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優質的服務意識課程

課程背景：
 服務意識決定服務行為，在當下服務至上的年代，客戶對服務的品質要求更高，服務至上也將成為當今服務業行業的精髓。服務品質不到位，將造成客戶的流失，投訴等等。如果員工沒有優質服務意識及技巧，那么將無法付出良好的行動。客戶一旦感受到員工的消極態度，便很容易流失及投訴。因此，員工優質的服務意識與良好的職業素養是企業品牌走向卓越的無形資本。

課程收益：
系統而全面地提升參訓人員整體服務意識和職業素質；
打造美好印象與客戶口碑；
達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度；
使員工在服務中體會到價值感。

課程對象：
服務窗口部門、接待部門
課程方式：
幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練

課程大綱
第一講：提升服務認知
服務理念
服務三個階段
1.1服務標準化
1.2服務規范化
1.3服務價值化
服務的三個層次
2.1基本的服務
2.2滿意的服務
2.3感動的服務

第二講：服務形象打造
首因效應
形象在職場中的重要性
2.穿出服務形象——職場著裝TPO原則
3.增加美好印象的神器-55387法則
女士儀容儀表規范
化妝原則
發型要求
著裝要求
著裝禁忌
細節印象
男士著裝要求
1.西服的穿著秘籍
2.襯衫的選擇
3.領帶的細節
4.西褲的禁忌
5.讓配飾成為你的增值器
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
形象自檢七步法
小組實操PK
四、服務人員優雅的形體禮儀規范
1.服務人員的舉止要求：輕、穩、正原則
2.服務人員站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3.服務人員微笑、致意、鞠躬的要領與訓練
老師單個指導+分組實操+PK
五、其他身體語言的訓練
1.遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2.表情禮儀與身體語言的良好運用
老師單個指導+分組實操+實戰PK

第三講：服務接待中必備素養
一、服務人員對外接待中的行姿禮儀
1.陪同、引導領導與客戶的關鍵
2.與領導和客戶上下樓梯的次序
3.與他人進出電梯的次序（兩種情況）
4.引導領導與客戶進出房門的講究
二、服務人員接待中的迎送禮儀
1.鞠躬角度與講究
2.明確鞠躬禮儀要求
三、服務人員接待中的手勢禮儀
1.引領參觀和指引手勢
2.如何遞接資料、物品
3.接待中常用的手勢禁忌
四、接待專用話術
1.稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
2.稱呼禮儀及技巧
3.問候語—--如何說第一句話
4.語言寒暄訓練
現場演練：老師一對一指導，學員達到標準儀態規范
理論講解＋視頻觀看，學員實操，老師一對一指導，達到標準規范

第四講、接待服務流程標準
一、迎送賓客
二、手勢細節與禁忌
三、面部表情：微笑服務與眼神關注
四、業務辦理——準確、快捷、高效
五、送客禮儀
視頻+學員實操+服務禮儀演練

第五講：服務人員職業能力與職業素養的提升
一、服務人員如何因人而異的與客戶溝通
1.紅色性格人的特征與溝通策略
1）紅色性格的特征
2）紅色性格的代表人物
3）如何識別紅色性格
4）紅色性格的溝通相處之道
2.藍色性格人的特征與溝通策略
1）藍色性格的特征
2）藍色性格的代表人物
3）如何識別藍色性格
4）藍色性格的溝通相處之道
3.黃色性格人的特征與溝通策略
1）黃色型性格的特征
2）黃色型性格的代表人物
3）如何識別黃色型性格
4）黃色型性格的溝通相處之道
4.綠色性格特征與溝通策略
1）綠色型性格的特征
2）綠色性格的代表人物
3）如何識別綠色性格
4）綠色性格的溝通相處之道
視頻觀看與問題討論：西游記團隊中的各型性格
情景再現：服務人員如何撫慰情緒高度激動的客戶
培訓結束：課程回顧+學員總結+戰果呈現

優質的服務意識課程