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友好服務培訓

【課程背景】
營業廳、熱線服務和現場服務是企業服務的最前沿，也是服務的對外窗口，對于公共服務行業而言，每一個渠道都應該具備規范的服務標準，高質量的服務能力，在整個服務過程中可以有效的受理與解決客戶的任何問題。
營業廳服務的是客戶服務工作的重要場所，很多客戶習慣采取營業廳到訪的方式進行業務咨詢與辦理，通過體驗面對面服務的，解決自身遇到的問題。
熱線服務是較現場服務時效性更強的服務渠道，雖然在線上存在著問題要素不清晰，缺乏實地勘察條件，溝通理解偏差等多方面服務影響要素。但是，較高的熱線服務質量可以在第一時間化解客戶基本咨詢，排除非企業責任的常見問題，用最快的速度化解企業與用戶之間的誤解，起到了緩沖服務，提升感知的積極作用。
現場服務在服務中的價值與作用越發凸顯，除了營業廳服務感受的提升以外，管家或維修崗位人員的現場服務質量，對于身處主觀環境下的用戶而言，更容易形成對企業的信任，如果說熱線座席是后衛，那服務管家就是前鋒，臨門一腳的質量如何，直接決定著全流程服務的成敗，也是企業未來在服務新質生產力發展道路上基石。
不同的服(fu)(fu)務(wu)節點(dian)的服(fu)(fu)務(wu)標準(zhun)化建設，服(fu)(fu)務(wu)規范的統一，是(shi)提升客(ke)(ke)戶滿(man)意度(du)的關鍵(jian)，緊抓客(ke)(ke)戶需(xu)求，展(zhan)現服(fu)(fu)務(wu)形(xing)象，匹(pi)配(pei)服(fu)(fu)務(wu)語言與動作，可以及時化解客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)問題，提升客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)體驗，從而進一步(bu)減(jian)少客(ke)(ke)戶矛盾與消費(fei)糾紛的產(chan)生。

【課程目標】
通過拆(chai)解(jie)(jie)營業廳服(fu)務(wu)、熱(re)線(xian)服(fu)務(wu)、上門服(fu)務(wu)的(de)流程(cheng)節(jie)點，洞(dong)察客(ke)戶(hu)需求，形成(cheng)規范標(biao)準的(de)服(fu)務(wu)語言(yan)與(yu)行(xing)為，進一(yi)步完善服(fu)務(wu)技能，實現*程(cheng)度的(de)服(fu)務(wu)體(ti)驗效果。使(shi)服(fu)務(wu)人員能夠在問(wen)(wen)題(ti)發生的(de)初(chu)期就能夠發現問(wen)(wen)題(ti)，解(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)題(ti)，并通過問(wen)(wen)題(ti)的(de)解(jie)(jie)決(jue)與(yu)客(ke)戶(hu)實現高度信(xin)任關系(xi)的(de)建立，充分體(ti)現客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)關系(xi)的(de)友好環境(jing)，“與(yu)用戶(hu)為友，成(cheng)美(mei)好感受”。

【課程對象】
熱線(xian)服(fu)(fu)務人(ren)員、營業廳服(fu)(fu)務人(ren)員、服(fu)(fu)務管家(jia)、網格員、客(ke)戶經理等一線(xian)服(fu)(fu)務崗位

【課程大綱】
第一章：營業廳服務流程解析與接待規范
第一節：服務的準備工作環節
一、晨會（早會）的流程
1. 誰主持
2. 誰參加
3. 說什么
4. 怎么說
5. 小型營業廳早會內容的安排
二、晨會（早會）的具體內容與目標
1. 服務形象檢查
儀容
儀表
形體
動作
表情
神態
2. 工作狀態確認
3. 信息（業務、活動）通報
4. 問題復盤
5. 新業務、新內容培訓
6. 總結動員
三、生產資料與工具檢查
1. 設備開機與測試
2. 單據準備整理
3. 簽章與辦公物品準備
4. 服務工位與客戶席位整理
四、開門迎客標準流程
1. 確定迎客人員（柜面人員、客戶經理、前廳經理）
2. 迎客位置與狀態
3. 迎客語言與動作
4. 迎客引導開展服務
五、服務準備環節的服務觸點管理
1. 準確判斷客戶需求
2. 有效的情緒引導
3. 正確服務開端與接洽
4. 情緒過激客戶的安撫
第二節：窗口服務工作環節
一、窗口迎客工作標準
1. 標準示意的要求
2. 微笑迎客（五米注視、三米微笑、一米問號）
3. 引導客座就坐
4. 穩身后詢問服務需求
5. 先解答后辦理
二、業務辦理服務節點
1. 了解問題
服務的基礎價值——信息價值
服務的高級價值——轉換價值
2. 確認需求
3. 引導服務目標
4. 規范業務辦理行為
5. 消保意識融入服務環節（保障尊重、知情、公平、學習、求償等權利）
6. 現場秩序管理
7. 重點提醒與唱“收”唱“付”
8. 強調服務體驗，邀請服務評價
9. 服務結束與客戶送別
三、窗口服務環節的觸點管理
1. 滿意度識別與評估
期望值
體驗值
滿意值
風險值
2. 業務辦理中的情緒引導
3. 需求的發掘與放大
4. 營銷節點的匹配與建議
5. 交叉營銷與交互營銷
6. 匹配業務服務的話術原則
7. 改善客戶服務感知的節點控制
第三節：服務結束工作環節
一、服務結束后的環境整理
1. 結束后較晚客戶的勸導
2. 當日業務資料整理
3. 款項整理與上繳
4. 環境衛生整理
5. 環境安全整理
二、服務結束節點的服務管理
1. 夕會的召開
2. 服務工作復盤
3. 問題統計與記錄
4. 特定畫像客戶分析
5. 突發事件（疑難問題）總結與分享
6. 重點客(ke)戶（業(ye)務辦理）回訪(fang)計劃與(yu)工(gong)作安(an)排

第二章：熱線服務語言規范與溝通技巧
第一節：溝通規范與溝通風格
一、熱線服務溝通的規范性要求
1. 熱線語言結構的規范與調整
2. 主謂賓在溝通中的作用
3. 書面、口語和網語的區別
4. 常見的服務錯誤
二、話術溝通的不同服務風格與氛圍控制
1. 伙伴式風格
2. 專家式風格
3. 教練式風格 
4. 不同服務適用使用的服務對象
5. 服務風格的應用與價值
第二節：高效溝通技巧與能力提升
一、客戶服務傾聽與溝通信息的收集（4W+1W原則）
1. 溝通開場的重要性
2. 傾聽的技巧與要點
3. 如何在溝通中插話
4. 第一要素：問題中的角色有誰（WHO）
5. 第二要素：問題發生在什么地方（WHERE）
6. 第三要素：這個問題是什么（WHAT）
7. 第四要素：問題是在什么時間或時間段發生的（WHEN）
8. 第五要素：問題發生的原因是什么（WHY）
二、通過有效提問獲取信息與達成目的
1. 開放式問句
2. 開放式問句的類型
3. 開放式問句在溝通中的應用
4. 封閉式問題
5. 封閉式問句的不同類型與相互關系
6. 如何利用封閉性問句促成溝通目標
三、話術中“禮貌用語”的使用技巧
1. 服務話術腳本中“問”聲的使用
2. 分時段問好
3. 問好的使用節點
4. 話術腳本中的“謝、送、請”聲的使用  
5. 話術設計中“歉”聲的使用
6. “很抱歉”與“對不起”的區別
7. “不好意思”的使用禁忌
8. “很抱歉”的使用原則
四、服務溝通中的禁止性語言和良好的語言習慣
1. 蔑視語
2. 煩躁語
3. 反問語
4. 否定語
5. 口語
6. 建設性語言的使用
7. 委婉的表達用詞與技巧
第二節：客戶服務溝通常見用語及優秀錄音分析
一、一般性常用話術
1. 開頭語與結束語的類型
2. 同理心表達用語
3. 信任增進用語
4. 異議回復用語
5. 溝通異常用語
二、通用問題性話術
1. 找領導的客戶回復
2. 拒絕溝通的回復
3. 表達不滿投訴的回復
4. 無理取鬧的回復
5. 言語攻擊的回復
6. 巧妙的拒絕回復
三、優秀錄音的旁聽與分析
1. 結合本章節的內容分析溝通錄音的優點
2. 結(jie)合本(ben)章節的內容(rong)分析溝通錄音(yin)的不足

第三章：現場服務禮儀要求與服務技能
第一節：上門前的服務工作
一、服務工單信息的了解與分析
1. 問題反饋時間
2. 客戶基本情況
位置
姓名
年齡
消費覺得
問題
潛在需求
3. 上門預約的時間管理
4. 通過枝干理論分析問題的嚴重性
二、服務前的電話溝通與解決
1. 以上門為核心的溝通
2. 巧妙的轉移問題解決主動權
3. 爭取電話中解決客戶問題
4. 從服務價值看上門服務機會
三、上門預約與服務義務告知
1. 確定上門服務時間
2. 簡單排查問題
3. 做好上門服務心理建設
4. 充分告知上門服務義務與權利
第二節：上門服務禮儀與工作流程規范
一、現場工作禮儀常識
1. 客戶的寒暄與問候
2. 握手禮儀與示意禮儀
3. 接洽服務禮儀形象與儀態
坐
立
行
蹲
引
取
探
4. 服務中與用戶的站位選擇
5. 婉轉拒絕用戶好意
喝水邀請
就餐邀請
品嘗邀請
觀賞邀請
6. 工作乘梯禮儀（大客戶）
7. 工作乘車禮儀（大客戶）
8. 跟隨客戶的禮儀（大客戶）
9. 參與客戶會議的禮儀（大客戶）
10. 參與商務宴會的禮儀 （大客戶）
11. 客戶辦公室拜訪溝通禮儀（大客戶）
拜訪客戶關鍵人
辦公談話座位的選擇
就座的姿態與習慣
辦公室進出語言與動作
二、現場服務工作中的規范與常見問題
1. 到訪時間的控制規范
2. 預約時間變化與調整規范
事前告知
給予選擇
爭取諒解
增強意識
3. 增進客戶信任的自我介紹
專業能力的展示
服務意識的展示
4. 確認用戶身份
5. 說明來意核實問題
6. 問題處置與解決
及時溝通
問題見證
解決比較
效果確認
得到認可
排除疑慮
7. 服務結束與信任強化
8. 交叉營銷與服務增值
三、現場服務工作后的復盤與回訪
1. 服務后的問題總結
2. 客戶資料與畫像的完善
3. 及時的回訪與跟進
4. 共享服務信(xin)息與價值機會

友好服務培訓