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消保工作培訓

【課程收益】：
提升全員消保工作意識
掌握消保工作保誰、保什么、怎么保
深入剖析引發客戶投訴的原因，揭開目前引發客我沖突的短板，規避服務風險；
面對客戶挑戰，重塑服務心態，建立積極健康心理暗示的觸發器，身心和諧，快樂工作；
從客戶心理層面導入，換位思考，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；
針對銀(yin)行服務特點，聚焦投訴(su)(su)焦點問(wen)題和易投訴(su)(su)人(ren)群特征及需求分析(xi)，掌握合理(li)化解抱怨(yuan)的系統知識(shi)和相(xiang)關技巧，成(cheng)為客戶投訴(su)(su)處理(li)專家；

【參加學員】：
網(wang)點負(fu)責人、營業經理(li)（內控行長(chang)）

【課程大綱】：
思考：領導在嗎背后的需求
第一講：案例盤點
1、“小投訴”引發大輿情帶來的思考
2、《銀行保險機構聲譽風險管理辦法》（試行）解讀
3、網點員工媒體應對技巧
基層員工媒體接待五步曲
與媒(mei)體溝通的禁忌事(shi)項

第二講：消費者權益保護應知應會知識
1、消保服務管理的意義
2、銀行業消費者權益保護概述內涵及理論起源、法律、監管機構
3、八大權益在服務接待、產品營銷中的落腳點
售前、售中、售后落實消費者權益保護
典型案例剖析：
1）助客戶挽回盜刷損失
2）閱讀材料：某中行網點客戶大額預約為何引發侵權事件
3）一位八十歲老人到智慧柜員機開卡引發投訴
4、網點投訴壓降技巧
建(jian)行(xing)經驗(yan)分享：工(gong)具/制度/預防

第三講：處理投訴技巧及預防處理
1、客戶投訴&客戶投訴處理&客戶投訴管理的區別
2、投訴目的及原因分析
3、培養員工察言觀色的能力：“看”“聽”“說”“問”的技巧
專注/確認/反應/情感控制/感覺/結構
善于問最好的問題
使用客戶喜歡的句式
角色扮演訓練：
對公柜臺監控案例場景
4、投訴處理技巧
安撫情緒：息事≠寧人
認真傾聽
有效溝通
1）投訴處理中溝通禁忌
2）如何說法客戶接受方案
3）避免不合理的道歉
4）注意事項
解決問題
1）防止二次投訴
2）疑難客戶針對性解決策略
案例分析：
1）電話錄音：客戶的產品收益未達預期，客戶要求理財經理賠償6萬，理財經理和客戶的電話錄音分析風險點
2）一位老人在離行自助存款被吞鈔，引起身體不適，第二天到銀行要求賠償心臟造影和支架的費用，請你來接待。。。
3）9月2日,客戶首次購買理財產品,在風險評估進行中，客戶認為風險評估中的部分提問侵犯了客戶隱私，而未能成功完成風險評估，未能購買成功9月10日,客戶在《客戶意見簿》上要求網點將”理財評估內容多且侵犯客戶隱私”的不滿，反饋至總行，若系人行統一要求,需進一步轉人行。
4）客戶代辦業務未能達成投訴銀行，網點負責人的電話回訪，分析其技巧
3、“你這是什么態度”背后的認知理解
認知/情感/意向
態度形成的過程

第四講：廳堂員工的挫折與管理
1、投訴技巧能力養成
充分準備
日常同頻訓練（有效果比有道理更重要/沒有沖突只有不同觀點/“負面”情緒背后正面意義)
2、歸因偏差與挫折行為
攻擊/冷漠/焦慮/遷怒/報復
預防挫折
正確(que)面(mian)對(dui)挫(cuo)折：情緒轉移(yi)/學會宣泄(xie)/移(yi)花接(jie)木/員工幫助計劃

第五講：案例模擬演練
1、小(xiao)組(zu)分組(zu)案例演練

消保工作培訓