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優質客戶關系課程

課程對象：
企業中層以上管理者，市場（銷售）部、客服主管人員、企業相關人員

課程概要：
吸引客戶、打動客戶、營造良好的口碑，是企業經營的關鍵。北歐航空公司CE0卡爾森提出的“關鍵時刻”理念，創造了一段商業傳奇，也為相關企業走出經營困境、建立優質的客戶關系提供了深刻啟迪。
 課程從企業環境入手，列出了一些“堵心”事情，對問題根源進行挖掘，引入“關鍵時刻”的理念。課程重點介紹了“關鍵時刻的十大原則”和“把握關鍵時刻的四條建議”，最后推薦了“六種高效溝通技巧”，對提升學員的市場意識、服務意識和職業技能，提升企業核心競爭力，具有重要參考價值。

課程提綱（共五個單元）
第一單元：企業環境與關鍵時刻
1、國家經濟形勢與就業形勢幾個數據
2、企業所屬行業與人才需求
3、與客戶接觸中的關鍵時刻

第二單元：與客戶接觸中的幾個問題
1、問題場景：
（1）溝通費力：客服電話總經常打不進去，聯絡溝通十分費力
（2）層層請示：你反映的問題，工作人員說“做了不主，需要向領導進行請示”
（3）兩頭為難：客服和銷售人員兩頭為難，不知道如何處理
（4）保障乏力：缺乏“市場導向、客戶導向”的保障體系
（5）其他問題（根據企業反饋意見后確定）
2、問題根源分析：“關鍵時刻”的認知、能力、體系

第三單元：關鍵時刻的主要內容
1、理念出處和全球影響力
2、關鍵時刻的定義
3、關鍵時刻*十大原則
（1）創造顧客比創造利潤更重要
（2）提高營業額代替減低成本
（3）領導決策力與綜合力
（4）了解顧客真正需要
（5）一線員工更了解企業
（6）敢于冒險
（7）用溝通提升執行力和利潤
（8）董事會與公司戰略
（9）績效評估與客戶需要的一致性
（10）獎勵“自作主張”

第四單元：把握關鍵時刻的幾條建議
1、一盤棋意識
（1）意識是覺醒的認知
（2）企業各部門的“關鍵時刻”意識
（3）協作與配合
2、把握商業的本質
（1）為客戶創造價值
（2）上下工序、上下產業產業鏈
3、向一線員工授權
（1）一線員工包括哪些人
（2）一線員工的企業責任和肩負使命
（3）授權內容
（4）授權考核與獎勵
4、服務保障體系
（1）快速決策流程
（2）部門職責設定
（3）客戶服務甘特圖
（4）企業文化保障
（5）員工學習力 企業生命力

第五單元：幾個高效溝通技巧
1、目標捆綁法
2、保持PMA
3、溝通三框架
4、黃金30秒
5、溝通四語法
6、協作優先級
備注說明：
1、此課綱可根據企業需要進行調整，待調整課綱確定后，制作成PPT文檔并備課。
2、課程互動內容（分組、討論、演練、游戲等）未列入本課綱，以課堂安排為準。

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