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上海服務營銷技巧培訓

課程概述
用戶至上，體驗為王；
成功始于口碑，服務決定未來
互聯網+是大風口 未來產業以服務為主
人們要想在充滿挑(tiao)戰的(de)客(ke)戶服(fu)務中立于不(bu)敗之(zhi)地，就得(de)(de)學習和(he)了解(jie)客(ke)戶服(fu)務的(de)各(ge)種方法和(he)技巧。本訓(xun)練課程(cheng)(cheng)不(bu)僅(jin)綜合(he)了理論基礎和(he)實(shi)(shi)踐(jian)指導類課程(cheng)(cheng)的(de)*內(nei)容(rong)，還(huan)可(ke)從中找到一條切實(shi)(shi)可(ke)行(xing)的(de)理論聯系實(shi)(shi)際之(zhi)路，通過(guo)理論與實(shi)(shi)際的(de)結合(he)，學員(yuan)可(ke)以自(zi)行(xing)培養贏(ying)得(de)(de)客(ke)戶滿意和(he)客(ke)戶忠誠的(de)各(ge)種技巧、態度以及思維方式。

課程收益
1.    強化服務觀念的轉變，激發您的主動服務和承擔個人責任的積極心態，使您不僅知道應該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。
2.    將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養成正確的習慣。
3.    您將重新調整對待客戶的心態，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；
4.    您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關真實瞬間服務的全新觀念，進一步運用真實瞬間服務留住客戶，同時留住效益……、
5.    您將通過案例分(fen)析(xi)、分(fen)組研討、服(fu)務游(you)戲、角色(se)扮演(yan)、群(qun)(qun)策(ce)群(qun)(qun)力和頭(tou)腦風(feng)暴會(hui) (Brain Storm)等積(ji)極(ji)互動的方式,完全參與到服(fu)務營(ying)銷和人際交(jiao)往(wang)知識的主動創造中來(lai)。

課程大綱
模塊一：讓卓越的服務理念深入人心        
1.    客戶的滿意度的構成要素：商品、服務、企業形象
2.    （SERVICE）的七大要素 
3.    服務理念的認知
4.    四大服務模式
5.    制定優質客戶服務標準
6.    服務對企業的意義
7.    “員工”是企業的第一客戶——創造優秀客戶服務的內部環境
        
模塊二：服務人員應具備的條件        
1.    現場測試----身為客戶服務人員你有哪些優缺點？
2.    KASH原則：知識、心態、技巧、習慣
3.    專業服務人員應具備的知識
4.    服務人員的專業形象
5.    超值服務——客戶服務人員心態管理
6.    十大好(hao)習慣(guan)和十二大不良習慣(guan)

模塊三：修煉卓越的客戶服務技巧        
1.    接待技巧
接待基本禮儀
電話接聽技巧
服務人員專業用語
2.    語言表達技巧
用客戶喜歡的方式去說話
表達的藝術：KISS原則----說客戶之想聽
有效傾聽----聽客戶之想說
服務場景練習----同一句話說出不同的境界
巧對客戶的句型
贊美的技巧
3.    了解客戶類型
如何預測顧客的類型    
客戶類型分析
注意你的措辭  
4.    處理客戶投訴
客戶投訴的影響
幾種錯誤投訴的處理方法
難纏客戶的心理和投訴原因分析
處理客戶不滿和投訴的程序
處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單   
當不能滿足客戶的要求時如何說
特殊客戶投訴的類型    
處理投訴時的情緒自我控制
投訴處理結束的工作
處理客戶的不滿意——抓住機會
變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招
5.    服務流程持續完善
服務鏈理論----優質的客戶服務要求全程護壘
真理瞬間
瞬間感受與服務影響圈
服務流程實施原則
6.    服務細節完美修練
消除你腦袋中的框
不說不可能
案例研討

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