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五星級服務禮儀培訓

【課程收益】
通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象過程中的重要性；
中外大量案例、哲理故事、真實案例、經典名言佐證下的服務心態的重要性；
意識到外表形象對于塑造企業形象的重要性、詳細規范柜員的儀容、儀表；
 標準化的作業流程既是企業管理的一個標準，也是體現柜臺和窗口服務人員的一個重要組成部分。通過培訓會對柜臺人員對服務客戶過程中的標準話術、標準作業流程的講解及強化督導培訓將課程知識固化為職業習慣。

【課程對象】柜臺和窗口服務接待人員
【培訓用時】2天（12小時）
【課程目標】塑造專業形象、規范窗口柜臺人員儀態與接待標準、提升客戶滿意度
【授課方式】現場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色，演練

【課程大綱】
第一模塊：服務意識服務心態-------------- 心服務、薪回報
.服務意識的重要性
.服務經濟時代來臨的大背景
.同行競爭的激烈程度
.服務心態建設 - - - 溝通從心開始
.人人都是服務員
.好心態好服務
.主動意識與主動服務
.自我職業生涯的發展
.服務提升訓練六大著力點
.溫馨的笑容
.關注的眼神
.統一的形象
.標準的動作
.得體的話術
.規范的流程

第二模塊：窗口柜臺人員的職業形象塑造-------儀容、儀表統一呈現的美感與專業
.職業形象的構成要素
.職業形象對企業形象的影響作用
.首應效應——這是一個兩分鐘的世界
.內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
.職員的職業儀容規范
.男士、女士發式的職業要求
.面容、體味、手部等方面的基本職業要求
.女式化妝的基本要求及基本步驟
.整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
.女士儀表禮儀的基本要求
.女士服務崗位的著裝的職業要求
.女士服務崗位的配飾選用要點
.飾品的應用原則及相關禁忌
.絲巾的應用及系法
.女士服務崗位的著裝禁忌
.男士儀表禮儀的基本要求
.男士服務崗位專業形象的基本要求
.演練:一分鐘形象改進

第三模塊：窗口柜臺人員的待客儀態訓練-------一招一式體現專業
.職業化形象的儀態展示
.待人接物時的表情語言應用技巧
.眼神的運用技巧
.目光注視的方向
.目光注視時間長短
.目光注視的位置及避視禮節
.微笑的魅力及訓練
.笑不露齒還是笑不露齦？
.完美的笑容是如何練成的？
.微笑訓練
.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌
.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

第四模塊：窗口柜員溝通話術規范與技巧---------------職業化的語言體現
.職業化語言表達的三大要領
.語音、語調的服務展示
.讓你的聲音軟化客戶的心
.讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
.標準話術的基本應用
.迎客、業務辦理、送客時標準話術的規范與訓練
.十字禮貌用語的應用訓練
.有效溝通溝通的過程
.完整的溝通過程：信息發送、接收、反饋
.有效發送信息的技巧
.關鍵的溝通技巧——積極聆聽
.有效反饋技巧
.有效溝通的肢體語言
.不同風格類型人的溝通技巧
.如何快速判斷客戶風格類型
.四種風格類型人的溝通技巧
.客戶投訴與處理技巧
.幾種錯誤處理投訴的方式
.處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
.影響處理投訴的3要素
.客戶投訴處理技巧（疑難問題處理的READ原則）
.非暴力溝通

五星級服務禮儀培訓