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營業廳投訴處理技巧
一、課程背景
客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。
 營業(ye)廳是客(ke)(ke)戶接(jie)(jie)觸企業(ye)的(de)最直接(jie)(jie)渠道(dao)。由于產品、服務、網絡(luo)、資費等原因常(chang)(chang)常(chang)(chang)會接(jie)(jie)到客(ke)(ke)戶的(de)直接(jie)(jie)或間(jian)接(jie)(jie)投訴；加之人們(men)的(de)維權意識不斷增強，處理投訴既要合(he)適、合(he)理，更需要合(he)法(fa)。

而在投訴處理的過程，我們發現了這樣的現象：
1、客戶不停地一邊看手表，一邊拼命地大吵：為何辦理業務的速度這么慢？服務人員拼命地向客戶解釋由于***所以***；
.-服務人員沒有細心觀察客戶的行為，摸索其潛在的需求；
2、“不知道嗎？你們的老總和我很熟悉的。。。”
.-不善于傾聽客戶的“話中話”，
“系統不行，我們也沒有辦法！”
.不善于說客戶喜歡聽的話；
3、在客戶室接待客戶，讓客戶坐著說，自己卻站著說。
.不善于運用肢體語言拉近客戶的關系；
4、一聽到客戶吵鬧就害怕
5、客(ke)戶投訴后，心(xin)情久(jiu)久(jiu)不能平(ping)靜，影(ying)響工(gong)作效率

面對客戶(hu)的(de)投(tou)(tou)訴(su)(su)，既是一個化(hua)解(jie)(jie)抱(bao)怨(yuan)的(de)過程(cheng)，更是一個服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)過程(cheng)。服務(wu)(wu)(wu)(wu)有(you)助于化(hua)解(jie)(jie)客戶(hu)抱(bao)怨(yuan)，而不當的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)也會為投(tou)(tou)訴(su)(su)處(chu)理“傷上灑鹽”，這就需要我們一線服務(wu)(wu)(wu)(wu)人員掌握一定的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)技巧(qiao)(qiao)、溝通技巧(qiao)(qiao)、投(tou)(tou)訴(su)(su)技巧(qiao)(qiao)、工作方法(fa)、相關法(fa)律法(fa)規、服務(wu)(wu)(wu)(wu)情緒調(diao)整等(deng)知識(shi)、技能，及時(shi)有(you)效(xiao)地化(hua)解(jie)(jie)用戶(hu)不滿，高(gao)效(xiao)的(de)處(chu)理客戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)，避免用戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)升級(ji)或通過其他相關機構轉(zhuan)化(hua)疑難投(tou)(tou)訴(su)(su)。讓(rang)“發怒”的(de)客戶(hu)“喜(xi)歡”我們的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)、喜(xi)歡我們的(de)企業。

課程目標
1、讓客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中；
2、掌握客戶投訴處理中服務的技巧（看、聽、說、動、微笑等）。
3、掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期。
4、掌握客戶投訴類型及相應處理技巧
5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧；
6、掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧；
7、掌握因投訴帶來的服務情緒的自我調控；
課程對象：營業員
課程時間：2天

課程大綱
前言
1、“我到底做錯了什么？”.你看到投訴是怎樣發生的嗎？
2、“客戶投訴”VS“客戶滿意”
3、我在投訴處(chu)理中收獲什么？.如何正確看待投訴以(yi)及投訴行為

模塊一、服務與投訴
1、客戶為什么對服務更加容易不滿意了？.理解投訴
消費時代的變遷
客戶期望值管理
2、投訴處理也是一種服務？.投訴處理中的客戶感知管理
營業廳接觸點管理
關鍵接觸點解讀
投訴處理中的影響客戶感知的關鍵點
3、投訴處理高手是如何煉成的？.如何提升投訴處理能力
心態修煉
技能修煉
技巧修煉
思維模式修煉

模塊二、客戶投訴處理中的服務技能訓練
1、觀察能力訓練.觀察以探尋客戶需求
客戶需求的六大類型
觀察客戶的角度
2、傾聽能力訓練.聽出客戶的“弦外之音”
“客戶為什么為少收一毛錢而投訴”
.客戶的“弦外之音”
投訴處理中傾聽的五大要點
3、投訴處理中提問能力訓練.提問以了解信息，掌握關注點
提問方式大比拼.投訴處理中常見的四大提問方式分析
投訴處理中提問的四大要點
4、贊美的力量
5、投訴處理中附加服務的價值
金字塔服務理念的啟示
投訴(su)處理中可提(ti)供的六大附加服務

模塊三、客戶投訴處理中的技巧訓練
1、“對癥才能下藥”.客戶分析
四大客戶類型及其特點
四大客戶類型投訴處理要點
2、“客戶肚子里的蟲子”.客戶心理研究
客戶心理與行為分析
想客戶之所想，才能急客戶之所急.六大客戶投訴心理分析
3、投訴處理遵循的原則與步驟
營業廳投訴處理四大原則
營業廳投訴處理七大步驟
4、投訴處理中巧妙的藝術
隔離的藝術
語言的藝術
投訴禁忌
5、“防范于未然”.投訴的預測與(yu)防范

模塊四、營業廳投訴處理實例分析、現場演練以及綜合運用
模塊五、服務補救策略
1、服務補救的價值
什么是服務補救
如何看待客戶投訴中的“報復性行為”？
2、“服務補救”VS“投訴處理”
3、服務補救應的三大觀點
4、服務補救訴兩大原則
5、服務補(bu)救以(yi)減(jian)少(shao)投訴

模塊六、服務情緒管理與快樂工作.投訴處理人服務情緒管理
1、投訴給你帶來負面情緒了嗎？.服務情緒的管理
2、快樂工作
關注自己的情緒
如何建立陽光心態
快樂由你選擇
快樂服務的元素
3、不可或缺的職業自信之美
結語

營業廳投訴處理技巧培訓