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危機應對與管理培訓

【培訓對象】
企事業單(dan)位宣傳(chuan)崗位、辦公室崗位、品牌(pai)運營等相關人員

【培訓收益】
了解新媒體輿情的基本特征及成因。 
了解媒體輿情的危害和傳播后果。 
掌握企業危機處置的基本方法和技巧。 
掌(zhang)握與媒體合(he)作(zuo)管(guan)理管(guan)控危機的基本技巧。

第一單元： 新媒體輿情概述
1．新媒體企業危機 的特征與類型
(1)新媒體企業危機的六個特征
常態性
突發性
破壞性
急迫性
資源短缺性
輿論關注性
(2)新媒體輿情的四個階段
危機潛伏期
危機爆發期
危機延續期
危機痊愈期
2．新媒體輿情危機 的成因
(1)內部原因引起的危機
運營管理不善導致的危機
生產管理不善導致的危機
營銷管理不善導致的危機
人資管理不善導致
(2)外部原因引發的危機
行業原因
政治原因
環境原因
謠言
3.新媒體輿情危機 的傳播特點
言論高度自由，人人都是媒體
傳播只靠熱點，真實不需要考慮
網民的數量越來越大
傳統媒體(ti)助力新(xin)媒體(ti)傳播

第二單元： 企業危機管理
1．防——監測與管 理
(1)監測的范圍
怎樣進行監測？
人工法
系統法
(2)怎樣進行分析？
應對建議
針對個人的建議
針對組織的建議
2．控——隔離與應對
(1)危機隔離
案例練習：
陽光大廳現場一位客戶因為等待 時間過長與服務人員發生爭執。
(2)應對的幾個誤區
冷漠輕視
鴕鳥法則
推卸責任
(3)應對的黃金法則
時間法則
熱點法則
黃金 24 小時法則
乖孩子法則
3．補——善后
亡羊補牢—— 內部彌補法
關聯方補救法
以正壓邪法

第三單元： 企業危機引導
1．了解新媒體
互聯網時代的媒體發展情況
媒體的地域性特點
媒體的行業性特點
互聯網時代的事件傳播規律
2．制造新聞，讓媒 體主動做正面宣傳
關注敏感問題
給記者獨特的內容
新瓶裝舊酒
策劃與熱門新聞相關聯的活動 目標指向最合適的記者
利用好新聞淡季
將新聞發布渠道擴大化
發生輿情時也正是宣傳的好時機適度炒作
練習：
為自己的組織設計一個媒體感興 趣的宣傳點，并草擬一篇新聞稿件。
3．戰略性媒體關系的建立
建立媒體名單與記者通訊錄
上升到戰略高度，高層應有針對 性地與媒體溝通、交流
了解各類媒體的特點與需求
定期與媒體溝通，了解輿情走向
時刻為記者考慮，向記者提供各 種服務
定期召開聯誼會與溝通會
4．面對媒體的大忌
保持沉默
掩蓋事實
推諉他人
對記者反唇相譏
態度不慍不火，漠不關心
沒有統一的信息源頭最高領導人過早出場
5．接受媒體采訪
(1)不同采訪要求的處理：
被突擊采訪
被圍堵采訪
被電話采訪
被網絡采訪
練習： 應對不同采訪要求
(2)接受記者采訪前的準備
采訪方式的選擇
采訪內容的準備
個人的呈現準備
(3)采訪中的注意事項
緊張情緒的應對
遭遇不同風格記者的應對
遭遇不理智清醒的應對
(4)采訪中的陷阱
永遠不能與記者說的十五句話
6．新聞發布會現場 的表現
怎樣召集新聞發布會
新聞發布會現場的角色劃分 新聞發布會的發布與回答技巧 現場不同情況的處理
練習：
模擬新聞發布會—— 全體學員 （分 2-3 組進行）
模擬新聞發布(bu)會，包括(kuo)短時間(jian)的 準備，記(ji)者招(zhao)待會及講師(shi)點評

第四單元： 危機風險管理的基本原則與策略
1．危機風險管控的基本原則
最好的應對就是預防
危機管理的過程
危機應對的方法
2．危機風險處置的策略
(1)媒體的操作原則
虎頭報道原則
視覺化原則
回顧與前瞻結合原則
(2)企業的配合思路
讓自己成為新聞源頭
一切從受眾出發
要策劃和執行

危機應對與管理培訓