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營業網點服務課程

一、項目背景：
隨著人工智能(neng)與互聯網(wang)金融的(de)(de)(de)快速發(fa)(fa)展，以及大(da)資管(guan)時代的(de)(de)(de)到來，銀(yin)(yin)行業市場競爭日趨激烈，客戶(hu)需求發(fa)(fa)生(sheng)深刻變化，銀(yin)(yin)行盈利模(mo)式(shi)、經營模(mo)式(shi)面臨嚴峻挑戰。面對(dui)當前銀(yin)(yin)行發(fa)(fa)展形(xing)勢，線(xian)下實體(ti)網(wang)點的(de)(de)(de)服務(wu)導向功能(neng)逐(zhu)漸升級(ji)，未來網(wang)點的(de)(de)(de)更多(duo)營銷工作將不(bu)需要(yao)在實體(ti)網(wang)點完成，或(huo)者說單一依靠線(xian)下網(wang)點已經無(wu)法完成，而實體(ti)網(wang)點存在的(de)(de)(de)實際意(yi)義更多(duo)表現在幫(bang)助客戶(hu)解(jie)決線(xian)上不(bu)能(neng)解(jie)決的(de)(de)(de)問題(ti)，同時提(ti)供給客戶(hu)超值(zhi)的(de)(de)(de)現場服務(wu)體(ti)驗。要(yao)求網(wang)點工作人員能(neng)夠(gou)提(ti)供給客戶(hu)有(you)溫(wen)度(du)的(de)(de)(de)、達到或(huo)者超出預期的(de)(de)(de)服務(wu)，各家(jia)銀(yin)(yin)行將更加注重口(kou)碑宣傳，更加注重品牌形(xing)象(xiang)，以真誠、優質的(de)(de)(de)服務(wu)獲(huo)得客戶(hu)的(de)(de)(de)信賴和忠誠，從而創造盈利價(jia)值(zhi)。

二、項目收益：
網點團隊凝聚力明顯提升，服務效能持續提升；
現場服務體驗明顯提升，服務營銷聯動意識增強；
網點各崗位明晰崗位職責，工作動力得到提升；
客戶滿意度和員工滿意度共同提高，客戶抱怨率壓降；
網點環境管理水平提高，規范，舒適；
實(shi)現(xian)“服務(wu)+”綜合能力(li)提升，提升網(wang)點競(jing)爭力(li)。

三、項目安排：
第1天 - 駐點輔導
晨會：啟動項目，導入標準化晨會模式
白天：1.崗位溝通實地調研
2.依據服務規范現場對標
3.出具“服務+”整改執行單：明確整改項目、方法、責任人和期限
4.員工服務禮儀規范
5.崗位服務流程規范
6.網點運行數據統計
晚課：服務(wu)+“聯動(dong)營銷”

第2天 - 駐點輔導
晨會：標準晨會固化，開門迎賓演練
白天：1.各崗位服務規范落地
2.廳堂布局優化調整
3.網點營銷氛圍打造
4.廳堂微沙開展
5.廳堂站位補位機制確立
晚課：服務+“6S管(guan)理”

第3天 - 駐點輔導
晨會：網點自主晨會，晨會制度確立
白天：1.開門迎賓驗收
2.柜面服務驗收
3.廳堂管理驗收
4.開口營銷輔導
5.線上線下滿意度管理
6.客戶等候時長管理
晚課：服務+“客訴管理”

第4天 - 駐點輔導
晨會：網點自主晨會驗收
白天：1.崗位強化輔導
2.6S改造驗收
3.落地糾偏輔導
4.客戶觸達管理
5.固化方案輔導
晚課(ke)：服(fu)務+“實戰演練(lian)”

第5天 - 駐點輔導
晨會：網點晨會規范錄制，形象照拍攝
白天：1.迎賓規范錄制
2.柜面規范錄制
3.廳堂規范錄制
4.特色文化梳理
5.員工訪談
晚課：服務+“團(tuan)隊管理”

第6天 - 固化回訪
內容：結合網點實際情況，一點一策，進行成果固化提升。
建議：前期輔導(dao)結(jie)束(shu)后15-30天(tian)之間(jian)開(kai)展。

營業網點服務課程