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客戶服務技巧公開課

課程背景
1、客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；
2、客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手，修煉卓越的服務理念是掌握客戶服務技巧、提升客戶服務水平的關鍵之一；
3、大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；追求*客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺；
4、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務工作的細節，體現在公司客戶服務的各類措施中；
5、在(zai)清晰區分認識客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)不滿、抱怨(yuan)、投(tou)訴(su)差別的(de)基(ji)礎上(shang)，首先(xian)訓(xun)練提升處理(li)(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)訴(su)和抱怨(yuan)的(de)能(neng)(neng)力，但更多地從全局(ju)的(de)角(jiao)度(du)，培養企業和員工能(neng)(neng)夠從戰略(lve)層面以深邃(sui)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求先(xian)見能(neng)(neng)力探(tan)尋(xun)與管(guan)理(li)(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)不滿，構(gou)建起完善的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)反饋系統(tong)，從而真正(zheng)地贏得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、傲視群雄(xiong)，塑造持續的(de)服務競爭優勢。

參加人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)：客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)經理、客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)專員(yuan)(yuan)等，其他的(de)在(zai)工作中需要(yao)與客(ke)(ke)戶接觸的(de)客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)部人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)、銷(xiao)售部人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)、接待人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)、售后服(fu)務(wu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)等。

課程目標 
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中；
★ 能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環節、主要階段的溝通技巧演練切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力；
★ 在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；
★ 能夠參與客戶(hu)(hu)投訴(su)處理的(de)管理環節，共(gong)同提(ti)升(sheng)客戶(hu)(hu)服務的(de)整體水平。

課程大綱
第一部分、認識客戶的不瞞、抱怨、投訴，培養客戶服務意識
1、認識客戶服務  培養服務意識
1）、認識客戶服務
什么是客戶服務
客戶服務與服務營銷
案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務的方法與技巧
2）、為什么要培養服務意識
服務意識包含哪些內容
案例分析與演練：她有無服務意識？
3）、何謂客戶服務技巧
我如何提升服務技巧
案例與研討：他用了哪些服務技巧
4）、客戶滿意與客戶的抱怨投訴
何為客戶滿意
何為客戶的抱怨投訴
研討：客戶想要什么？
2、認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別
不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考
3、研討練習：比較潛在價值的大小
總結：不同服務水平的企業和個人能力提升的重點
4、構建企業的客戶反饋管理系統
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點
客戶反饋(kui)處理(li)與管(guan)理(li)的分工(gong)

第二部分、用卓越服務理念指導不滿抱怨投訴的處理，將服務理念提現在服務行為中
1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
客戶為何不滿？
以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理
練習：區分以客戶為中心的行為
2、“超越預期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
超值服務的價值、提升客戶需求的先見能力
練習：如何運用超越預期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
客戶永遠是對的嗎？
練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
4、“內部客戶服務”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
5、不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務心態
心態、心理塑造
關注點分析與識別(bie)

第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環節的服務溝通技巧
1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 
研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
3、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧 
練習：處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題
4、 處理客戶反饋過程中的身體語言
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
5、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧 
客戶為何對我們的電話表現不滿
案例分析：呼叫中心的電話接待
6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶
7、不滿抱怨投訴處理(li)過程中如何幫助客戶解決(jue)問(wen)題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略
1、深挖客戶不滿
一線員工如何關注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜與管理客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
方法演練1：平息客戶抱怨的六個步驟
方法演練2：平息客戶抱怨的六個關注點轉移
3、處理與管理客戶投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
4、提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1）、優質客戶服務的四個基本階段 
2）、接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
3）、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
4)、幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
5)、留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
6)、優化售后服務，領先行業水平
售后服務包含哪些領域
認識售后服務的支出與回報
售后服務常見問題分析
7)、有效應對客戶抱怨
認識客戶的抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統的構(gou)建

第五部分、處理抱怨、投訴的重點策略與綜合性策略
1、進入投訴處理階段的綜合性策略
投訴處理的八大綜合性策略的運用
投訴處理的關注點轉移策略
投訴處理中禁忌的行為
投訴處理若干小技巧的靈活運用
2、依據客戶的不同性格采用不同的處理策略
面對和平型的客戶處理策略
面對力量型的客戶處理策略
面對完美型的客戶處理策略
面對活潑型的客戶處理策略
3、依據抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略
客戶要求不可行導致的抱怨投訴
客戶自身有一些責任的情況
我們的產品或服務有不足
我們的服務態度使客戶不滿意
4、如何處理有以下典型特征的投訴事件
感情用事者
標榜正義者
固執己見者
有備而來者
社會背景者
5、非正常投訴的處理
認識非正常投訴
非正常投訴的基本特征
非正常投訴處理的原則
非正常投訴用戶的類型分析
非正常投訴案例分析
6、突發事件的處理步驟與策略
突發事件的類型
突發事件處理的策略
案例分析

授課講師   
田勝波 先生
◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
◇管理學碩士，畢業于復旦大學；
◇咨詢領域涉及客戶服務管理、企業戰略、人力資源等；
◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理； 
◇擁有十多年企業中高層管理實踐經驗，近二十年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業經驗；
◇中國創造學會會員，上海創造協會理事；
◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；
◇多次被行業評估機構評為十佳培訓師、年度培訓師等。
工作經歷：
◇田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
◇田老師在企業管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
◇管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業；
◇這些扎實(shi)的(de)職業經(jing)歷(li)使得田(tian)老師積累了(le)較為豐富(fu)的(de)企業管(guan)理實(shi)戰經(jing)驗、管(guan)理咨詢研究經(jing)驗、管(guan)理培訓(xun)實(shi)務(wu)經(jing)驗。

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