身客戶的服務體驗，同時希望通過服務體驗更好的從公域市場占領更多的客戶份額，進一步提升自身在市場的競爭力。可視化的服務場景可以更好的助力企業的服務體驗提升，將繁瑣的服務過程劃分為可視化的服務場景節點，在不同場景節點建立閉環的服務流程和話術腳本，讓每個場景內的客戶服務需求可以達到*的滿足和專屬感，進一步提升客戶的粘性和活躍度。針對此類需求李老師通過十多年的行業摸索和總結，根據時代服務進展需求進一步和行業服務特點，建立了一套客服場景及話術腳本建立、應用和優化的整體解決方案。以下模塊與內容企業可以根據團隊現有情況進行合理組合與調整。

【課程收益】
幫助學員了解新時代服務的要求特性
引導學員熟悉服務場景的建立和應用規則
引導學員熟悉服務場景下的流程、話術腳本的可視化建設
為學員充實開展工作必備的管理理論基礎
學員將獲得*管理實踐指導
培養學員服務與流程創新能力

【課程對象】客服中心運營模塊相關人員、服務產品人員、服務體驗等相關人員

【課程大綱】
第一章： 新時代下的客戶服務
-客戶服務發展歷程介紹
-新時代下的客戶服務特點

第二章：客戶服務場景
-客戶服務場景的概述
-客戶服務場景的建立原則和方法
客戶服務場景的可視化方法

第三章： 客戶服務流程
-客戶服務流程建立的原則和方法
-客戶服務流程建立的工具應用
客戶服務流程的監控體系搭建
-客戶服務流程的可視化方法
操作：通過實際案例搭建和優化服務流程

第四章： 客戶服務話術腳本
服務話術和腳本設計的原則和方法
服務話術和腳本與流程、場景的結合
服務話術腳本設計和應用的小技巧
服務話術腳本復盤方法和誤區

第五章：整體的服務可視化應用
物流貨運行業的服務應用解讀

第六章：現場案例分享及答疑

可視化的場景服務課程