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中國企業培訓講師
酒店服務禮儀實戰班
2025-06-05 10:10:48
 
講師(shi)：于老師(shi) 瀏覽(lan)次數：3125

課程描述INTRODUCTION

酒店服務實戰學習班

· 客服經理· 銷售經理· 業務代表

培訓講師：于老師    課程價格：￥元/人    培訓天數：2天   

日程安排SCHEDULE

課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

酒店服務實戰學習班

一、課程背景

當前酒店業服務存在的多種問題：
表層問題
基礎服務動作標準化缺失
服務動線設計科學性不足
深層矛盾(dun)
標準化服務與個性化需求的結構性沖突
Z世代員工傳統禮儀傳承斷代危機
戰略困局(ju)
86%酒店禮儀培訓停留在"站走坐蹲"表面
禮儀失誤導致客戶終身價值(LTV)降低42%
 
二、課程設計理念
1、基于酒店業服務基準體系，融合本土化服務實踐，建立分級分崗的禮儀操作指南
2、采用"認知（打破經驗陷阱）-訓練（肌肉記憶形成）-固化（從刻意到本能）-傳遞（轉訓員工，教學相長，為企業創造更多價值）"的閉環學習模式
3、植入情緒管理與服務心理學的底層邏輯
 
三、培訓對象
1、面向酒店行業從業者，包括但不限于酒店管理人員、服務員、前臺接待員等
2、有意從事服務禮儀培訓工作的人員
 
四、課程核心目標
1、塑造符合酒店業標準的職業化服務形象
2、掌握全場景服務流程禮儀規范
3、提升非語言溝通的感染力與親和力
4、構建危機場景下的禮儀應對策略
5、培養服務美學意識和細節把控能力
 
五、課程亮點
1、配套工具包：贈送酒店服務禮儀完整版課件、酒店服務禮儀標準操作手冊、崗位自查清單、服務話術情景應答庫、21天行為固化訓練計劃表等；
2、訓后跟進：30天線上督導+年度復訓機制。
 
五、 培訓大綱
第一板塊：酒店服務人員職業素養提升
導入：服務是創造難忘的瞬間。如果你是客人，你希望遇到怎樣的服務人員？
1）心態升級：從“打工人”到“體驗創造者”
心態的力量
新生代員工的心態“五大陷阱”
積極陽光的“六星級”心態
情緒壓力管理四步法：覺察 → 接納 → 轉化 → 釋放
2）禮儀意識：從“形式化”到“有溫度的儀式感”
禮儀的核心：尊重、共情、細節
重新認識客人
重新認識自我
3）服務禮儀的重要性：從“成本”到“價值”
核心競爭力
品牌價值
員工幸福感
 
第二板塊：酒店員工的儀容儀表禮儀
1）發型規范：男員工、女員工
2）妝容要求：女員工的化妝要點、男員工的面部打理
3）著裝要求與禁忌
4）配飾選用：手表、項鏈、耳環等配飾的選用
 
第三板塊：酒店員工的舉止禮儀
1）站姿：標準站姿、不同場景下的站姿變化
2）坐姿：入座與離座規范、正確坐姿要點
3）走姿：基本走姿要素、引導客人時的走姿特殊要求
4）蹲姿：正確蹲姿示范
5）手勢：訓練有素、端拿遞送彬彬有禮
6）鞠躬：展現優美儀態
 
第四板塊：表情與眼神禮儀
表情管理：保持微笑的重要性、如何訓練自然而親切的微笑
2）眼神交流：與客人眼神接觸的適當方式（時機把握/角度與區域）、如何通過眼神傳達熱情、尊重與關注
 
第五板塊：酒店全崗位通用服務禮儀 
1）問候、稱呼禮儀
2）迎賓隊形與站位禮儀
3）握手禮儀
4）奉茶禮儀
5）引路指示禮儀
6）上下樓梯禮儀
7）開關門、進出門禮儀
8）電梯禮儀
9）遇客避讓問候禮儀
10）送別禮儀，等等
 
第六板塊：酒店服務中的語言禮儀規范
1）酒店基本服務用語：歡迎與問候用語、介紹與推薦用語、答謝與致歉用語、送別用語
2）電話禮儀：接聽電話、電話溝通、掛斷電話
3）與客人溝通的技巧：積極傾聽、清晰表達、情感共鳴、引導對話
4）特殊情況下的語言應對
 
第七板塊：酒店各部門服務禮儀細節
1）前臺接待禮儀
2）客房服務禮儀
3）餐飲服務禮儀
4）會議服務禮儀
 
第八板塊：酒店服務禮儀中的特殊場景應對
1）貴賓接待禮儀：特殊的準備工作、更高標準的禮儀服務。
2）投訴處理的"四維降維法"：情緒隔離、認知重構、方案共建、關系修復
3）應對突發事件處理流程
 
第九板塊： 酒店服務禮儀傳播（TTT）
1）酒店內部服務禮儀培訓計劃
2）員工培訓技巧
3）培訓效果評估與改進
4）配套工具包交付與使用說明
 
六、培訓講師
董老師冬奧會官配酒店特聘高級服務講師，國家認證高級禮儀培訓師，資深職業素養講師、高級儀態培訓師。
工作經歷：
鵬潤國際大酒店培訓經理；
新僑飯店餐飲經理、培訓質檢部經理；
JW萬豪餐廳經理；
萬葉集團培訓經理等。從事酒店行業20余年。先后曾服務幾十家國內企業，主講酒店大型公開課及企業內訓課百余場。
 
講師介紹：
于老師
國際認證協會禮學專家委員
國際認證高級禮儀培訓師
全球最美旅游文化*大賽-特聘形體禮儀導師
第七屆全球最美空姐選拔推介大賽-公益形象大使
任多家企事業單位高級禮儀顧問、賽事導演及評委等；受邀多家大學及留學生部、政府部門、駐京辦事處等講授禮儀課程等。
擅長課程：
《禮商創績效 服務贏未來》、《服務意識與職業素養提升》、  《服務職業形象塑造》、《禮贏溝通》、《靈動儀態訓練》、《形體氣質高效提升》、 《優雅步態 韻柔力量》、《貌美之風姿卓越》、 《成人形體模特指導》等

酒店服務實戰學習班


轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/319696.html

已開課時間Have start time

2025-06-27 北京
2025-04-01 北京
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