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客戶畫像課程

【課程背景】
 客戶是企業的經濟來源，一個企業如果沒有足夠的客戶量支撐是不可能做大做強的，所以說，客戶是企業生存和發展中最重要的資源，而客戶服務則是企業與客戶接觸的窗口，肩負著建立兩者的良好聯系的關鍵作用，這就需要企業一定要做好客戶服務工作，優質、完善的服務能給新客戶留下良好的印象，能增加新客戶選擇購買企業產品的機率，能讓老客戶越來越忠誠并給企業帶來更多的新客戶，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。因此不斷提高服務窗口人員的專業素質、個人修養已成為企業的必修課。

【課程收益】
 本課程以提升客戶溝通與營銷技能為核心，通過講述與客戶溝通的方法和技巧，使學員學會與如何與客戶建立良好的互動關系，為客戶解決疑難問題，提高客戶滿意度，增加客戶對企業的信心和忠誠度，從而提升企業的信譽和口碑，促進企業產品的銷售。

【課程對象】
客服人員，相關人員

【課程大綱】
第一講：如何建立客戶畫像
一、什么是客戶畫像
二、客戶畫像作用
1、用戶精細化運營
2、精準營銷
3、效果評估
4、業務經營和行業分析
三、客戶畫像主要應用場景
1、客戶屬性
2、客戶標簽畫像
3、客戶偏好畫像
4、客戶流失
5、客戶行為
6、產品設計
7、個性化推薦、廣告系統、活動營銷、內容推薦、興趣偏好等
第二講：構建客戶畫像的步驟
一、明確客戶畫像的目的
二、數據收集與處理
1、人口屬性
2、位置特征
3、設備屬性
4、興趣特征
5、行為數據
6、社交數據
三、標簽體系構建
四、繪制客戶畫像
1、定性與定量結合
2、數據建模
五、定性&定量客戶畫像的應用
1、3種畫像方法
2、產品不同生命周期選擇不同的構建方法
第三講：客戶畫像后的分析法
一、客戶畫像后常數據分析表
二、建立客戶連接點
1、線下
2、線上
3、客群分析
4、線上引入線下活動
5、客戶漏斗形成聚焦
解析：客戶畫像應用案例

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