也許私域流量被一批純互聯網人用所謂的“互聯網用戶運營的思想”帶進了坑里，讓整個用戶運營的成本很高，最為關鍵的是造成了組織的矛盾，表現為文化沖突，互聯網文化和傳統運營的隊伍無法協同，各為各的，兩張皮。
這種沖突的結果，很容易被解讀為原有隊伍落后了，沒有互聯網思維的表象。另外，現實中很多企業引進的玩互聯網的新人又不斷出局，這幾年，這種案例頻頻出現。
邏輯很簡單：門店有流量，把門店流量轉化為數字化的私域流量，然后用互聯網的運營用戶的方式，想盡一切辦法，完成轉化，所謂的拉新、留存、轉化、復購。
然后，你看到，結果并不理想。不知道是原有企業的KPI所致，還是私域流量運營部門的本位主義，看到的往往是雙輸的局面。
事情的底層，還有更高維度的邏輯，那就是用戶數字化背后的數字化轉型的本質，它不應當是兩件事，而是一件事，一項戰略上的事，很多企業都沒有更高維度的看到這背后的底層，只是從眾心里，認為我也要做私域流量，把這個當作戰術行為，而不是戰略行為。
它的本質就是門店的數字化經營，就是上次文章我們提到的擴空間，擴時間，從經營商品到經營用戶關系，就是我們定義的超級門店的數字化增長。
因此，私域流量不是過去的拉新、留存、轉化、復購這樣簡單的純互聯網用戶運營的粗暴邏輯，而是更高維度的關系維護。有的人，用塑造品牌的說法，也對。
從交易到關系維護，就是從交易到服務，這是有難度的，對組織的能力挑戰很大，需要新型的服務后臺的能力，通過后臺服務價值的創造，賦能給前臺，用這個能力變成服務，深化關系，在用戶界面上實現用戶運營。
這才是傳統企業私域流量運營的真正要害，也才是數字化轉型的戰略根本。這和純互聯網公司的資源系統是不一樣的，或者說價值創造系統是不一樣的。
01力出一孔，利出一孔
“力出一孔，利出一孔”，這應當成為私域流量運營部門的座右銘。
他們的客戶首先不是最終消費者，而是門店，他們要服務于門店的前提下，以此為中心，完成自己的績效，取得自己的成就。這也可以說像是S2B2C。
換言之，幫助門店成功，用力在門店，和門店一起服務最終顧客，自己的成就從門店的成功中獲得。
這和之前的私域流量的玩法完全不一樣。
所以，服務的對象首先是門店的人，而不是最終消費者，要靠他們點滴的努力，完成私域流量的運營。
也是用戶運營中最難的地方。
這是一個全新的互聯網場景，我們把線下的門店完成后數字化的物理場景，叫做產業互聯網，產業互聯網的用戶的活躍，就在線下的節點，事實上，本身顧客在那個場景原來是傳統的，現在給數字化了，它的活躍就本來應當是那樣的。
因此，用戶在哪里，我們就要在哪里服務。所以說對很多企業來說，私域流量最寶貴的地方，可能不是在線上。顧客活躍的節點，還是要靠線下已經存在的門店的服務員或者導購員，這些數以萬計的人民群眾，完成產業互聯網的活躍度。
而這個活躍，持續的活躍，靠傳統的交易無法有效，需要從交易到服務，變成持續的關系維護。事實上，傳統的交易已經讓門店走入了困境，有了數字化能力以后，才使得關系維護變得可能，才使得企業能從后臺創造價值，把這種價值低成本的、高效的傳遞給顧客。
對實體企業來講，私域流量*的場景，最有力量的，能形成戰略力的，還是線下。
所以這個領域，已經跨界了，它不是新型的私域流量部門能做的，這個陣地是營運部門的陣地，而營運部門沒有數字化的運營能力。
所以逼迫我們組織的進化，未來線下營運部門，一定是具備線上線下運營能力的部門。
這和軍隊戰爭能力的進化一樣。
現階段，只能是私域流量部門服務于運營部門，雙方協同作業，完成數字化超級門店的增長。
私域流量部門，也必須深扎營運業務，這樣才能真正搞好協同。
目前，這方面實踐成功的企業少之又少，孩子王和西貝都在這方面做了深入的探索實踐。
02私域流量的*管理和運營
很多人的確弄不明白什么叫深化關系，什么叫服務。
五星電器和孩子王的創始人汪建國講過這樣一個故事。
五星電器被百思買收購后，對方派來英國籍的國際部總裁問：顧客憑什么到五星電器買東西？汪說，這個原因我太了解了：第一是價格，第二是服務，第三是質量。
后來他們花了300萬做了一次大規模的用戶調研，得出的結論完全顛覆了汪的認知：能讓人產生購買動機的既不是價格，也不是服務和質量，而是顧客對接待他的員工的信任程度，一線員工給顧客的感覺居然成了購買的第一要素。
這讓汪建國很觸動，因此，在后來創辦孩子王這個公司時，這一理念就深深植入到了企業的經營中，無論是運營，還有數字化，都是圍繞著此理念展開的。
在孩子王門店，有一個重要的崗位叫做育兒顧問，這一個崗位是最重要的與顧客關系連接的紐帶，每一個育兒顧問長期連接并且服務上百到幾千個顧客。他們成為了顧客的專屬服務管家，他們的績效和顧客相連。因此，育兒顧問要靠服務好顧客，建立起與顧客的信任關系，有了信任關系，顧客就會長期依賴企業提供的服務。
孩子王的育兒顧問是如何服務好顧客的，不是說他們每個人八仙過海各顯其能，而是公司統一的服務能力，標準化輸出給顧客統一的價值。
孩子王后臺建立了育兒知識平臺，網絡了全國育兒專家，同時也建立了線上的商品平臺，通過全方位的服務和商品，給顧客提供一體化的服務，這些服務價值創造，都有中間的載體，育兒顧問，成為價值傳遞的重要節點。
這里面通過機制的保障，形成了店、育兒顧問、顧客一體化的利益連接，鎖住了服務，鎖住了利益，讓整個體系，自下而上，一起努力，為最終的顧客服務，靠數字化的連接，形成了一套能力輸出系統。
以顧客數字化中心，把育兒顧問等數字化，與顧客相連接，育兒顧問又和店連接，他們的業績直接決定著店的業績，因此店里管理組以及之上的區域管理者，都要努力幫助店員成長，讓他們創造績效。
顧客數字化了，員工也數字化了，因此相對應的管理，也就是績效也瞬時計算完成，這即是管理在線化。同時，因為商品也在線化。所以就形成了全新數字化系統連接，通過店、人、客一體化的系統和機制，形成了數字化的經營能力。
這就是最寶貴的私域流量的管理和運營，也是新商業的*場景。
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