課程描述INTRODUCTION
客戶服務意識建立培訓



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務意識建立培訓
課程目標
1、讓客服人員意識到服務的重要性,使得從心里真正重視客戶。
2、掌握客戶服務的規范化語言,提高自身素質。
3、掌握與客戶建立友好合作關系的技巧,實現高質量的服務。
4、掌握處理客戶投訴的竅門,從容應對客戶投訴
5、提高管理者的團隊管理能力,實現團隊的整體飛躍。
課程大綱:
第一環節 客服人員的服務意識建立
1、積極服務對客戶、對自己、對公司有社么價值
2、“服務就是營銷”
3、我明天是否還能登上你的船——同質化時代客戶保持率下降的原因分析
4、多米諾骨牌效應——客戶是呈怎樣的趨勢下降的
5、同質化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務
6、服務需要從心開始
7、體驗經濟時代該怎么服務
8、案例:客戶太刁鉆了
9、案例:客戶不停的抱怨
10、案例:客戶不喜歡推薦的理財規劃
11、客服人員的五顆心與五勤
12、金牌客戶服務法則
第二環節 客服人員的服務禮儀及行為規范建立
1、接聽電話禮儀
2、外呼電話禮儀
3、后續跟進電話禮儀
4、電話禮儀禁忌
第三環節 客服人員的服務技能建立
一、溝通技巧之親和
1、何謂親和
2、電話里如何表現出你的親和
3、電話中如何修煉你的親和
聲調上
語速上
笑聲上
音量上
語氣 上
4、錄音分析:哪個話務員更親和?
5、訓練:女士如何訓練溫柔富有吸引力的聲音
二、溝通技巧之提問
1、兩種提問方式
2、提問必須把握的規則
3、6大類問題
.深入性問題——逐步獲得細節
.探尋性問題——了解客戶基礎信息
.封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
.征詢性問題——溝通初步解決方案
.超越性問題——超出客戶的滿意
.開放式問題——引導客戶講述事實
4、案例:電訪客戶滿意度
三、電話服務技巧三:傾聽
1、傾聽的含義
2、傾聽的干擾因素
3、傾聽小游戲
4、傾聽的三個階段
.聽表層意思
.聽話聽弦外之音
.聽話聽門道
5、傾聽的四個小幫手
.回應
.確認
.澄清
.記錄
6、演練:一個老客戶打電話罵,說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢,試7著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
四、電話服務技巧四:引導
1、引導的第一層含義——自然過渡
2、引導的第二層含義——趨利避害
3、引導技巧運用技巧
五、電話服務技巧五:同理
1、何謂同理心
2、同理心有什么作用
3、如何恰當表達同理心
4、體現同理心的常見話術
5、練習:我要投訴你們公司(利用同理化解客戶的怒氣)
6、給自己一點同理
7、案例分享:我們與客戶是平等關系
8、案例分享:客戶謾罵時,如何移情自己
9、錯誤的同理自己
六、電話服務技巧六:贊美
1、中國人為什么不擅長贊美
2、贊美的基本“法”
3、贊美的要點
4、贊美的常用方式
.直接贊美式
.比較贊美式
.感覺贊美式
.他人贊美
5、練習:如何贊美客戶的笑聲
6、贊美詞匯的匯總
第四環節 客服人員的投訴與異議處理能力建立
1、抱怨≠投訴
.何謂抱怨?
.何謂投訴?
2、投訴是怎樣發生的
3、汽車行業投訴發生的原因探究
4、面對投訴客服代表如何轉換角色
5、如何避免激化投訴
6、正確面對客戶投訴的意義
五、投訴處理五步法
1、掌控情緒
2、了解客戶信息
3、領會客戶投訴的動機
4、處理投訴
5、后續根據服務
6、實戰演練:四類投訴人群
.容易沖動型
.偏執型
.有準備型
.有背景型
客戶服務意識建立培訓
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/43904.html
已開課時間Have start time
- 楊理
客戶服務公開培訓班
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒薇
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮同昌
- 360°客戶關系管理 宮同昌
- 需求分析與管理*實踐 講師團
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳旭東
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭勝雄
- 優質服務技能與服務禮儀 毛一卓
- 服務營銷百分百 李羿鋒
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田勝波
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
客戶服務內訓
- 面向客戶需求管理 吳江
- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張明芳
- 卓越服務 提升顧客體驗感的 張明芳
- 客服流程的客戶體驗優化 王翔(
- 高質量發展新周期下的物業品 黃老師
- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張明芳
- 從心出發共創雙贏 機場用戶 張明芳
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 以客戶需求為導向,提升產品 吳江
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張明芳
- 新員工服務思維轉變與職業素 張明芳
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰