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消保服務課程

為什么近年銀行越來越重視消保工作？如何有效開展消保工作？
銀行廳堂常見的服務問題有哪些？廳堂核心崗位如何配合？
課程(cheng)背景：作(zuo)(zuo)為網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)消(xiao)保(bao)(bao)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)開展(zhan)的(de)(de)組織者和監督者，其(qi)核心(xin)需(xu)要為消(xiao)保(bao)(bao)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)推(tui)進、團隊效率管理(li)、服(fu)(fu)務(wu)品質(zhi)提升負責，課程(cheng)緊扣消(xiao)保(bao)(bao)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)發展(zhan)動向，幫助網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)管理(li)者提高對消(xiao)保(bao)(bao)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)整體認識，增(zeng)強對內對外的(de)(de)管控能力；同(tong)時聚焦(jiao)客(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求(qiu)本質(zhi)，從(cong)馬斯洛需(xu)求(qiu)層次角度追根溯(su)源(yuan)分析不同(tong)客(ke)戶(hu)(hu)群體的(de)(de)需(xu)求(qiu)差異，突(tu)破客(ke)戶(hu)(hu)心(xin)理(li)防線；結合服(fu)(fu)務(wu)價值提升內容，從(cong)客(ke)戶(hu)(hu)視角審視服(fu)(fu)務(wu)價值，以(yi)客(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求(qiu)驅動網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)品質(zhi)的(de)(de)全面提升，促進服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)價值轉化，塑造員工(gong)(gong)(gong)*服(fu)(fu)務(wu)形(xing)象，凝心(xin)聚力打造優質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)。

培訓對象：
網(wang)點負責人(ren)/營運主(zhu)管(guan)/營銷主(zhu)管(guan)

培(pei)訓目標(biao)：幫助網(wang)點管(guan)(guan)理(li)層(ceng)回(hui)(hui)歸(gui)(gui)初(chu)心(xin),從認識(shi)自己出發,清空(kong)內(nei)心(xin)對(dui)于管(guan)(guan)理(li)、團(tuan)隊的(de)錯誤認知(zhi),舒緩情(qing)緒(xu),掌握正確管(guan)(guan)理(li)技能(neng),遵循(xun)由(you)(you)低(di)到(dao)(dao)高,由(you)(you)內(nei)到(dao)(dao)外(wai)的(de)管(guan)(guan)理(li)發展路徑,從知(zhi)識(shi)、技能(neng)、格(ge)局三個層(ceng)面提(ti)升營銷主(zhu)管(guan)(guan)的(de)管(guan)(guan)理(li)能(neng)力(li),幫助基(ji)層(ceng)管(guan)(guan)理(li)者回(hui)(hui)歸(gui)(gui)到(dao)(dao)服(fu)務本源,加強對(dui)服(fu)務管(guan)(guan)理(li)的(de)認識(shi),提(ti)升對(dui)消(xiao)保工作程度的(de)重視,從客戶(hu)體(ti)驗視角創(chuang)新,從服(fu)務細節向服(fu)務管(guan)(guan)理(li)邁進,從而(er)幫助網(wang)點重塑(su)消(xiao)保服(fu)務認知(zhi),提(ti)升基(ji)層(ceng)網(wang)點到(dao)(dao)店客戶(hu)感受。

課程大綱：
第一部分：消保新政解讀及對網點的價值和意義
1、消保五號令立法依據：
《中華人民共和國中國人民銀行法》 《中華人民共和國商業銀行法》
《中華人民共和國消費者權益保護法》
《*辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81 號）
基本原則：自愿、平等、公平、誠實信用
2、消保服務管理的兩大轉型
從“追求客戶滿意”到“追求客戶忠誠”的轉變
從“減少客戶抱怨”到“提升客戶體驗”的轉變
3、從投訴案例剖析中落實銀行消費者權益保護
客戶：財產安全權/受尊重權/知情權/受教育權
銀行：保護客戶信息安全權的做法/維護客戶知情權的做法
3、消保的宣傳與教育活動開展
沙龍活動的開展
新媒體工具(ju)的使用

第二部分：服務管理
1、員工管理
工作意愿
服務技巧
協調配合
2、員工服務能力提升訓練
基本服務技能：聽/說/問
感知位置平衡法：同理心訓練
心理保健管理：挫折與調試
刻意練習技巧：晨夕會的經營
3、員工激勵
情緒是一種資源----讓員工擁有持續的好狀態
精力管理技巧
動機----激發新生代
把員工的情緒資源納入管理
3、客戶管理
1）多維構建服務力---廳堂正面/負面情感體驗用戶地圖
影響客戶的情緒情感因素
你這是什么態度----態度的構成
服務的關鍵時刻*的核心
2）基于消保的客戶投訴處理
投訴要形成“閉環”管理
投訴前的準備
銀行業消費者權益保護概述-侵權案例
售前：未充分揭示產品購買風險——侵犯知悉真情權
售中：擅自開通某項業務——侵犯自主選擇權
售后：違規查詢并泄露征信信息——侵犯信息安全權
化被動為主動--投訴處理步驟及技巧
受理投訴
安撫客戶（安撫情緒）
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶的需求
達成共識三大方法
確認滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
3）案例實操演練
一位老人在離行自助存款被吞鈔，引起身體不適，第二天到銀行要求賠償心臟造影和支架的費用，請你來接待。。。
一老年客戶（老客戶）經過大堂經理分流用自助存款，存完款后說少了2000元，清機檢查沒問題，也報警處理了，但老人執意要個說法
一代發客戶被盜刷50萬，每筆1000元，沒有收到短信提醒，客戶要求銀行給個說法。。。
理財經理寫給客戶收益承諾引發客戶產品索賠
一客戶打電話大額(e)取(qu)款(kuan)預約，引(yin)發(fa)的侵權事(shi)件(jian)全流程分(fen)析(xi)

第三部分：我要出發
工(gong)具：消保服(fu)務能力提升管理清單

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