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酒店服務提升培訓

課程背景：
我們評價一個酒店好壞通常會有2個標準：酒店的硬件和軟件，硬件是大家直觀可以看到的設備設施，而軟件則是要通過服務才能得以體現，因此在競爭激勵的酒店行業，服務就顯得非常重要，因此長遠來說酒店的競爭實際上就是服務的競爭。
而服務又分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和客戶面對面的接觸服務過程中才能體現出來：客戶接待中的微笑服務、客戶應答中的眼神交流、客戶服務一言一行都是吸引新客戶、留住老客戶、提升酒店口碑的關鍵時刻。
本次課程不(bu)僅可以提升(sheng)酒(jiu)店(dian)工作人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)服務意識，塑造服務人(ren)員(yuan)(yuan)專業形(xing)象、掌握客訴處理時(shi)的(de)(de)(de)處理方法(fa)，還能(neng)強化服務中與客戶(hu)交(jiao)流時(shi)的(de)(de)(de)溝通技(ji)巧，用意識、形(xing)象、技(ji)能(neng)一步一步的(de)(de)(de)贏得客戶(hu)的(de)(de)(de)好感和信任，真正實現讓(rang)客戶(hu)滿意的(de)(de)(de)優質服務。

課程收益：
1.了解：酒店服務的重要性
2.強化：酒店員工服務心態
3.強化：酒店員工服務行為
5.提升：酒店客戶服務滿意度
6.創(chuang)造：社會效益(yi)及經(jing)濟效益(yi)

授課對象：
酒店服務人員

授課方式：
視頻案例+情景式(shi)體驗互動+實戰演練+風趣幽默

課程大綱
開場互動：
1． 互動游戲
2． 學員分組
第一講：酒店高品質服務理念
一．什么是服務？
1. 服務的定義
小組討論：什么是你認為的好的服務？
2. 服務的四個層次
1）基本服務的標準
2）滿意服務的標準
3）超值服務的標準
4）難忘服務的標準
小組討論并分享：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務是哪里，他們做了什么讓你難忘？
3. 高品質服務的五個要素
1）可靠性的體現
2）反應性的體現
3）可信性的體現
4）同理性的體現
5）有型性的體現
案例分享：100-1=0

第二講：酒店高品質服務第一映像
一．首輪效應的分享
1. 儀容禮儀
1）女士要求
a）發型的具體要求：（現場發型的統一打造）
b）妝容的基本標準：（現場妝容的指導和統一妝容的打造）
c）著裝的注意事項：（工裝的要求及標準）
現場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優點
2）男士要求
a）發型的具體要求：（發型的標準及要求）
b）面容的注意事項：（面容的標準及要求）
c）著裝的基本原則：（工裝的要求及標準）
現場互動：找學員上臺，讓(rang)大(da)家點(dian)評他的儀容的優點(dian)

第三講：高品質酒店服務語言禮儀
一．溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
現場互動：贊美練習！
二．聲音魅力
1. 語氣運用和練習
2. 語調的運用和練習
3. 音量的運用和練習
4. 語速的運用和練習
互動：整體連貫聲音練習！
三. 表情禮儀
1）微笑：打造親切、熱情、打動人心的微笑
2）眼神：讓你的眼睛會說話（三個三角區）
全員互動：微笑的練習——微笑操
四．語言技巧
1. 問候寒暄的重要性
2. 贊美的層次和技巧
3. 相關崗位話術運用
4. 道歉的方式和重點
5. 推脫的話術和重點
互動(dong)：5種場(chang)景(jing)的情景(jing)練習！

第四講：酒店高品質服務行為舉止
一．會務接待禮儀
1. 走廊行進的引導
2. 上下樓梯的引導
3. 電梯乘坐的引導
4. 會議室方向引導
5. 會議時茶水服務
二．餐廳服務禮儀
1. 鞠躬的不同標準和具體含義
2. 餐廳服務期間進出包房事項
3.餐廳服務上菜的儀態和事項
4. 餐廳服務期間茶水奉送禮儀
講解+示范+小組成員3人組隊練習
三. 接待細節的五項基本原則
1．打招呼的具體表現方式
2．表情的運用和練習
3．言辭的運用和注意事項
4．儀態的展示和練習
5．儀容儀表的標準和注意事項
圖片分享，小組討論，你看到了什么？
情景模擬練習——各小組結合實際工作中的情景模擬演練
1. 情景演練一：酒店服務問候禮儀
2. 情景演練二：酒店會務服務引領禮儀
3. 情景演練三：酒店用餐服務上菜禮儀
要(yao)求(qiu)：各小(xiao)組根(gen)據自選的(de)(de)情景(jing)(jing)，制定一個工(gong)作版的(de)(de)情景(jing)(jing)演練腳本，小(xiao)組成員(yuan)進(jin)行(xing)(xing)角(jiao)色分(fen)配并(bing)完整演繹。（由學員(yuan)和(he)老師共同進(jin)行(xing)(xing)點評）

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