課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務思維轉變課程
課程背景:
客戶至上,體驗為王、是互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司(市場)外的服務對象,也指公司內部每一個服務對象。將外部客戶、內部客戶和合作部門的同事,每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待,將客戶至上的服務理念運用到組織內部,每個崗位的員工都需要思考:我的客戶是誰?我為誰創造價值?客戶需要從我的流程獲得什么?我如何讓客戶滿意?公司每個環節的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意,讓這條客戶鏈的產品和服務,按照客戶的需求不斷增值,并把價值傳遞給最終客戶,從而確保公司的最終客戶滿意。
課程收益:
樹立:客戶至上的理念,提升客戶服務意識,發揮每個崗位員工的自我驅動力,從客戶需求出發,保證下一道工序的客戶滿意。
洞察:客戶3層基本需求,為客戶提供標準服務、超預期服務和創新服務。
建設:客戶滿意5項標準:最快響應、專業支持、要事優先、換位思考、兌現承諾。通過反思對話和改善自身的流程,讓團隊服務執行力更強。
掌握:合作客戶的溝通特點,變化因人而異的溝通風格,實現高效及高情商溝通,在溝通中懂得運用同理心傾聽方式,在表達中傳遞真誠,反饋中體現主動和積極。
授課方法:
行動式學習的教學方式(基礎知識精講+案例調研+現場演練+成果產出)帶動學員參與學習。從實際問題入手,引出相關知識,引導學員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應的分析過程,掌握分析工具。
課程對象:
銷售部門、研發、產品、質量、生產計劃、物流等產品交付相關部門(下一道工序)
課程大綱
全員建立從以產品為中心到以客戶為中心思維轉變
模塊1 全員服務、服務驅動新增長
一、市場變化:從買方市場到賣方市場
市場環境的變化:從標準化產品到個性化的產品和服務
企業發展的變化:從新客戶開拓到老客戶深耕
服務的難題和挑戰:服務部門如何滿足客戶超標準需求并塑造客戶忠誠度
二、解讀360度大服務關系
1、客戶的劃分:外部、內部和合作伙伴
2、客戶的誤區:客戶、顧客和組織內外。
3、客戶的內涵:下一道工序都是客戶(工序客戶、流程客戶、職能客戶都是客戶)
模塊2:客戶思維、服務升級
一、外部客戶需求分析(KA*模型)
1、3省核心訴求
省時:提高工作效率,優化服務流程,節約時間
省力:預見問題,定制個性服務,超越期待
省心:程序優化,難度降低、減少合作部門的精力投入
KA*模型需求
基本需求:客戶的基本需求,如果未滿足內部客戶會抱怨;
期望需求:客戶的滿意度與服務投入成正比,投入越多,內部客戶越滿意;
興奮需求:客戶并沒有此類需求,引導創新需求,客戶不會被過分期待,一旦滿足容易產生驚喜(驚喜結構性設計+個性服務),最終帶來傳播和購買
二、創造卓越客戶關系
1、1.0良好服務(客戶滿意度):按時完成、兌現承諾
2、2.0優秀服務(客戶費力度):專業勝出、效率提升、合作費力度降低
3、3.0超越服務(客戶愉悅度): 超越標準、關心合作客戶的目標、并肩作戰
成果1:結合外部客戶的KA*需求,設計本部門1.0良好服務、2.0優秀服務、3.0的卓越服務。
模塊3:客戶滿意、標準量化
滿意標準(SERVQUAL服務質量量化指標)
案例分享:某物流企業、某制造企業、某科技公司(生產崗、物流崗、質量檢查部門等)為交付產品負責的部門如何為銷售部、客服部、售后部門提供滿意服務
1、有形度:服務設施、有形展示、儀容儀表(溝通材料)
2、專業度:態度友善、專業技能嫻熟、流程清晰
3、響應度:及時響應、及時答復、及時解決
4、移情度:主動服務、靈活服務、個性化服務
5、可靠度:無一例外、兌現承諾、給客戶信賴感
現場互動作業(崗位服務滿意標準1.0版本):從外部客戶、內部客戶(銷售、售后)角度制定滿意度指標,對指標進行細化描述、完善崗位滿意標準。(思維導圖運用如下圖)
模塊 4 :高情商溝通、避免暴力低效
一、暴力溝通、5類紅線
案例導入:為什么內部的低效溝通會升級到外部客戶的不滿?
1、蔑視的態度
2、煩躁的態度
3、拒絕的態度
4、質疑的態度
5、隨意的態度
課后延展:溝通中容易被客戶感知消極的禁忌話術(態度紅線質檢標準)
二、高情商對話、溝通高效
1、I型同事
表達方式:滔滔不絕
表達習慣:喜歡表達
思維邏輯:缺乏邏輯
溝通技巧:多多夸贊
2、C型同事
行為方式:細節盤問
表達習慣:謹言慎行
思維邏輯:有理有據
溝通細節:專業溝通
3、D型同事
行為方式:自我中心
表達習慣:說一不二
思維邏輯:掌控主導
溝通重點:請教尊重
4、S型同事
行為方式:反應較慢
表達習慣:委婉寬容
思維邏輯:回避壓力
溝通重點:減少壓力
案例:DISC工具分析合作部門(銷售、售后)同事的溝通特點及高效溝通的技巧;
課程3-2-1總結
1、印象深刻的3個收獲點
2、落地應用的2個工具
3、立刻執行的1個行動計劃
服務思維轉變課程
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/306017.html
已開課時間Have start time
- 李方
客戶服務公開培訓班
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳旭東
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒薇
- 服務營銷百分百 李羿鋒
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮同昌
- 360°客戶關系管理 宮同昌
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田勝波
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭勝雄
- 優質服務技能與服務禮儀 毛一卓
- 需求分析與管理*實踐 講師團
客戶服務內訓
- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張明芳
- 卓越服務 提升顧客體驗感的 張明芳
- 高質量發展新周期下的物業品 黃老師
- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張明芳
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 新員工服務思維轉變與職業素 張明芳
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
- 客服流程的客戶體驗優化 王翔(
- 面向客戶需求管理 吳江
- 以客戶需求為導向,提升產品 吳江
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張明芳
- 從心出發共創雙贏 機場用戶 張明芳