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極致服務培訓

【課程背景】
現代(dai)企(qi)業(ye)運作，離(li)不(bu)(bu)開極致的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，成交不(bu)(bu)是銷售的結束卻成了合(he)作的開始，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)隨時都有可(ke)能(neng)與(yu)(yu)我(wo)們(men)解(jie)除合(he)作關(guan)系，更(geng)嚴重(zhong)的是如今(jin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)借(jie)助互聯網，這(zhe)使得在(zai)(zai)評價我(wo)們(men)的產品或服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量上“好的更(geng)好”、“壞的更(geng)壞”，為(wei)此這(zhe)就倒逼著企(qi)業(ye)在(zai)(zai)與(yu)(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的合(he)作過程中(zhong)必須(xu)有意識的提(ti)高服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)準(zhun)與(yu)(yu)質量，好服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)需要設計(ji)，最關(guan)鍵是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)需要一(yi)件件、一(yi)點(dian)點(dian)做出(chu)來(lai)，其實提(ti)升企(qi)業(ye)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)準(zhun)并不(bu)(bu)容易，因(yin)為(wei)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的主體是人(ren)(ren)，是人(ren)(ren)就有情緒，人(ren)(ren)與(yu)(yu)人(ren)(ren)之(zhi)間(jian)的知(zhi)識結構、觀念態度、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)技(ji)能(neng)都存在(zai)(zai)差(cha)異，那么(me)如何標準(zhun)化或差(cha)異化做到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意并且通過滿(man)意的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)提(ti)升銷售額呢？本課程在(zai)(zai)此要與(yu)(yu)大家共(gong)同分享(xiang)與(yu)(yu)探討。

【課程收益】
提升學員主動服務意識。提升客戶服務滿意度與質量。提升處理客戶抱怨與投訴能力。
提升客戶服務溝通與操作技巧。
【培訓方式】 知識講授40%+案(an)例互動30%+模式訓練30%

【課程特色】
 風趣、幽默、生動、全案例解析
 授人以“魚”與“漁”與“漁之原理”
 實戰、實用，即學即用，效果立竿見影
【課程對象】 一線服務人員、銷售人員
【課程時長】 1天（6小時/天）

【課程大綱】
一、服務之前態度先行
1、什么決定著你的行為                   
2、思維定式的力量          
3、正念決定正行                         
4、正行決定正果
5、積極主動是服務的前提                
6、積極主動的三種方法
7、服務意識是服務的根本                
8、貢獻感恩是服務的驅動
影片：反饋(kui)、西游記/案例：海底撈、三個月升為領班

二、關注服務滿意度
1、客戶滿意度公式
2、服務不能僅憑一腔熱血
3、客戶滿意與不滿意的解析
4、圖解服務水平與客戶滿意度的關系
5、客戶流失的真正原因
6、服務層次示意圖 —基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務                   
7、服務類型示意圖—生產型服務、優質型服務、冷淡型服務、友好型服務
8、服務的質（水準）、量（規模）、時間（長短快慢）三者的函數關系
9、平衡店面、商品、服務的比例—你提供的是什么,賣點是什么？
案(an)例：主廚問候的流產、某地板服務層次示意(yi)圖、洛杉磯豪華漢堡(bao)餐廳、星巴克的挑(tiao)戰

三、客戶服務溝通專業技巧
1、給客戶留下一個好印象—儀容、儀表、儀態
2、服務必備的三個基本狀態—微笑、快樂、精氣神
3、客戶服務基本用語—標準、錯誤
4、服務基礎三件事—微笑、寒暄、鞠躬/三件？兩件？一件？
5、針對十大不同性格顧客溝通策略技巧—優柔寡斷、沉默不語、挑剔急躁等
6、贊美在客戶服務中的價值—格式、方法、模板、問答贊
7、同理心溝通公式—認同、贊美、轉移、反問
8、產品與服務介紹立足客戶需求
9、提問在客戶服務中的重要地位—價值、類型、開場白、購買前中后期的提問
10、有效聆聽可以拉近客情——五大心法、五大方法
案(an)例：空客(ke)先生、沃(wo)爾瑪微笑等(deng)

四、客戶抱怨與投訴處理
1、客戶抱怨與投訴的五大原因
2、還原事實真相—為雙方負責
3、查明原因—5WHY分析法
4、處理四步法
案例：地毯上(shang)的煙洞

五、極致服務實施技巧
1、五覺體驗—現場群力群策成果落實與改善
2、現場管理—整理、整頓、清掃、清潔、素養
3、服務細節—現場群力群策成果落實與改善
4、減少等待——現場群力群策成果落實與改善
技術(shu)：引導技術(shu)、行動學習(xi)

極致服務培訓