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商業銀行員工服務品質培訓

【課程背景】
銀行從業人員的道德素質及服務質量的提升是保障金融機構健康有序發展的基礎，已經越來越受到銀行業的重視。近年來，銀行業發生的經濟案件，不僅破壞了經濟金融秩序，而且嚴重損害了銀行的聲譽及社會形象，銀行職業犯罪之所以呈上升趨勢，其中重要的一點就是忽視了對員工思想道德方面的教育，沒有樹立起正確的世界觀與人生觀。大量的實踐證明，員工服務品質提升及良好的職業道德水平，往往是贏得客戶信任、獲取佳績的關鍵因素，也是銀行獲得成功的重要原因之一。在新形勢下，唯有加強員工的職業操守，提升員工的思想境界，才能激發員工的工作熱情和無私奉獻精神，使員工更加熱愛本職工作，努力鉆研業務，自覺遵紀守法，維護銀行良好的社會形象，才能確保銀行金融機構健康、穩健、快速地發展。
【培訓對象】銀行柜員、大堂經理及其他相關人員

【授課特點]
1.教學通俗易懂，擅長把枯燥的理論變得形象化，易記易學。
2.以互動教學為主，激發學習興趣，變被動學習為主動學習，在老師的引導下，讓學員主動提出問題，分析問題，解決問題，提高在工作中的實操能力。
3．課堂氣氛活躍，學員在寓教于樂中獲取*的收益，并能學以致用。
【授課課時】 1天（6小時）

【課程大綱】
第一講 用真誠的服務留住客戶
一、給足客戶面子
1.如何理解客戶至上的原則
2.如何理解客戶永遠是對的原則
3.如何理解服務的質量公式：1001=0的原則
二、優質服務到位
1.優質服務的組成要素
2.優質服務的“四字”原則：聲/情/心/動的運用
.案例分析：冷漠是趕走客戶的利器
.案例分析：真誠服務不是找借口，而是找辦法
.討論：服務中存在的問題及應對措施
三、專業服務規范
1.大堂經理的角色定位
2.大堂經理的職責
3.大堂經理的服務流程規范
.迎接客戶
.引導分流
.協助客戶取號
.指導客戶填單
.解答客戶咨詢及銷售推薦
.送走客戶
4.柜臺人員的角色定位及工作職責
5.柜臺人員服務口訣
6.柜臺人員服務流程規范
.迎接客戶
.辦理業務
.指導填單
.遞出錢和卡單
.送走客戶

第二講 職業道德素養是防范風險的核心
一、職業操守是合規文化的內在要求
二、職業道德內涵
1.愛崗敬業，忠于職守
2.守法合規，依法辦事
3.勤勉盡職，專業勝任
4.廉潔奉公，不謀私利
5.保守秘密、誠實守信
6.公平競爭，抵制違規 
三、銀行員工職業道德風險的主要表現形式
1.服務變質
2.隱瞞歪曲，弄虛作假
3.泄漏銀行商業秘密和客戶信息
4.鉆制度的空子違規操作
5.違法犯罪
四、職業道德與員工自身的發展
1.謀生的手段
2.事業成功的保證
3.反映人格的一面鏡子
五、案例分析：算一算違法違規所付出的高額成本
1.經濟賬
2.親情賬
3.自由賬
4.面子賬
5.職業賬
 
講師介紹
湯紅
湯紅老師 銀行風險管理專家 
國家認證經濟師/風險管理師 
資深銀行金融講師 
商業銀行合規管理講師 
8年政府機關工作經驗 
13年商業銀行工作經驗 
曾在廣州農商銀行從支行到總行歷經13年,其中有8年農商行總行會計管理部與合規法律部工作經驗，先后在清算中心、會計管理部、合規法律部負責內控制度的制定，尤其在反洗錢方面填補了反洗錢內控制度為零的空白，并作為主查人員參與對轄下支行風險大檢查的主導工作，幫助基層網點調研、檢查、培訓，熟悉銀行個人金融部、公司金融部、會計管理部、風險管理部等業務條線的內控制度與操作規程以及業務風險防范與應對措施。 
曾作為授課老師為轄下12家一級支行，630個營業網點，1000多名員工進行專業的網點內控管理、反洗錢、風險管理等培訓，參加培訓的人員涵蓋了支行行長、網點主任、會計主管、業務主管、柜員、貸款審批部、小微企業金融部等各個層面，其中“反洗錢與合規管理”培訓達150多期，課程滿意率達到95%以上，返聘率達到了98%以上，得到了總行和各分行領導一致贊譽。 
 此外，還對省外部分銀行：河南淮濱、潢川、信陽、安陽、輝縣珠江村鎮銀行；四川新津、彭山珠江村鎮銀行；山東煙臺福山珠江村鎮銀行；湖南常寧珠江村鎮銀行等13家村鎮銀行新員工進行了反洗錢專業知識的培訓，著手培養了600多名反洗錢業務骨干。 

商業銀行員工服務品質培訓