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智能化服務課程

【課程概述】
隨著互(hu)(hu)聯網(wang)(wang)金(jin)融(rong)的(de)(de)(de)滲透以及銀行智能化時代(dai)的(de)(de)(de)來臨，客戶的(de)(de)(de)銀行業務辦理渠道(dao)(dao)、金(jin)融(rong)產品購買渠道(dao)(dao)、金(jin)融(rong)信息獲取渠道(dao)(dao)發生了(le)巨大(da)的(de)(de)(de)變化；在渠道(dao)(dao)轉(zhuan)型的(de)(de)(de)大(da)背景之(zhi)下，銀行與客戶的(de)(de)(de)互(hu)(hu)動方(fang)式(shi)以及互(hu)(hu)動場景發生了(le)巨大(da)改變。大(da)堂經理作為網(wang)(wang)點渠道(dao)(dao)轉(zhuan)型的(de)(de)(de)核心崗位之(zhi)一，如何(he)結合網(wang)(wang)點實際情況，調配網(wang)(wang)點內(nei)外(wai)部資源，進行網(wang)(wang)點廳堂日常運(yun)營的(de)(de)(de)統籌管理，以客戶為中心，提升流量(liang)客戶的(de)(de)(de)價值沉(chen)淀就非常重要。

【課程特色】
（1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。
（4）便(bian)于(yu)復習：培(pei)訓(xun)結束(shu)才是(shi)真正的開始(shi)，學(xue)員(yuan)如果(guo)不(bu)去復習/回憶所學(xue)內容，就更不(bu)會去應用，本次課程為了方(fang)便(bian)學(xue)員(yuan)訓(xun)后復習和需要(yao)時(shi)查詢(xun)課程內容，將培(pei)訓(xun)內容整理成(cheng)獨(du)特的、便(bian)于(yu)記憶的話術分享(xiang)給(gei)學(xue)員(yuan)。

【課程收益】
掌握客戶溝通中不同與柜面服務的禮儀規范，以恰當的方式表達對別人的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；
掌握廳堂中客戶識別、引導、分流基本禮儀規范；
提升營銷意識，從服務自然過度營銷，加強營銷的敏感度；
提升廳堂團隊協作與加強廳堂聯動營銷技巧提升；
提升現場客戶溝通藝術與客戶抱怨問題處理技巧，提升客戶滿意(yi)度

【課程大綱】
第一講：你就是一束光----定位轉換，與時俱進
一、悅客----深度服務創造價值
1、我的服務體驗
2、今天的客戶要什么
3、影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務等同于期望的服務
4、從客戶消費者視角評價銀行服務體驗模型
5、多維構建服務力---廳堂正面/負面情感體驗用戶地圖
7、重塑崗位職能----職業能力結構
向上/精深/平衡/斜杠
二、悅己----大堂經理崗位認知
1、大堂經理崗位五大認知
2、大堂經理的角色定位：服務組織者、商機發掘者、現場管理者
3、大堂經理的工作職責
引導分流/產品推薦/矛盾調解/服務監督/環境維護/安全檢查
4、大堂經理應具備的基本素質和技能
服務意識/服務技能/銷售技能/溝通技能/管理技能
客戶：滿意度提高\\投訴減少\\有受尊重和尊貴的感覺\\角色到位后體現的價值
銀行：營業環境井然有序\\業務量增長\\網點知名度提高\\利潤增長\\體現價值
個人：團隊意識增強\\有成就感\\能力體現\\獲得好心情
5、大(da)堂經理工作流程

第二講、客戶滿意的關鍵：大堂經理現場管理服務流程規范
1、班前準備
工前準備：值班廳堂人員碰頭會/儀容儀表檢查/廳堂設備與環境巡檢
班前晨會
2、大堂服務流程
客戶識別--引導分流--業務咨詢--產品需求激發--廳堂服務組織--受理前預處理
--客戶投訴處理及需求收集--廳堂環境維護
3、廳堂服務、營銷和消保關聯分析
視頻案例：大堂經理協助客戶使用自助為何投訴到媒體
手機銀行激活轉賬引起輿情
幫助&合規邊界點
4、現場管理：接受客戶咨詢--流程次序管理--設施管理
5、班后總結
設備環境管理
核心客戶梳理交接
日志總結
回復客戶意見簿
參加夕會

第三講、大堂經理核心技能---廳堂營銷規范
1、迎接客戶：協助取號/告知客戶等候時間
2、客戶識別及引導分流
客戶識別：“聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息
引導需求：有效引導客戶的需求，激發客戶的潛在需求
3、高效營銷----客戶需求激發與挖掘
發現客戶：望/聞/問/切
產品需求激發
協助業務辦理
介紹電子渠道益處
4、高效營銷----聯動營銷/業務轉介
理財業務
公司業務
5、場景化溝通技巧
你們家有什么產品
你們家理財怎么樣
你們家理財怎么這么低啊
你們家利率多少
你們家有禮品嗎
你們信用卡額度怎么這么低
6、廳堂微沙龍----如何講解產品/消保知識
A、淡定從容的面對客戶，讓緊張情緒跟你說再見；
臺上一分鐘、臺下十年功
深呼吸讓自己放松下來
借助“壓力轉換器”
B、繪聲繪色的語言表達，讓你的講解更有滲透力；
音量、音調、音色的概念和練習；
廳堂微沙龍宣講時，用生動的故事開場會更打動人心；
廳堂微沙龍的宣講流程、宣講話術
廳堂微沙龍的優劣勢分析
C、自然得體的肢體語言，讓你的講解更具感染力；
眼神運用與手勢配合
身體語言與情緒表達
繪聲繪色的表演技巧
D、實戰演練

第四講、服務情境下的溝通技巧
一、“聽”“說”“問”的技巧
專注/確認/反應/情感控制/感覺/結構
善于問最好的問題
使用客戶喜歡的句式
案例實作：
1、客戶：大堂經理，快點快點，你們的什么破機子把我的錢吞了。。。
2、客戶：大堂經理，剛才我取錢時，一直有個人盯著我。。。。
3、客戶：大堂經理，我剛才手機丟在你們網點了，趕緊給我調監控。。。
4、客戶：大堂經理，你看看，我就辦了一個提前還款，就收到你們的短信，開通理財通業務，我沒開啊，你們客戶經理臺布像話了。。。。
5、客戶：你歧視我，我投訴你。。。
6、客戶：為什么把我的卡凍結了，我要投訴你。。。。
7、客戶：你剛才沒叫我的號，又不是我過號
8、客戶：你們2號柜的員工玩手機，不辦業務，你們這是在工作嗎
二、有效果比有道理更重要
1、情緒傳遞信息
2、沖突時溝通的機會
3、同理心助你溝通更順暢
三、場(chang)景化實(shi)作演練(lian)

第五講：情緒管理與投訴處理技巧
一、案例剖析
1、對公監控案例分析客戶為什么發火？如何讀懂客戶的情緒
2、視頻案例分析老人家為什么喜歡吵鬧？
3、一個大額取款預約電話為何演變成監管投訴
4、如果你接了池子電話，你會如何說？
二、重塑投訴理念
1、客戶緣何投訴
（1）沒人關注
（2）抱怨沒人聽
（3）責任沒人聽
（4）承諾沒兌現
案例分析：大堂在服務客戶時出錯，如何道歉避免聲譽風險？
2、客戶投訴的心理需求
（1）求尊重（2）求發泄（3）求補償
案例分析：本人11月16日中午12:00點至某支行辦理業務，手機遺失，要求網點調閱監控，銀行不同意，后經過公安局報案協調在1.5小時后查閱監控，從監控錄像查看手機被大堂保安撿到，并將手機撬開。經與支行商議，保安賠償了手機款1500元。本人覺得不合理，侵犯隱私，需銀行對2件事件給出合理說法。
三、投訴處理流程與技巧
1、投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問題再處理問題
（3）先管理期望再滿意需求
2、投訴處理方法
（1）快速處理/安撫情緒/找明原因/找出方案/感謝客戶
(2)服務承諾法
（3）補償關照法
（4）變通法
四、如何調節自己的情緒
1、情緒覺察
2、信念是情緒的投影
3、調整信念
4、運用技巧：我接受我自己/身份的錯位
五、先處理心情再處理事情
1、情緒安撫九宮圖
2、同理≠共情
六、案(an)例實操演練

第六講：出發是一切的開始
行動計劃撰寫

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