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樹立服務意識培訓

【培訓大綱】
標題 課程大綱
第一部分
服務意識 一、為何要樹立服務意識
1、我們的“產品”是什么
2、我們的競爭力在哪里
3、認識“口碑”的作用
4、服務業主的全過程其實是“增強體驗感”的過程，也是“服務營銷”的過程
二、服務新解讀
1、S:微笑服務
2、E:優質服務
3、R:快捷服務
4、V:游客至上
5、I:盛情邀請
6、C:創新服務
7、E:熱情目光
三、優質服務品質的標準
1、服務產品
2、服務環境
3、服務技能與職業化程度
4、服務態度與行為
5、服務的便捷性與靈活性
6、服務的可靠性與可信度
7、服務的安全
8、服務補救能力

第二部分
服務態度 一、對待業主的“八顆心”
1、熱心
2、細心
3、耐心
4、貼心
5、愛心
6、精心
7、專心
8、同理心
二、熱情服務的“四到”
1、眼到
2、口到
3、手到
4、心到

第三部分
行為改善 一、樹立良好的第一印象
1、注重儀容儀表
2、善用表情傳遞情感
二、行為禮儀展現風采
1、良好的姿態體現職業素養
2、言談舉止流露出對業主的用心
四、良好的溝通讓顧客保持忠誠
1、養成使用文明用語的習慣
2、學會使用軟墊式用語
3、重中之重是換位思考
課程總結 課程總結與課后作業

樹立服務意識培訓