企業在經(jing)營過(guo)程中(zhong)，或(huo)多或(huo)少都會碰到突(tu)(tu)發(fa)性的(de)(de)(de)(de)危(wei)機(ji)事(shi)(shi)件。比如消(xiao)費者的(de)(de)(de)(de)投訴，員工和(he)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)維(wei)權，政府監管(guan)部(bu)門(men)在檢查(cha)過(guo)程中(zhong)發(fa)現(xian)重大(da)問題，媒(mei)體報道出負面的(de)(de)(de)(de)消(xiao)息等等。那(nei)么怎么來面對(dui)(dui)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)好(hao)這些突(tu)(tu)發(fa)的(de)(de)(de)(de)危(wei)機(ji)事(shi)(shi)件，目前有(you)(you)(you)許多企業并(bing)沒有(you)(you)(you)這方(fang)面的(de)(de)(de)(de)經(jing)驗和(he)預(yu)案，也不(bu)是非(fei)常(chang)清楚怎么來做(zuo)好(hao)危(wei)機(ji)公關。發(fa)生(sheng)危(wei)機(ji)后，首先我們要(yao)(yao)分清事(shi)(shi)情(qing)的(de)(de)(de)(de)來龍(long)去脈，對(dui)(dui)于消(xiao)費者的(de)(de)(de)(de)投訴，員工維(wei)權會與(yu)客(ke)戶發(fa)生(sheng)直接面對(dui)(dui)面的(de)(de)(de)(de)各類沖(chong)突(tu)(tu)，在弄清楚事(shi)(shi)情(qing)緣由的(de)(de)(de)(de)基礎(chu)上，應該(gai)第一(yi)時間排除公司的(de)(de)(de)(de)高(gao)層負責人(ren)或(huo)現(xian)場最高(gao)職務的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)人(ren)員面對(dui)(dui)面的(de)(de)(de)(de)與(yu)沖(chong)突(tu)(tu)者協商(shang)并(bing)解決問題。如果對(dui)(dui)方(fang)提出的(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)求有(you)(you)(you)一(yi)定的(de)(de)(de)(de)合理(li)(li)(li)成分，并(bing)且要(yao)(yao)求也不(bu)太過(guo)離譜，應該(gai)本(ben)著大(da)事(shi)(shi)化小(xiao)，小(xiao)事(shi)(shi)化、無破財消(xiao)災(zai)的(de)(de)(de)(de)原則來處(chu)(chu)理(li)(li)(li)沖(chong)突(tu)(tu)和(he)危(wei)機(ji)。如果對(dui)(dui)方(fang)要(yao)(yao)求非(fei)常(chang)不(bu)合理(li)(li)(li)，而(er)且在現(xian)場有(you)(you)(you)肢體沖(chong)突(tu)(tu)、禍禍害財物的(de)(de)(de)(de)行為，那(nei)就堅(jian)決不(bu)要(yao)(yao)猶豫，應該(gai)立刻報警，讓警察來處(chu)(chu)理(li)(li)(li)。
對于處理這類危(wei)機事(shi)件的(de)(de)要(yao)點是(shi)，第(di)(di)一(yi)(yi)，一(yi)(yi)定(ding)要(yao)在(zai)第(di)(di)一(yi)(yi)時間盡快(kuai)派(pai)負(fu)(fu)責人(ren)出(chu)面(mian)交(jiao)涉，絕對不要(yao)拖(tuo)時間，拖(tuo)久了很容易(yi)激怒對方，讓(rang)矛盾的(de)(de)升(sheng)級。第(di)(di)二，出(chu)面(mian)的(de)(de)負(fu)(fu)責人(ren)不一(yi)(yi)定(ding)是(shi)老(lao)板或(huo)公(gong)(gong)司的(de)(de)最高負(fu)(fu)責，可以讓(rang)公(gong)(gong)司的(de)(de)副(fu)總或(huo)者(zhe)辦公(gong)(gong)室主任。如果是(shi)上市公(gong)(gong)司的(de)(de)話，最好是(shi)董秘或(huo)者(zhe)證(zheng)券(quan)事(shi)務代表(biao)來處理交(jiao)涉比較合適(shi)。這樣萬一(yi)(yi)在(zai)交(jiao)涉過程中與對方談不攏，老(lao)板和最高領(ling)導出(chu)面(mian)還是(shi)有回旋的(de)(de)余地。
前(qian)年(nian)發生(sheng)的(de)(de)(de)西安奔(ben)馳車(che)4S店奔(ben)馳與大(da)眾(zhong)4S店的(de)(de)(de)事情(qing)，就(jiu)是店方(fang)負責人沒有第一(yi)時間處理好糾紛，結果(guo)導(dao)致矛盾(dun)激(ji)化。后來媒(mei)體(ti)(ti)又(you)介入，最終把事情(qing)搞得非常被動。另(ling)一(yi)種情(qing)況是，如(ru)果(guo)發現對(dui)方(fang)有備而來，而且是故意找茬，目(mu)的(de)(de)(de)就(jiu)是為(wei)了激(ji)化矛盾(dun)，引起(qi)公眾(zhong)媒(mei)體(ti)(ti)關注的(de)(de)(de)這一(yi)事件(jian)。在盡快弄清(qing)楚對(dui)方(fang)的(de)(de)(de)身(shen)份意圖和目(mu)的(de)(de)(de)之后，那(nei)就(jiu)應該毫不猶豫的(de)(de)(de)立(li)馬(ma)報警(jing)處理。這類事情(qing)處理的(de)(de)(de)比較好的(de)(de)(de)，就(jiu)是前(qian)年(nian)上海車(che)展(zhan)中，特斯拉展(zhan)臺前(qian)借著維權名義來鬧事的(de)(de)(de)客戶，用及時報警(jing)的(de)(de)(de)方(fang)法處理危(wei)機的(de)(de)(de)。
一(yi)個比較成功的(de)案例，在處(chu)理(li)企業危機公(gong)關中，還(huan)有一(yi)種場景就是怎么處(chu)理(li)好與媒體(ti)的(de)關系。如果是有人到媒體(ti)那里去投(tou)訴產品質(zhi)量、服務(wu)質(zhi)量或(huo)(huo)者維權類的(de)事(shi)情，當媒體(ti)人員前來采訪并(bing)核實(shi)事(shi)情的(de)緣由時，公(gong)司(si)方(fang)面也必(bi)須第一(yi)時間派負(fu)責(ze)人出(chu)面來進行(xing)接待。接待的(de)人同樣可以不(bu)是老板(ban)或(huo)(huo)公(gong)司(si)最高負(fu)責(ze)，但必(bi)須是公(gong)司(si)的(de)高管或(huo)(huo)能(neng)代表公(gong)司(si)，并(bing)對法律(lv)咨詢公(gong)司(si)的(de)內部(bu)業務(wu)流程等非常(chang)熟(shu)悉的(de)。
千(qian)萬不能帶情緒(xu)和怨氣，對(dui)(dui)待媒(mei)體(ti)(ti)(ti)(ti)人(ren)(ren)(ren)，尤其是(shi)要避(bi)免與(yu)記者的(de)(de)(de)(de)肢體(ti)(ti)(ti)(ti)和語(yu)言的(de)(de)(de)(de)沖突(tu)。原因很簡單，所有的(de)(de)(de)(de)媒(mei)體(ti)(ti)(ti)(ti)都希望報(bao)道的(de)(de)(de)(de)是(shi)新聞(wen)(wen)事件是(shi)人(ren)(ren)(ren)咬狗(gou)的(de)(de)(de)(de)爆(bao)款性(xing)(xing)，而不是(shi)狗(gou)咬人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)主動(dong)性(xing)(xing)。如果我們的(de)(de)(de)(de)當事代表控(kong)制不住情緒(xu)，那就(jiu)正(zheng)好(hao)中(zhong)了媒(mei)體(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)圈套。最(zui)近，安徽合(he)肥發生的(de)(de)(de)(de)員工到媒(mei)體(ti)(ti)(ti)(ti)那里(li)投訴自己公司當地新聞(wen)(wen)女記者去報(bao)道時(shi)，被(bei)公司總經理(li)用粗俗的(de)(de)(de)(de)語(yu)言辱罵并(bing)推搡設置(zhi)人(ren)(ren)(ren)員，結(jie)果搞得非(fei)常被(bei)動(dong)。另一種場景是(shi)被(bei)媒(mei)體(ti)(ti)(ti)(ti)報(bao)道出(chu)公司的(de)(de)(de)(de)一些(xie)負面事件，而這(zhe)些(xie)事件是(shi)過往時(shi)間較長、內容似(si)是(shi)而非(fei)。爆(bao)料的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)也沒有與(yu)公司等人(ren)(ren)(ren)員有面對(dui)(dui)面的(de)(de)(de)(de)接觸與(yu)沖突(tu)。對(dui)(dui)于這(zhe)類事件的(de)(de)(de)(de)處理(li)方式。
恰恰與上(shang)述的(de)處(chu)理方(fang)式(shi)(shi)完全(quan)相(xiang)符，要求所有(you)(you)(you)公司(si)員工(gong)(gong)和管理層要集體(ti)競(jing)爭，堅決不要在(zai)媒體(ti)上(shang)去(qu)回(hui)應這些字(zi)。要讓子彈背影，因為你越(yue)(yue)是回(hui)應，對方(fang)會(hui)(hui)越(yue)(yue)起(qi)勁(jing)，會(hui)(hui)提出更多的(de)字(zi)，而且有(you)(you)(you)些事(shi)(shi)(shi)情會(hui)(hui)越(yue)(yue)。或者你越(yue)(yue)解釋，越(yue)(yue)會(hui)(hui)引(yin)起(qi)公眾的(de)關注，甚至分離(li)。這個(ge)(ge)時候采取唯一(yi)(yi)(yi)正確的(de)方(fang)式(shi)(shi)，就是堅決不要回(hui)應最(zui)近發生的(de)司(si)馬南等人質疑聯(lian)想(xiang)(xiang)集團當(dang)初(chu)改制(zhi)時存在(zai)的(de)一(yi)(yi)(yi)系列(lie)歷史問題。聯(lian)想(xiang)(xiang)高(gao)層所采取的(de)方(fang)式(shi)(shi)是非常(chang)正確的(de)。柳傳志(zhi)、楊元(yuan)慶(qing)等高(gao)管直至今日都(dou)沒有(you)(you)(you)做(zuo)任何(he)回(hui)應。網上(shang)所有(you)(you)(you)的(de)說柳傳志(zhi)的(de)答復(fu)以及國家(jia)相(xiang)關部(bu)門派(pai)遣聯(lian)合工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，經過(guo)聯(lian)想(xiang)(xiang)集團全(quan)都(dou)是謠言。聯(lian)想(xiang)(xiang)唯一(yi)(yi)(yi)在(zai)這件事(shi)(shi)(shi)上(shang)犯的(de)錯誤就是曾(ceng)經想(xiang)(xiang)通過(guo)一(yi)(yi)(yi)位(wei)女(nv)性工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)人員私下(xia)找司(si)馬南試(shi)圖溝通，結果(guo)這個(ge)(ge)動作(zuo)(zuo)(zuo)被司(si)馬南牢牢抓住，并無限(xian)放(fang)大救助不放(fang)。如(ru)果(guo)沒有(you)(you)(you)這個(ge)(ge)動作(zuo)(zuo)(zuo)，聯(lian)想(xiang)(xiang)集團在(zai)處(chu)理這次危機事(shi)(shi)(shi)件上(shang)無懈可(ke)擊(ji)。
在這(zhe)里我(wo)(wo)要(yao)鄭重(zhong)聲明一(yi)下，我(wo)(wo)對(dui)聯(lian)想(xiang)事件本身(shen)我(wo)(wo)不做出任何(he)的正(zheng)面或負(fu)面的評價。我(wo)(wo)完全只是從(cong)一(yi)個企(qi)業(ye)怎么處理(li)和(he)(he)做好(hao)危機公關(guan)這(zhe)個角度來分(fen)析聯(lian)想(xiang)事件。如果(guo)你對(dui)企(qi)業(ye)怎么做好(hao)危機公關(guan)有興(xing)趣，也(ye)可以(yi)和(he)(he)我(wo)(wo)們聯(lian)系。
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