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商超服務禮儀培訓

課程背景：
在今天的中國商業領域，狂飆突進的時代已經結束，中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下，“風口”的意義也將發生變化。類似于“站在風口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。在沒有風口的時代，以服務的視角和思維，日復一日地推進企業服務能力的建設，可能使我們在未來獲勝的*法門。
服務(wu)(wu)(wu)業有其(qi)自身的(de)(de)(de)邏輯(ji)、標(biao)(biao)準(zhun)和方法(fa)，如果企業能夠(gou)從服務(wu)(wu)(wu)精神(shen)的(de)(de)(de)角度理(li)解客(ke)(ke)戶并滿足客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)需求，將(jiang)得到更好(hao)的(de)(de)(de)發展。隨(sui)著客(ke)(ke)戶對服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)關注度越來越高，客(ke)(ke)戶更渴望得到更加高效、熱情、專業、超出期待的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)，從而體現良好(hao)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)水平及(ji)服務(wu)(wu)(wu)效能。面(mian)對客(ke)(ke)戶及(ji)合作伙伴提升(sheng)服務(wu)(wu)(wu)標(biao)(biao)準(zhun)、提高業務(wu)(wu)(wu)素質勢在必行。

課程收益：
提升員工服務意識與追求卓越服務培養，塑造完美職業形象
了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧
掌握服務效能提升關鍵內容，并能高效運用到服務工作中
人人成(cheng)為效(xiao)能點，提(ti)高企(qi)業整體服(fu)務效(xiao)能管理水平，提(ti)升企(qi)業效(xiao)能

課程對象：
企業全員

課程方式：
課堂講述、案(an)例分析、角(jiao)色扮(ban)演、示范指(zhi)導、短(duan)片播放、互(hu)動游戲

課程大綱：
第一講：服務禮儀中的儒家五常
一、禮儀素養永遠是商超對外服務的*形象
1.服務中的“關鍵時刻”
2.商超服務中的正效應接觸與負面效應接觸
3.商超服務接觸的方式
4.如何讓客戶看到我們服務的意愿
5.儒家五常在服務禮儀中的運用
現場研討：給我們發工資的人是誰？
重點總結：服務品質等于服務道德
二、商超服務人員禮儀踐行的五心原則
案例解析：鄧小平訪美
1.積極心態
2.包容心態
3.主動心態
4.雙贏心態
5.慈悲心態
案例解析：三顧茅廬
三、商超提升服務口碑的五大要素
1.可靠
2.放心
3.有形物
4.同理心
5.反應力
重點總結：客戶不總是對的，但是客戶永遠是客戶。
四、商超服務質量與客戶滿意度的關系
1.滿意與不滿意所帶來的影響
2.客戶滿意度的形成要素
3.三大要素推動客戶期望值
4.如何駕馭客戶期望值
圖片解(jie)析：主持人與禮儀培訓師的錯誤動作

第二講：商超服務人員服務形象塑造
一、商超服務人靜態形象標準
1.視覺期待在服務中的重要性
2.建立自己的視覺識別系統
3.商超服務人員著裝的TPO原則
4.商超服務著裝四原則
實操演練：精致妝容、五星儀表打造
案例：IBM的啟示
二、商超服務人員動態形象標準
1.善意微笑的魅力
2.用好目光有講究
3.有禮站姿
4.優雅坐姿
5.大方走姿
6.敬人蹲姿
7.鞠躬禮
8.巧用手勢
案例：鄧文迪與赫本
實操演練：職業行為現場實操與演練
三、商超服務人員日常接待行為禮儀
1.遞接禮儀
2.電梯禮儀
3.迎送禮儀
4.位次禮儀
5.鞠躬禮儀
6.指引禮儀
7.握手禮儀
案例：海景花園酒店：海底撈的服務學習對象
實操演(yan)練：小組演(yan)練＋PK

第三講：商超服務人員高情商溝通技巧
一、卓越溝通DISC的運用
1.DISC現場測評
2.四種典型人際溝通風格價值意義
案例：西游記
3.四種典型人際溝通風格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4.人際溝通白金法則運用
5.人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發的“蝴蝶效應”
1.危機事件發展的四個階段
2.投訴的價值
3.投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
三、客戶投訴處理技巧
1.規避客戶投訴的服務語言
2.客戶投訴處理技巧
3.投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實操演(yan)練(lian)：投訴(su)場景實操演(yan)練(lian)

第四講：商超服務的環境管理
一、環境帶來的體驗
1.一屋不掃何以掃天下
2.環境決定企業形象
案例：破窗效應
二、環境現場管理
1.商超服務管理
2.現場環境管理
3.辦公室環境管理
案例：以“空”為佳的日本人
三(san)、服(fu)務環境優化建議

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