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互聯網投訴處理能力提升課程培訓

【課程大綱】
互聯網時代的投訴處理特征
國際知名運營商面臨的主要五大投訴類別
國內互聯網企業布局
互聯網思維
互聯網如何利用人性
中國移動面臨的危機
互聯網時代服務的新發展
移動互聯網時代客戶服務工作
客戶需求變化
群體極化對于投訴處理的影響
中國移動營銷案例：移動歡迎老鄉回家過年，4G用戶超過3億
互聯網時代客戶行為研究

1：投訴專業戶
表現形式
應對技巧
向相關外部申訴部門提前備案處理
每次回復時，必須作足事前功課，查詢仔細
可采取冷處理法
對客戶反復糾纏，可采取以退為進法
對于始終無法解決的公司無責投訴，聯合其他機關部門，取得支持

2：行業專家客戶
表現形式
應對技巧
準備充分，了解你的材料
尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點
多使用“我們”
要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問
將對方變成老師：承認其是一個專家，并愿意從他們那里學習

3：變色龍型客戶
表現形式
應對技巧
發生了新的證據證明新的損失
以前曾經發生過，后來也得到了補償
受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

4：反復無理客戶
問題確認簽字
及時按約定履行義務
明確我方義務與權益表示
強硬態度表明處理的原則
明確告知同類案例處理情況
案例名稱：無理擾亂辦公秩序
有理和無理的分界點
如何保留相關證據
采取什么手段來保護公司合法利益
互聯網投訴處理技巧
疑難投訴處理的技巧
流量類問題
流量跑得快
流量偷跑
要求出具網址
出現欺詐問題
案例舉例：我感覺流量跑得快；亂收費
手機營銷類
常見手機營銷類投訴
終端質量問題多次維修，客戶要求退機退錢
終端維修時間長而未提供備機
人為損壞的認定，客戶不認同
營銷代表多次承諾，客戶使用后，不認同
由于終端多次維修，問題依然存在，客戶與營銷代表發生爭執，在服營廳摔壞手機，要求賠償新機
宣傳方案中提到“購機價只為市場價七折”的客戶投訴
無協議、協議不規范、不嚴謹造成后續諸多問題
退機之后，話費是否退回
配件損壞，要求賠償
贈品出現質量問題的處理
時間差一天，優惠活動變動。新活動比舊活動更劃算，客戶要求參加新活動
手機內置菜單，產生費用
手機三包相關法律規定
手機營銷合同相關法律問題
手機營銷投訴相關話術技巧及應對

危機預防——移動互聯網時代危機管理系統
1：網絡輿情的概念
2：自媒體時代網絡輿情特點
突發性
直接性
隱蔽性
偏差性
隨意性與多元性
3：網絡輿情的發展
發生與發醇干預時限
傳統堵、圍思維
事件轉化技巧
案例：廈門px事件
案例：會理的懸浮市長
4：策略選擇
沉默
引導
快速反擊
5：回答方法
案例分析：計費門事件應答話術、2015.3.15應答
6：危機公關
危機預案
策略準備
話術準備
非正常手段
案例分析：流量偷跑事件回應

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