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智慧服務課程

課程背景：如何讓員工發自內心的熱愛服務，要使員工言行能夠合乎禮儀，*得體地面對客戶，創造服務價值，提升客戶的滿意度，讓禮儀成為服務制勝的保障，是我們共同的目標！本課程針對服務行業獨特的領域，分別從服務意識，服務認知，服務行為，服務禮儀，服務規范，服務管理，服務流程等多維度全面打造卓越的服務團隊，從員工服務到服務制度建設，從而讓客戶得到更好的服務體驗，提高客戶滿意度。重點還會突出當下智能時代的“適老”服務，如何更好地為老年客戶提供優質服務，消除“數字鴻溝”，關愛老年群體。最后讓員工學會認知自我，正確認識自己要達成目標，就必須認清方向，走正確的路，做正確的決定，在服務中成就自我。

培訓方式：
內容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發式、互動式教學。

培訓對象：
一線員工/管理層

培訓目標：
1、清晰服務規范標準，激發實現目標的牽引力；
2、樹立積極職業態度，孕育自動自發的內驅力；
3、修煉必備職業能力，提升工作過程的執行力；
4、強化服務管理意識，增強職業關系的和諧力；
5、融入企業服務文化，提高團隊結合的凝聚力；
6、持續不斷自我超越，打造職業品牌的競爭力。

培訓大綱：
第一部分   服務，從追上時代的步伐開始
1.服務轉型的機遇與挑戰
1）解讀當今服務行業的競爭——人工到智能柜面
2）未來的服務行業員工競爭——適應到獨當一面
3）服務行業員工角色轉換速度將決定員工的前途
2.服務人員崗位管理標準
1）職業的形象
2）主動的意識
3）專業的技巧
3.服務人員必備崗位技能
1）客戶服務意識
2）客戶溝通技巧
3）營銷挖掘技巧
4）現場管理技巧
案例分享：這種場景下服務人員哪一種做的好？

第二部分   服務，從認真回應顧客開始
成為顧客進入夢想前的美好回憶
主動關心顧客是一切互動的開始
請顧客幫忙其實是一種悅客服務
過分堅持公司立場無法使顧客感動
案例分享：向麗思卡爾頓學服務——在感謝聲中成長

第三部分   服務，要用心創造感動瞬間
提供“感動”，展現專業服務
提醒“彼此”，時時心懷感恩
體現“互助”，超越服務瞬間
發揮“默契”，團隊創造價值
案例分享：營業廳的溫情瞬間——一位特殊的客戶 

第四部分   服務，其實是一門社會學科
“服務質量指針”的運用要點
感性服務來自全體一致的意識
讓顧客驚喜是最高竿的客服手段
榮耀感與喜悅是工作活力的源泉
案例分享：用心探尋自身的服務價值——內驅力的挖掘

第五部分   服務，是洞察顧客潛在需求
重視顧客群前百分之五的感性
提升回客率/轉介率的核心要點
精準抓住顧客拋出的紐帶與訊息
不容忽視的售后服務及末輪效應
游戲互動：捕捉創意靈感的“9點游戲”

第六部分   服務，實踐標準流程的體現
導購人員服務規范七步曲
柜面人員服務規范七步曲
保安與保潔人服務規范要點
廳堂各崗位銜接的關鍵時刻
案例分享：營業廳保安保潔們的“另一面”

第七部分  服務，適老服務是時代要求
1. 營業廳環境塑造適老服務
2. 設立專崗保障老年人服務
3. 保留老者習慣的服務方式
4. 為特殊客戶提供延伸服務
5. 普及電信知識防詐騙技巧
6. 助力老人看得見/聽得清/用得了
現場演練：如何為老年人提供服務？

第八部分   服務，要靠學習才不會消耗
1. 拿年收入的百分之五投資自己
2. 服務達人的“天線”和“雷達”
3. 基于雙贏（win-win）理念的形態
4. 優質服務精神不僅限于服務行業
案例分享：行業優秀服務者的成長之路
總結，回顧，分享

智慧服務課程