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中國企業培訓講師
現場管理與突發事件處理
2024-02-02 14:06:21
 
講師:羅星 瀏覽次(ci)數:2979

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者

培訓講師:羅星(xing)    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安(an)排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

企(qi)業整體服務水平課程

【課程背景】
客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心力,擁有持續競爭優勢的企業的員工也能
從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造*的客戶服務能
力已成為企業競爭的新焦點。而客戶在廳堂的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核
心環節,更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺,關注對于客戶不滿、
抱怨、投訴的(de)處理是提升企(qi)業整體服務水平的(de)關鍵。

【課程特色】
通俗易懂——用身邊發生的事,直擊問題核心,易于理解掌握
實操性強——方法可操作性強,大都可以直接使用
行(xing)業性強(qiang)——大(da)部分的案(an)例都(dou)是直(zhi)接(jie)來(lai)源于銀行(xing)一線

【授課對象】
網點負責人

【課程大綱】
第一章:道篇—將心比心、換位思考
1、提問:你如何看待客戶投訴?
2、讓我們來投訴一下自己。
3、重視顧客服務,防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。
投訴的客戶是父母、醫生與朋友
重視投訴就是改進的機會
投訴處理不當將會帶來可怕的后果
4、客戶投訴原因分析
客戶不滿的等級
客戶希望通過投訴得到什么
現場(chang)案例(li)1之話(hua)術設計

第二章:術篇—工欲善其事、必先利其器
現場案例1:客戶王女士到網點取五萬,系統顯示這五萬元為銀保產品,還未到期,現在
支取會有損失。王女士憤怒的表示兩年前來存這筆錢時,理財經理跟她說是理財產品,
她并不知道是銀保,如果知道她就不存了。現在她一定要取出來,并提出由銀行來承擔
這筆損失。如果我行不答應,她就天天來鬧。
1、投訴抱怨處理的原則
積極面對、以誠相待
追本溯源、將不滿轉為需求
先解決心情、再解決事情
換位思考、有禮有節
結果導向、解決問題
2、按部就班:投訴處理的步驟
有效傾聽、接受批評
換位思考、理解同情
巧妙道歉、平息不滿
調查分析、提出方案
執行方案、再次道歉
深刻檢討、總結經驗
現場案例2:如何應對媒體的現場采訪與報道
3、前車之鑒—投訴處理的禁忌
含糊其辭 以已度人
復(fu)述痛苦 冠冕堂皇(huang)

第三章:戰篇—沙場點兵
銀行投訴案例演練
案例三:從“飛單”事件看內控管理
案例四:如何應對客戶遭遇的詐騙事件
(分組進(jin)行演練,相互點評后由(you)講師加以總(zong)結,以加強(qiang)授課效果)

企業整體服務水平課程


轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/298927.html

已(yi)開課時(shi)間(jian)Have start time

在線(xian)報(bao)名(ming)Online registration

    參加課程:現場管理與突發事件處理

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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羅星
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