網點服務及投訴管理提升
2023-08-18 15:47:14
講師：林(lin)思墨 瀏覽次數：2961
課程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：林思墨(mo)
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：1天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
本模塊主要針對分行管理人員、支行行長、網點負責人等，對網點的服務、投訴如何進行管理。
一、 廳堂環境亮化管理
本環節運用大量照片對網點服務環境進行規范。
商品的價格隨環境的變化而變化
客戶的情緒隨環境的變化而變化
物品定位管理
每周環境日
區域責任人
適老化打造
二、 員工形象美化管理
形象標準執行
晨會形象互檢
日常形象監督
保安形象管理
三、 服務流程規范管理
服務標準執行
晨會服務演練
日常服務監督
服務考核激勵
四、 提升員工服務意識
換位思考
謹言慎行
多想后果
解決問題
超客戶期望
與客戶共情
案例：銀行大V事件
中午取錢看病的李女士
兌換壓歲錢的張女士
大額取現的王先生夫婦
辦理遺產繼承引發的投訴
五、 突發事件應對管理
1、媒體記者應對 2、自媒體應對 3、客戶意外受傷、4、特殊客戶群體應急處理…
案例：
94歲老人刷臉事件
銀行回應扣款事件
一個電話陷進輿情旋渦
遺產繼承引發的投訴
六、重點人員培訓管理
1.新員工管理
2.問題員工管理
3.新上任負責人管理
七、服務投訴考核管理
1.服務考核：現場、非現場檢查；神秘人檢查；服務效率；
2.投訴考核：kpi考核；投訴工單問責
九、神秘人檢查要點總結
明白紙
網點服務與投訴管理培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/291236.html
已(yi)開(kai)課時間Have start time
- 林思墨
[僅限會員]
客戶投訴公開培訓班
- 客戶聯絡中心的投訴管理與績 陳知
- 客戶投訴、抱怨處理技巧 敦平
- 變訴為金TM-客戶投訴處理 孫凱民
- 客戶投訴管理體系 孫老(lao)師
- 優質客戶服務技能提升訓練營 林鐵成
- 制造型企業客戶投訴處理及應 韓老師
- 客戶投訴處理與危機管理技能 覃曦
- 優質客戶服務與客戶投訴、抱 敦平(ping)
- 變不利為有利高效精益的客戶 周力之
- 客戶投訴與索賠處理技巧
- 客訴處理與應對技巧-8D方 李老師(shi)
- 優質客戶服務與客戶投訴、抱 敦平
客戶投訴內訓
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩(cai)霞
- 關鍵對話與投訴預防及優先處 張濛
- 金融消費者權益保護與投訴處 彭志升
- 轉訴為金——基于場景化分析 吳(wu)娥
- 變訴為金——客戶服務提升及 李桂仙
- 醫療場景下的投訴處理藝術與 陳彥希
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟長風(feng)
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳靜
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 依法講情——銀行客戶投訴處 章蕓(yun)
- 《高情商服務與投訴處理技巧 高子馨