很多(duo)關于銷售的(de)(de)(de)(de)討論都(dou)集中在了(le)(le)客戶(hu)異(yi)議的(de)(de)(de)(de)處理上面，從客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)購(gou)(gou)(gou)買(mai)心理分(fen)析到各種(zhong)(zhong)請求成(cheng)交(jiao)的(de)(de)(de)(de)技巧不一而(er)足。客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)購(gou)(gou)(gou)買(mai)決定通常都(dou)是感性的(de)(de)(de)(de)，特別是對于一些門店(dian)產品的(de)(de)(de)(de)購(gou)(gou)(gou)買(mai)來(lai)說(shuo)，其(qi)購(gou)(gou)(gou)買(mai)決策并(bing)不復雜，或(huo)者說(shuo)只要客戶(hu)當下的(de)(de)(de)(de)體驗愉(yu)悅(yue)了(le)(le)，即使(shi)產品并(bing)不是他最(zui)迫切需(xu)要的(de)(de)(de)(de)又有(you)(you)什(shen)么(me)關系。有(you)(you)很多(duo)人問(wen)我(wo)(wo)，如何看(kan)待電商(shang)(shang)對傳(chuan)統(tong)實體店(dian)的(de)(de)(de)(de)沖擊問(wen)題(ti)(ti)，電商(shang)(shang)會(hui)不會(hui)最(zui)終取代實體店(dian)，我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)回答當然是否定的(de)(de)(de)(de)。因(yin)為，我(wo)(wo)們(men)首先要問(wen)的(de)(de)(de)(de)一個(ge)問(wen)題(ti)(ti)是，人們(men)為什(shen)么(me)會(hui)購(gou)(gou)(gou)買(mai)？有(you)(you)人說(shuo)有(you)(you)需(xu)求就會(hui)購(gou)(gou)(gou)買(mai)。真的(de)(de)(de)(de)是這(zhe)樣(yang)嗎(ma)？你(ni)會(hui)發現(xian)(xian)，象萬達廣場、大悅(yue)城這(zhe)樣(yang)一些購(gou)(gou)(gou)物中心的(de)(de)(de)(de)出現(xian)(xian)，改變了(le)(le)人們(men)的(de)(de)(de)(de)傳(chuan)統(tong)購(gou)(gou)(gou)買(mai)習(xi)慣，購(gou)(gou)(gou)買(mai)并(bing)不一定就是要滿足需(xu)求，有(you)(you)時完(wan)全(quan)是一種(zhong)(zhong)休閑(xian)生活的(de)(de)(de)(de)方(fang)式(shi)，而(er)能否將(jiang)這(zhe)種(zhong)(zhong)休閑(xian)生活的(de)(de)(de)(de)方(fang)式(shi)轉化成(cheng)現(xian)(xian)實的(de)(de)(de)(de)購(gou)(gou)(gou)買(mai)力，就要看(kan)商(shang)(shang)家是否具有(you)(you)讓客戶(hu)產生沖動的(de)(de)(de)(de)能力了(le)(le)。
當銷(xiao)售人員明白了這個(ge)道理以后，銷(xiao)售就(jiu)開始(shi)變得(de)(de)簡(jian)單起(qi)來，因(yin)為我們要(yao)做的(de)是要(yao)讓(rang)客(ke)戶(hu)獲得(de)(de)前(qian)所未有的(de)購(gou)買體(ti)驗，而不(bu)要(yao)將重點放到客(ke)戶(hu)是否會(hui)購(gou)買的(de)問(wen)題上來。只要(yao)你跟客(ke)戶(hu)溝(gou)通(tong)到位了，有時，你完全可以幫助客(ke)戶(hu)作出購(gou)買決定。
; 一、成(cheng)交(jiao)只是完成(cheng)“刷卡(ka)”的動(dong)作
金伯利鉆(zhan)(zhan)(zhan)石鎮江店(dian)的(de)(de)(de)(de)美(mei)鉆(zhan)(zhan)(zhan)顧問王玉(yu)娟，在我(wo)(wo)《門店(dian)銷售動作(zuo)(zuo)分解》的(de)(de)(de)(de)培(pei)訓課堂(tang)上，曾經(jing)講過這(zhe)(zhe)樣一(yi)(yi)個故事：情人節，有(you)(you)位先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)來(lai)店(dian)里(li)看鉆(zhan)(zhan)(zhan)戒(jie)(jie)(jie)，想(xiang)(xiang)買(mai)一(yi)(yi)顆小點的(de)(de)(de)(de)鉆(zhan)(zhan)(zhan)戒(jie)(jie)(jie)送給(gei)自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)女朋友(you)做(zuo)節日禮(li)物(wu)。在經(jing)過店(dian)員耐心的(de)(de)(de)(de)講解和產品(pin)推薦(jian)后(hou)，先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)打算(suan)付款買(mai)單了(le)(le)(le)(le)。但是(shi)(shi)(shi)，當他(ta)(ta)來(lai)到收銀臺的(de)(de)(de)(de)那一(yi)(yi)刻，先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)又開始猶豫(yu)了(le)(le)(le)(le)，雖然(ran)他(ta)(ta)選的(de)(de)(de)(de)只是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)款4800元的(de)(de)(de)(de)小鉆(zhan)(zhan)(zhan)，但是(shi)(shi)(shi)情人節送這(zhe)(zhe)么(me)(me)大金額的(de)(de)(de)(de)禮(li)物(wu)，他(ta)(ta)還(huan)是(shi)(shi)(shi)內心有(you)(you)點糾結。先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)從他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)錢包里(li)拿出(chu)了(le)(le)(le)(le)一(yi)(yi)張銀行卡(ka)，遞給(gei)我(wo)(wo)說(shuo)，“小姐，麻煩(fan)幫(bang)(bang)我(wo)(wo)查(cha)一(yi)(yi)下(xia)我(wo)(wo)卡(ka)里(li)還(huan)有(you)(you)多(duo)少(shao)余(yu)額？”看得出(chu)來(lai)，先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)肯(ken)定在計算(suan)他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)卡(ka)里(li)到底還(huan)有(you)(you)多(duo)少(shao)錢，余(yu)額多(duo)的(de)(de)(de)(de)話這(zhe)(zhe)款鉆(zhan)(zhan)(zhan)戒(jie)(jie)(jie)他(ta)(ta)就定了(le)(le)(le)(le)，如果余(yu)額不(bu)(bu)(bu)(bu)夠，他(ta)(ta)很可能(neng)就放(fang)棄購買(mai)了(le)(le)(le)(le)。由于我(wo)(wo)當時操作(zuo)(zuo)上出(chu)現了(le)(le)(le)(le)失(shi)誤(wu)，接過銀行卡(ka)直接幫(bang)(bang)這(zhe)(zhe)位先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)就把消費(fei)款給(gei)刷了(le)(le)(le)(le)，小票(piao)打出(chu)來(lai)以后(hou)，我(wo)(wo)才意識(shi)到自(zi)己(ji)(ji)犯了(le)(le)(le)(le)個嚴重(zhong)的(de)(de)(de)(de)錯(cuo)誤(wu)。怎(zen)么(me)(me)辦(ban)？跟(gen)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)道(dao)歉承認自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)錯(cuo)誤(wu)嗎？我(wo)(wo)想(xiang)(xiang)想(xiang)(xiang)還(huan)不(bu)(bu)(bu)(bu)如鼓足勇氣直接向(xiang)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)說(shuo)明結果，最后(hou)爭(zheng)取一(yi)(yi)下(xia)成交的(de)(de)(de)(de)機(ji)會。所(suo)以，我(wo)(wo)跟(gen)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)說(shuo)，“先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)，不(bu)(bu)(bu)(bu)好(hao)意思，本來(lai)您(nin)(nin)是(shi)(shi)(shi)讓我(wo)(wo)幫(bang)(bang)您(nin)(nin)查(cha)余(yu)額的(de)(de)(de)(de)，可是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)一(yi)(yi)不(bu)(bu)(bu)(bu)小心把您(nin)(nin)的(de)(de)(de)(de)消費(fei)單給(gei)刷了(le)(le)(le)(le)。您(nin)(nin)看這(zhe)(zhe)款鉆(zhan)(zhan)(zhan)戒(jie)(jie)(jie)您(nin)(nin)是(shi)(shi)(shi)帶回去，還(huan)是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)再幫(bang)(bang)您(nin)(nin)重(zhong)新處理一(yi)(yi)下(xia)。其(qi)實，先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)，這(zhe)(zhe)么(me)(me)重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)節日難得送自(zi)己(ji)(ji)女朋友(you)一(yi)(yi)份(fen)貴重(zhong)的(de)(de)(de)(de)禮(li)物(wu)，讓她開心一(yi)(yi)下(xia)，要不(bu)(bu)(bu)(bu)您(nin)(nin)就把這(zhe)(zhe)枚鉆(zhan)(zhan)(zhan)戒(jie)(jie)(jie)定下(xia)來(lai)吧(ba)(ba)。”短暫(zan)的(de)(de)(de)(de)沉默后(hou)，先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)并沒有(you)(you)發(fa)火，相反，他(ta)(ta)很平(ping)靜(jing)地說(shuo)“刷卡(ka)了(le)(le)(le)(le)？行吧(ba)(ba)，那幫(bang)(bang)我(wo)(wo)把鉆(zhan)(zhan)(zhan)戒(jie)(jie)(jie)好(hao)好(hao)包裝一(yi)(yi)下(xia)吧(ba)(ba)。”
連(lian)王玉娟自(zi)己(ji)(ji)都感覺(jue)很吃(chi)驚，不(bu)(bu)過(guo)有時候(hou)想想成(cheng)交(jiao)就是(shi)一個完成(cheng)“刷卡(ka)”或者交(jiao)錢(qian)的(de)(de)(de)動(dong)作而已。之所以客(ke)(ke)戶不(bu)(bu)愿意付款，是(shi)因為在購買(mai)的(de)(de)(de)過(guo)程中客(ke)(ke)戶沒有獲得愉悅(yue)的(de)(de)(de)購買(mai)體驗，他的(de)(de)(de)購買(mai)行為不(bu)(bu)是(shi)自(zi)己(ji)(ji)想做的(de)(de)(de)，而是(shi)被銷(xiao)(xiao)售人(ren)員推銷(xiao)(xiao)、壓單逼出來的(de)(de)(de)。我一直(zhi)在強(qiang)調銷(xiao)(xiao)售過(guo)程中，銷(xiao)(xiao)售人(ren)員應該用真誠的(de)(de)(de)態度和熱情的(de)(de)(de)服務來幫助(zhu)客(ke)(ke)戶購買(mai)，而不(bu)(bu)是(shi)一味(wei)的(de)(de)(de)使用各種銷(xiao)(xiao)售技(ji)巧(qiao)催促(cu)客(ke)(ke)戶早點下單。成(cheng)交(jiao)是(shi)水(shui)到(dao)渠(qu)成(cheng)，瓜熟蒂落(luo)的(de)(de)(de)事情，銷(xiao)(xiao)售人(ren)員不(bu)(bu)需要對(dui)成(cheng)交(jiao)抱有太多的(de)(de)(de)恐懼心理，因為，從客(ke)(ke)戶進門的(de)(de)(de)那一刻開始，你的(de)(de)(de)態度就決定了銷(xiao)(xiao)售最(zui)終結果。
二、成交(jiao)時更要注意服(fu)務細節
上個(ge)(ge)月(yue)(yue)(yue)到北(bei)京(jing)出(chu)差,訂(ding)了(le)(le)(le)下(xia)午(wu)兩點(dian)(dian)回蘇州的(de)(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)鐵，因為行程安(an)排的(de)(de)(de)(de)(de)(de)太緊，結(jie)束了(le)(le)(le)上午(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培訓課程就(jiu)(jiu)往北(bei)京(jing)南站趕，結(jie)果連午(wu)飯也沒(mei)吃上。等到了(le)(le)(le)高(gao)鐵南站，一(yi)看(kan)時間(jian)只(zhi)有(you)(you)短(duan)暫的(de)(de)(de)(de)(de)(de)十(shi)幾分鐘火車就(jiu)(jiu)要(yao)檢票了(le)(le)(le)，坐下(xia)來享受一(yi)頓午(wu)餐是不(bu)可(ke)能了(le)(le)(le)，正(zheng)好在我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)身邊有(you)(you)一(yi)個(ge)(ge)德克(ke)(ke)士，就(jiu)(jiu)跑去準備買個(ge)(ge)漢堡(bao)買杯飲料帶上火車。來到德克(ke)(ke)士點(dian)(dian)餐窗口，點(dian)(dian)了(le)(le)(le)一(yi)個(ge)(ge)13.5元(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)超級雞腿堡(bao)，結(jie)果服(fu)(fu)務員(yuan)(yuan)給我(wo)打出(chu)來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)小票只(zhi)要(yao)付10.5元(yuan)，我(wo)就(jiu)(jiu)納悶(men)怎(zen)么(me)今天(tian)自(zi)己走大(da)運，服(fu)(fu)務員(yuan)(yuan)算錯帳了(le)(le)(le)。我(wo)問，“美(mei)女，你們價格表上不(bu)是要(yao)13.5元(yuan)嗎？怎(zen)么(me)今天(tian)只(zhi)要(yao)10.5元(yuan)，是不(bu)是有(you)(you)活動啊。”服(fu)(fu)務員(yuan)(yuan)面(mian)無表情(qing)，把零錢找給我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時，丟給我(wo)一(yi)張(zhang)會(hui)員(yuan)(yuan)卡(ka)(ka)(ka)，說，“先生，這(zhe)(zhe)是您的(de)(de)(de)(de)(de)(de)會(hui)員(yuan)(yuan)卡(ka)(ka)(ka)，給您的(de)(de)(de)(de)(de)(de)會(hui)員(yuan)(yuan)卡(ka)(ka)(ka)。”我(wo)一(yi)下(xia)就(jiu)(jiu)愣住了(le)(le)(le)，德克(ke)(ke)士的(de)(de)(de)(de)(de)(de)會(hui)員(yuan)(yuan)卡(ka)(ka)(ka)是這(zhe)(zhe)樣(yang)發(fa)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)嗎？那(nei)不(bu)是誰都可(ke)以拿張(zhang)會(hui)員(yuan)(yuan)卡(ka)(ka)(ka)，他們家的(de)(de)(de)(de)(de)(de)會(hui)員(yuan)(yuan)卡(ka)(ka)(ka)一(yi)不(bu)要(yao)填寫(xie)客戶信息，二沒(mei)有(you)(you)消費額度，這(zhe)(zhe)卡(ka)(ka)(ka)倒是辦(ban)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)輕松。我(wo)再一(yi)看(kan)會(hui)員(yuan)(yuan)卡(ka)(ka)(ka)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)使用(yong)日(ri)期，真是哭(ku)笑不(bu)得，會(hui)員(yuan)(yuan)卡(ka)(ka)(ka)上寫(xie)著使用(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)最后期限是2013年12月(yue)(yue)(yue)31日(ri)，而當天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間(jian)是11月(yue)(yue)(yue)底，給我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)優(you)惠只(zhi)有(you)(you)一(yi)個(ge)(ge)月(yue)(yue)(yue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間(jian)了(le)(le)(le)，這(zhe)(zhe)德克(ke)(ke)士的(de)(de)(de)(de)(de)(de)會(hui)員(yuan)(yuan)卡(ka)(ka)(ka)和肯(ken)德基的(de)(de)(de)(de)(de)(de)優(you)惠券有(you)(you)什么(me)區別呢？
本(ben)來(lai)是一(yi)件讓客(ke)戶倍感(gan)高興的事，卻無形中讓我(wo)(wo)(wo)心里堵得慌，我(wo)(wo)(wo)在想是不(bu)是德(de)克士對這些(xie)店員(yuan)(yuan)有(you)開卡(ka)(ka)考核指標(biao)的，所以她們(men)才見人就(jiu)扔張(zhang)卡(ka)(ka)出(chu)去(qu)，問題是我(wo)(wo)(wo)根本(ben)就(jiu)沒(mei)(mei)有(you)獲得什么VIP客(ke)戶貴賓(bin)服務的感(gan)覺，相反，我(wo)(wo)(wo)感(gan)覺自(zi)己占了人家的便宜，心里面很(hen)不(bu)是滋味。本(ben)來(lai)是一(yi)件好事，卻被(bei)德(de)克士的店員(yuan)(yuan)辦成了壞事，只是因為她根本(ben)就(jiu)沒(mei)(mei)問我(wo)(wo)(wo)要不(bu)要辦張(zhang)會員(yuan)(yuan)卡(ka)(ka)，這張(zhang)會員(yuan)(yuan)卡(ka)(ka)對我(wo)(wo)(wo)到底(di)有(you)哪些(xie)好處。
相(xiang)比這(zhe)個(ge)魯莽(mang)的店員(yuan)(yuan)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)再(zai)來看(kan)(kan)看(kan)(kan)優(you)(you)衣(yi)庫的店員(yuan)(yuan)是(shi)怎么做(zuo)(zuo)的？有(you)一次(ci)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)去優(you)(you)衣(yi)庫閑逛，我(wo)(wo)(wo)愛人發(fa)現(xian)了這(zhe)個(ge)問題，她說(shuo)，你看(kan)(kan)人家優(you)(you)衣(yi)庫的收(shou)銀(yin)員(yuan)(yuan)和咱們(men)(men)國內很(hen)(hen)多(duo)(duo)服(fu)裝店的收(shou)銀(yin)員(yuan)(yuan)區別(bie)還是(shi)很(hen)(hen)大的，人家細節(jie)做(zuo)(zuo)得(de)好。很(hen)(hen)多(duo)(duo)人都習慣(guan)刷卡結賬，可是(shi)在消費(fei)小票打(da)出(chu)來以后，國內的很(hen)(hen)多(duo)(duo)收(shou)銀(yin)員(yuan)(yuan)直接(jie)要求(qiu)(qiu)客(ke)(ke)戶(hu)簽字(zi)，而優(you)(you)衣(yi)庫的店員(yuan)(yuan)首先(xian)拿(na)圓珠(zhu)筆在消費(fei)數字(zi)這(zhe)里(li)劃(hua)了個(ge)圓圈，然(ran)后要求(qiu)(qiu)顧客(ke)(ke)簽字(zi)。很(hen)(hen)多(duo)(duo)人都有(you)這(zhe)樣(yang)的經歷(li)，店員(yuan)(yuan)讓我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)在消費(fei)小票上簽字(zi)時，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)大都沒有(you)認真核(he)對的習慣(guan)，一旦出(chu)了問題是(shi)誰的責任就說(shuo)不清楚(chu)了。優(you)(you)衣(yi)庫店員(yuan)(yuan)做(zuo)(zuo)了這(zhe)個(ge)小動作(zuo)以后，首先(xian)她自己核(he)實(shi)了數字(zi)，其次(ci)讓客(ke)(ke)戶(hu)也核(he)實(shi)了一遍數字(zi)，這(zhe)樣(yang)就大大降低(di)了出(chu)錯的概率。
細(xi)(xi)節決定(ding)成敗，這(zhe)句話不管到(dao)什么(me)時候都有(you)道理，特別(bie)是(shi)對門店銷(xiao)售來說更是(shi)如此。關鍵是(shi)我(wo)們應(ying)該注意哪(na)些重要(yao)的(de)(de)(de)細(xi)(xi)節，辦(ban)一(yi)(yi)張(zhang)會(hui)員(yuan)卡或者連(lian)刷卡小(xiao)票(piao)的(de)(de)(de)簽字過程，都是(shi)細(xi)(xi)節，我(wo)們很多銷(xiao)售人(ren)員(yuan)沒(mei)有(you)引(yin)起足夠的(de)(de)(de)重視(shi)，造成的(de)(de)(de)結果肯(ken)定(ding)是(shi)客戶的(de)(de)(de)不滿(man)意，最終不會(hui)再次走進同一(yi)(yi)家門店。
三、成交時(shi)讓客戶(hu)獲得愉悅體驗
銷售(shou)(shou)人(ren)員常常會犯的(de)(de)一個錯誤，就(jiu)是當客戶(hu)(hu)(hu)還沒有(you)(you)購(gou)買以前，每個人(ren)都(dou)(dou)表現出極(ji)大(da)的(de)(de)熱情和(he)耐心，用笑(xiao)(xiao)臉相迎好言相勸(quan)希望獲得(de)成交(jiao)機(ji)會，可一旦(dan)客戶(hu)(hu)(hu)付錢(qian)的(de)(de)時(shi)(shi)候到了，有(you)(you)些銷售(shou)(shou)人(ren)員覺得(de)反正這(zhe)單生意已(yi)經板(ban)上釘釘了，便放松了自己開始(shi)的(de)(de)態度一下子變(bian)得(de)冷漠(mo)起來，難(nan)怪很多(duo)(duo)人(ren)笑(xiao)(xiao)言說(shuo)銷售(shou)(shou)人(ren)員翻臉比翻書都(dou)(dou)快。開發一個新(xin)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)成本是維護老客戶(hu)(hu)(hu)成本的(de)(de)五倍以上，這(zhe)個最基本的(de)(de)銷售(shou)(shou)道(dao)理誰都(dou)(dou)知道(dao)，可是真(zhen)正能為老客戶(hu)(hu)(hu)提供更多(duo)(duo)服務的(de)(de)人(ren)卻寥寥無幾，從今天(tian)起，我(wo)們必須(xu)改變(bian)這(zhe)個陋習，須(xu)知：成交(jiao)才是銷售(shou)(shou)的(de)(de)開始(shi)。既然(ran)客戶(hu)(hu)(hu)已(yi)經付錢(qian)了，那么客戶(hu)(hu)(hu)此時(shi)(shi)才能真(zhen)正稱(cheng)之為是我(wo)們的(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)，先前都(dou)(dou)叫(jiao)潛(qian)在客戶(hu)(hu)(hu)，此時(shi)(shi)他(ta)理應獲得(de)我(wo)們最尊貴的(de)(de)服務，最高的(de)(de)禮遇(yu)。
朋(peng)友曾經跟(gen)(gen)我(wo)(wo)講過這(zhe)樣一(yi)(yi)個(ge)故事：慕名到一(yi)(yi)家(jia)小(xiao)湘菜(cai)館(guan)吃飯，店面面積(ji)不大總共就七八個(ge)臺面，但生(sheng)意異常火爆，除了(le)(le)菜(cai)做的(de)(de)好(hao)吃外老(lao)(lao)板(ban)(ban)娘(niang)(niang)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)也(ye)特別好(hao)。幾個(ge)人吃完飯后，本來(lai)想閑聊一(yi)(yi)會(hui)(hui)，可(ke)是(shi)(shi)看(kan)看(kan)外面排(pai)隊等待的(de)(de)食客，大家(jia)一(yi)(yi)致決定還是(shi)(shi)早點走了(le)(le)以免影響老(lao)(lao)板(ban)(ban)的(de)(de)生(sheng)意。朋(peng)友在喊結賬的(de)(de)時候，老(lao)(lao)板(ban)(ban)娘(niang)(niang)好(hao)像(xiang)看(kan)出了(le)(le)朋(peng)友的(de)(de)想法，一(yi)(yi)臉愧疚(jiu)地跟(gen)(gen)大家(jia)道歉，說“店小(xiao)，實在對不住幾位了(le)(le)，您看(kan)你們也(ye)太會(hui)(hui)為(wei)我(wo)(wo)們考慮了(le)(le)。這(zhe)樣吧，我(wo)(wo)每人加送(song)一(yi)(yi)瓶飲料(liao)，下次(ci)還來(lai)啊。”朋(peng)友說，面對那么多(duo)人我(wo)(wo)們再坐下去的(de)(de)，會(hui)(hui)有種(zhong)如坐針氈的(de)(de)感覺，但是(shi)(shi)老(lao)(lao)板(ban)(ban)娘(niang)(niang)真是(shi)(shi)會(hui)(hui)辦事，話說的(de)(de)讓人舒服(fu)(fu)不說還送(song)飲料(liao)，你說我(wo)(wo)還去不去。
這倒(dao)讓我想起了(le)(le)另一(yi)件事來(lai)，廣(guang)州白云機(ji)場有(you)一(yi)家賣派克(ke)鋼筆(bi)(bi)的專賣店(dian)，每次走(zou)進她(ta)們店(dian)里，店(dian)員(yuan)都會微笑著跟(gen)我打招呼。這倒(dao)是出乎我的意料，原(yuan)來(lai)我有(you)一(yi)次在她(ta)們的店(dian)里買(mai)過鋼筆(bi)(bi)，店(dian)員(yuan)一(yi)下(xia)子就記住了(le)(le)我。到今天還(huan)記得那天買(mai)鋼筆(bi)(bi)的情形，特別(bie)是我在刷卡(ka)付款以后(hou)，店(dian)員(yuan)不(bu)但(dan)耐心地(di)幫(bang)我辦了(le)(le)會員(yuan)卡(ka)，還(huan)幫(bang)把鋼筆(bi)(bi)做了(le)(le)精(jing)美的包(bao)裝，最后(hou)，把所有(you)的資料整(zheng)整(zheng)齊齊地(di)放到了(le)(le)購物袋(dai)里，臨走(zou)還(huan)不(bu)忘趕緊拿(na)了(le)(le)兩張(zhang)名片(pian)給(gei)我，說(shuo)要我照顧(gu)她(ta)生意下(xia)次還(huan)來(lai)。
; 不管是開(kai)湘(xiang)菜(cai)館(guan)的老板娘還是派(pai)克專(zhuan)賣店的店員，她(ta)們都抓住了客(ke)(ke)戶在付款(kuan)以后(hou)的心里想(xiang)法，知道(dao)這個時候為(wei)客(ke)(ke)戶創(chuang)造愉(yu)悅的購(gou)買體驗，整(zheng)個付款(kuan)和包(bao)裝(zhuang)產(chan)品的過程，讓客(ke)(ke)戶覺得這次購(gou)買是完美(mei)的。
四、成交時讓客(ke)戶再多買一件
如(ru)何讓小單(dan)轉化為大(da)單(dan)，讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)買(mai)得更(geng)多呢(ni)？最常見(jian)的(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)方法(fa)就是(shi)關(guan)聯(lian)(lian)銷(xiao)售(shou)(shou)，為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)再推(tui)薦(jian)1-2件所(suo)購買(mai)產(chan)(chan)品的(de)(de)關(guan)聯(lian)(lian)產(chan)(chan)品，買(mai)西(xi)裝的(de)(de)就一(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)學會(hui)再推(tui)薦(jian)一(yi)(yi)(yi)下襯衣，賣(mai)襯衣的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)學會(hui)再推(tui)薦(jian)一(yi)(yi)(yi)下領帶，如(ru)此等(deng)等(deng)。既然連(lian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)購買(mai)產(chan)(chan)品很多時(shi)(shi)候都(dou)是(shi)感性和沖動的(de)(de)，那么客(ke)(ke)(ke)戶(hu)多買(mai)一(yi)(yi)(yi)件好像也并不(bu)是(shi)什(shen)么特(te)別難的(de)(de)事(shi)情。如(ru)果你所(suo)銷(xiao)售(shou)(shou)的(de)(de)產(chan)(chan)品沒辦(ban)法(fa)做到關(guan)聯(lian)(lian)銷(xiao)售(shou)(shou)怎么辦(ban)呢(ni)？讓我(wo)們(men)來思考一(yi)(yi)(yi)下客(ke)(ke)(ke)戶(hu)在購物結賬排隊(dui)的(de)(de)這段(duan)時(shi)(shi)間里(li)，我(wo)們(men)的(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員在干些(xie)什(shen)么？很多銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員不(bu)再陪同客(ke)(ke)(ke)戶(hu)跑去照顧其他客(ke)(ke)(ke)戶(hu)了，也有銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員陪著客(ke)(ke)(ke)戶(hu)閑聊(liao)，但是(shi)好像此時(shi)(shi)的(de)(de)她心情大(da)好跟客(ke)(ke)(ke)戶(hu)聊(liao)一(yi)(yi)(yi)些(xie)八卦(gua)的(de)(de)新聞。為什(shen)么不(bu)嘗試著在這個時(shi)(shi)候向客(ke)(ke)(ke)戶(hu)推(tui)薦(jian)一(yi)(yi)(yi)下你的(de)(de)其他產(chan)(chan)品或者(zhe)服(fu)務(wu)呢(ni)？
就(jiu)(jiu)算你(ni)錯失了(le)(le)客戶(hu)排隊等待(dai)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間也(ye)不(bu)要(yao)緊(jin)，只要(yao)用心你(ni)還能發現(xian)新的(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)機會，就(jiu)(jiu)是客戶(hu)在交款時(shi)(shi)與收銀員(yuan)的(de)(de)(de)互動。本來GAP這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)快(kuai)時(shi)(shi)尚店是不(bu)做銷(xiao)售(shou)的(de)(de)(de)，但是那天我(wo)拿了(le)(le)件(jian)T恤去交錢的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，收銀員(yuan)還是有意(yi)無(wu)意(yi)的(de)(de)(de)問(wen)了(le)(le)一(yi)下“先生，就(jiu)(jiu)這(zhe)(zhe)一(yi)件(jian)是嗎(ma)？”在得到了(le)(le)確定(ding)的(de)(de)(de)答復以后，收銀員(yuan)又問(wen)我(wo)，“先生，要(yao)辦(ban)(ban)一(yi)張我(wo)們的(de)(de)(de)會員(yuan)卡(ka)嗎(ma)？這(zhe)(zhe)樣(yang)你(ni)可以省不(bu)少(shao)錢。”大家應該都讀過《影(ying)響力》這(zhe)(zhe)本書(shu)，書(shu)中的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)影(ying)響力法則(ze)叫做“互惠(hui)原則(ze)”，當我(wo)第(di)一(yi)次(ci)告訴店員(yuan)就(jiu)(jiu)買一(yi)件(jian)時(shi)(shi)，看上去就(jiu)(jiu)象在拒絕她的(de)(de)(de)推銷(xiao)一(yi)樣(yang)，如(ru)果我(wo)再拒絕她請求(qiu)我(wo)辦(ban)(ban)卡(ka)的(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)，好(hao)像(xiang)有點(dian)不(bu)太合情理(li)了(le)(le)。
沒必要在累述(shu)太多(duo)了(le)，原因(yin)非(fei)常簡(jian)單，在客戶(hu)(hu)付(fu)款時(shi)要求他再(zai)多(duo)買一件(jian)相(xiang)對(dui)比客戶(hu)(hu)剛進門(men)時(shi)的(de)推(tui)銷(xiao)(xiao)(xiao)要輕松(song)得多(duo)。銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人員的(de)推(tui)銷(xiao)(xiao)(xiao)成(cheng)(cheng)功來自(zi)(zi)于四個方(fang)面(mian)，推(tui)銷(xiao)(xiao)(xiao)自(zi)(zi)己，推(tui)銷(xiao)(xiao)(xiao)產品(pin)，推(tui)銷(xiao)(xiao)(xiao)門(men)店和推(tui)銷(xiao)(xiao)(xiao)活動。因(yin)為客戶(hu)(hu)已(yi)經走(zou)到了(le)收銀(yin)臺，那么第一件(jian)商品(pin)的(de)購買，你(ni)四個方(fang)面(mian)的(de)推(tui)銷(xiao)(xiao)(xiao)都(dou)已(yi)經成(cheng)(cheng)功了(le)，此時(shi)你(ni)要做的(de)只(zhi)是多(duo)推(tui)銷(xiao)(xiao)(xiao)一次產品(pin)而(er)已(yi)。不管你(ni)是從事什么行(xing)業，只(zhi)要你(ni)是做銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)的(de)，都(dou)應該再(zai)多(duo)問一句，“你(ni)還要買其他產品(pin)嗎？
五、成交(jiao)時讓客戶承諾(nuo)轉介紹
每名優(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)銷售人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)都(dou)會主動向客戶(hu)提出轉介紹的(de)(de)(de)(de)(de)要求，“李先生，您有(you)(you)(you)沒有(you)(you)(you)朋友也有(you)(you)(you)這方(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)需求，能不能幫(bang)我介紹一(yi)下啊？”客戶(hu)回答(da)說(shuo)“能”的(de)(de)(de)(de)(de)時候，到底(di)是(shi)一(yi)種(zhong)(zhong)應付(fu)還是(shi)真心想(xiang)要幫(bang)你(ni)，這個我們無從(cong)得知。我在培訓(xun)的(de)(de)(de)(de)(de)課堂上，曾經(jing)問(wen)過學員(yuan)(yuan)這樣一(yi)個問(wen)題，“銷售的(de)(de)(de)(de)(de)本質到底(di)是(shi)什么？”大家的(de)(de)(de)(de)(de)回答(da)五花八(ba)門，有(you)(you)(you)人(ren)(ren)說(shuo)是(shi)一(yi)種(zhong)(zhong)信任關(guan)系，有(you)(you)(you)人(ren)(ren)說(shuo)是(shi)一(yi)種(zhong)(zhong)情感關(guan)系，可是(shi)在我看來，銷售的(de)(de)(de)(de)(de)本質就是(shi)利益交(jiao)換(huan)，美女用美貌(mao)換(huan)取土豪的(de)(de)(de)(de)(de)財富，學員(yuan)(yuan)用掌聲換(huan)取老師的(de)(de)(de)(de)(de)付(fu)出，店員(yuan)(yuan)用服務換(huan)取客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)購(gou)買，所謂的(de)(de)(de)(de)(de)雙(shuang)(shuang)贏(ying)只是(shi)找到了(le)交(jiao)換(huan)的(de)(de)(de)(de)(de)最佳結合點，讓交(jiao)換(huan)的(de)(de)(de)(de)(de)雙(shuang)(shuang)方(fang)都(dou)感到滿意而(er)已。
客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)剛(gang)剛(gang)下單(dan)完成購買(mai)，此時馬上(shang)就要(yao)求客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)轉介(jie)紹(shao)生意，銷售人(ren)員無(wu)疑是(shi)在向客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)索取，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)既(ji)沒有(you)(you)責任(ren)也沒有(you)(you)義務幫(bang)你做(zuo)這樣(yang)(yang)的(de)(de)事情。我(wo)(wo)的(de)(de)建(jian)議是(shi)要(yao)想讓(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)做(zuo)出樂意轉介(jie)紹(shao)的(de)(de)承諾，首先(xian)我(wo)(wo)們(men)得為客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)爭取利(li)益，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不管從事什么樣(yang)(yang)的(de)(de)工作，只(zhi)(zhi)要(yao)我(wo)(wo)們(men)愿意挖掘機會，說不定(ding)我(wo)(wo)們(men)能幫(bang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)介(jie)紹(shao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不管要(yao)買(mai)什么樣(yang)(yang)的(de)(de)產品，只(zhi)(zhi)要(yao)我(wo)(wo)們(men)愿意提供幫(bang)助，說不定(ding)我(wo)(wo)們(men)認識熟人(ren)能幫(bang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)打(da)個折(zhe)扣。當我(wo)(wo)們(men)為客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)想得更多做(zuo)得更多的(de)(de)時候，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)給與我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)自然也會更多。
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