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服務力提升訓練

課程背景：
 服務業將會在未來社會的經濟結構中占據最主要的比重，而服務水平的高低將直接影響服務行業的競爭能力，如何在產品同質化的今天取得優勢，唯有不斷提升公司的整體服務水平，打造有特色的服務文化，實現全員服務；在此情況下，我們推出了這套課程，以幫助更多的服務人員及企業建立更完善的服務標準！

課程收獲：
.了解服務意識的內涵及服務意識的重要性；
.學會培養服務意識的方法；
.掌握卓“悅”的服務技巧，提升內部服務水平；
.掌握魅力溝通技巧；
.完善企業服務準則；
.掌握職場禮儀的原則、細節和技巧
.自我管理，讓工作更快樂。

課程時間：2天.，6小時/天
授課對象：企業內部支持部門、行政部門等
授課方式：培訓師主講、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲。

課程大綱：
第一部分：全員服務認知
一、全員服務時代的覺察
1、時代發展與企業的競爭力
2、時代發展與自我競爭力
3、對人才的要求
二、認知服務力與服務體系
1、案例：卓越客戶服務的標桿企業之剖析（小米、招行、海爾）
2、理解和分析我們的客戶服務體系
3、客戶端的客戶服務力
4、運營端的客戶服務力

第二部分：服務意識培養
一、從被動到主動--服務意識培養與提升
1、服務意識的認知
.視頻學習
.馬釘故事
.服務意識正反案例分享
2、服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？
3、服務意識形成的四個層面
.制度層面
.環境層面
.心態層面
.信仰層面
4、服務意識的培養與管理
.自我情感管理
.自我態度管理
.生活禪

二、改善客戶關系---內部服務提升關鍵
1、內部服務認知
2、信任的力量
        案例：內部服務的標桿學習與參考
3、做好內部服務，提高客戶滿意度
        案例：海底撈的成功之舉

第三部分：服務水平提升
一、客戶端的客戶服務力提升
1、以客戶為中心
.以客戶為中心的認知
.客戶以什么為中心
2、服務傳播力
.顧客服務的認知模型
.顧客的五個思維模式
.服務傳播力模型
.影響傳播印象的四個因素
3、體驗塑造力
.*真實瞬間管理
.綜合體驗價值塑造
4、價值創造力
.發現價值
.提供價值
.溝通價值

二、運營端的服務力提升
1、以效能為中心
2、服務認知力
認知力模型：顧客觀、服務觀、價值觀
3、資源整合力
.水平整合
.垂直整合
.跨界整合
.價值整合
4、服務創新力
.服務創新的基礎
.服務創新四維度模型
案例1：海爾的服務創新力
案例2：海底撈服務創新力
5、建立企業服務新標準
.建立標準考慮的要素
.研討：在你權限氛圍內如何提升和優化服務水平

第四部分：自我修為成長
一、辦公室禮儀
.辦公桌影響著你的效率
.別讓不好的習慣毀了你
.開門的哲學
.使用電梯的禮儀
.辦公室用餐
.發傳真、郵件的禮儀
.使用即時聊天軟件的禮儀

二、與上級相處之道
.向上級匯報工作時的禮儀
.當有電話打來時
.當領導遇到尷尬事時
.身為上級需要注意的事項

三、辦公室交往秘訣
.初入職場
.摩擦—交往的調節劑
.吃虧的學問
.同事間的距離美
.辦公室言語之忌

四、說話的藝術與溝通技巧
1、日常生活的談話技巧
.應酬話該如何說
.道歉的藝術
.致謝的藝術
.插話的技巧
.學會拒絕
2、公共場合說話技巧
.怎樣表示祝賀之意
.在聯歡會上如何發言
.強調自己觀點的技巧
3、上下級溝通的技巧
.跟下級交談的技巧
.如何與上級的有效溝通
4、基于性格類型的溝通方式與技巧
5、理解層次與溝通技巧—成為*的人！
.大腦處理事情的邏輯層面：理解層次
.理解層次貫通法與溝通技巧

備注：落地的工具表格：
1、客戶檔案表 
2、站在顧客角度的8思卡
3、服務客戶提升措施表
4、服務提示改善提升措施表
5、每日問題摘要表 
6、員工反饋問題建議卡

服務力提升訓練